Dịch vụ công trực tuyến đã sẵn sàng phục vụ thế hệ Z?

Tìm hiểu nhu cầu của Gen Z

Theo McKinsey and Company, thế hệ Z là những người sinh từ năm 1995 - 2010. Thế hệ Z hiểu biết về chính trị nhiều hơn so với các thế hệ khác. Họ nhận thức được các quyền của họ với tư cách là công dân, đặc biệt khi liên quan đến các vấn đề cộng đồng. Gen Z cũng sử dụng mạng xã hội nhiều hơn bất kỳ đối tượng nhân khẩu học nào khác, thiết bị phổ biến nhất của họ là thiết bị di động.

Điều này có nghĩa là họ đang bắt đầu tham gia và giao tiếp với chính quyền nhiều hơn. Tuy nhiên, thế hệ này giao tiếp theo một cách hoàn toàn khác - email được coi là cổ hủ, còn gọi điện thoại cũng được xem là cách làm lạc hậu khi cần cập nhật thông tin. 

Như trên đã nói, thế hệ Z sử dụng mạng xã hội nhiều nhất. Kênh ưa thích để Thế hệ Z tương tác là mạng xã hội và các dịch vụ nhắn tin trong các nền tảng đó. Ví dụ, nếu họ gặp vấn đề với thương hiệu, họ có thể sẽ Tweet về vấn đề đó, nếu có câu hỏi về sản phẩm, họ sẽ nhắn tin trực tiếp cho nhà cung cấp trên Instagram. Những gì chúng ta sẽ thấy là nhu cầu thực sự về sự tương tác và tập trung vào nhiều nền tảng hơn là chỉ email đơn thuần. 

Các doanh nghiệp (DN) đã thích ứng để đáp ứng nhu cầu của thế hệ Z, và chính quyền địa phương cũng phải thích ứng để có thể phục vụ tốt nhất tất cả các đối tượng nhân khẩu học, trong đó có thế hệ Z. Một số trang web của chính phủ hiện chỉ mới hiển thị tất cả các DVC như một danh sách mua sắm khổng lồ, nhưng định dạng này có thể khó sử dụng đối với khách truy cập khi cần tìm kiếm thông tin cụ thể. Trên thực tế, mọi người không tương tác với các dịch vụ trực tuyến theo cách này, họ muốn thông tin họ cần đến trực tiếp với họ. 

Thế hệ này mong đợi tất cả mọi thứ sẽ có sẵn trên thiết bị của họ, từ máy tính đến điện thoại. Theo các nhà phân tích, chúng ta cần suy nghĩ về việc tạo ra tất cả nội dung chúng ta có, được phân phối ở tất cả các định dạng. Trên thực tế, cũng theo khảo sát của McKinsey, thế hệ Z dành một lượng thời gian lớn với chiếc điện thoại. Về cơ bản, nếu bạn cho rằng mình đang sử dụng điện thoại nhiều thì những người dưới 25 tuổi lại càng sử dụng điện thoại nhiều hơn. Điều này có nghĩa là khi nhắm mục tiêu phục vụ thế hệ này, các cơ quan chính phủ phải ưu tiên cung cấp DVC trên thiết bị di động.

Khảo sát cũng dự đoán rằng cứ hai người thuộc thế hệ Z thì sẽ có một người đạt trình độ đào tạo đại học, so với tỷ lệ chỉ ⅓ đối với thế hệ Millennial - thế hệ ngay sát trước thế hệ Z, sinh từ năm 1980 - 1995. Điều này có nghĩa là thế hệ Z sẽ đặt ra những kỳ vọng ngày càng cao đối với chính phủ và các dịch vụ của chính phủ. Cùng với đó, thế hệ am hiểu công nghệ này sẽ kỳ vọng mọi dịch vụ, dù là công hay tư, đều phải hoàn hảo.

Chính phủ phải cung cấp DVC như thế nào để thích ứng với thế hệ Z?

Mọi người, mọi công dân, trong đó có thế hệ Z, cần được quyền sử dụng các dịch vụ chính phủ số một cách thuận tiện nhất. Đôi khi điều đó có nghĩa là… không sử dụng email trong một số trường hợp, mà chỉ có SMS. Như vậy, thông tin, dịch vụ sẽ đến được với các công dân một cách cá nhân hóa, nhanh và kịp thời, chỉ với số điện thoại di động đã đăng ký. Ngoài ra, một cách tiếp cận tốt hơn nữa là truyền thông mạng xã hội, như truyền đạt thông tin chi tiết qua Facebook hoặc Instagram.

Tại Anh, GOV.UK Notify là một nền tảng nhắn tin của chính phủ, hiện đang được sử dụng trong hơn 1.500 DVC. Các công dân có thể tạo tài khoản trong vài giây - bằng cách nhập một vài chi tiết cá nhân và số điện thoại của họ, sau đó sử dụng GOV.UK Notify. Một mã gồm 6 chữ số sẽ được gửi đến điện thoại của người dùng, nhập mã này vào và người dùng đó sẽ có thể truy cập thông tin được cá nhân hóa.

Nhưng đó chỉ là khởi đầu, bằng cách sử dụng nền tảng không mã, chẳng hạn như OneVu của IEG4, bạn có thể tạo một dịch vụ có thể thông báo cho công dân về tiến độ yêu cầu của họ ở từng giai đoạn bằng SMS hoặc thậm chí là tin nhắn Facebook hoặc WhatsApp.

Khi Gen Z trở thành nhóm đối tượng lớn nhất sử dụng các dịch vụ chính phủ số, việc có thể gửi thông điệp qua tất cả các kênh này sẽ trở nên rất quan trọng.

Tất nhiên, DVC của các chính phủ là những dịch vụ cung cấp cho tất cả công dân của họ, ở mọi thế hệ. Vì vậy, vẫn cần một sự công bằng, nghĩa là tất cả đối tượng công dân đều có thể tiếp cận, một cách dễ hiểu và thuận tiện nhất. Do đó, ở thời điểm hiện tại, ngoài phương thức nhắn tin SMS và tương tác qua mạng xã hội, các chính phủ vẫn duy trì những phương pháp cung cấp DVC như bằng giấy tờ, và dần dần lên trực tuyến, số hóa. 

Nhưng điều đó không có nghĩa là các chính phủ cứ “thong thả”, hay là “ngủ quên” trước những phát triển công nghệ mới trong cung cấp các DVC trực tuyến cho đến thời điểm quan trọng. Bằng cách đưa các quy trình vận động phù hợp, thế hệ trẻ sẽ có thể tham gia vào các DVC, các chính sách quốc gia một cách hiệu quả hơn nhiều./.