Dữ liệu giúp người dùng hạnh phúc, phục vụ con người tốt hơn

Đó là quan điểm vừa được ông Thái Trí Hùng, Giám đốc Công nghệ (CTO) của MoMo chia sẻ tại Diễn đàn “Thúc đẩy Tiến trình Chuyển đổi số Quốc gia” vừa diễn ra với chủ đề “Tư duy dữ liệu trong xây dựng giải pháp”.

Dữ liệu để phục vụ khách hàng tốt nhất

Trình bày bài tham luận, ông Thái Trí Hùng cho biết, đối với MoMo, dữ liệu hay công nghệ không phải là mục tiêu hướng đến, mà là công cụ để phục vụ mục tiêu. MoMo dùng dữ liệu để nắm bắt được nhu cầu khách hàng từ trước khi nhu cầu đó diễn ra. Ví dụ, khách hàng vừa mở app và chưa làm gì hết thì MoMo đoán được khách hàng định làm gì tiếp theo và chuẩn bị tất cả những gì tốt nhất để trải nghiệm của khách hàng trở nên mượt mà. Đó là cách MoMo sử dụng dữ liệu để phục vụ khách hàng của mình.

Theo ông Hùng, niềm tự hào lớn nhất của đội ngũ công nghệ là MoMo là sản phẩm 100% Việt Nam, 100% phục vụ cho người Việt Nam. Mức tăng trưởng của MoMo ghi nhận ở mức 2 con số mỗi năm, và theo đó năng lực công nghệ và đội ngũ công nghệ cũng tăng trưởng tương tự. Hiện nay, đội ngũ Data và AI của MoMo có khoảng 200 người, chiếm gần 1 phần 3 số lượng nhân sự làm công nghệ tại MoMo.

Ông Hùng chia sẻ về mô hình lý tưởng thường thấy để tạo ra giá trị dữ liệu gọi là “Bánh xe dữ liệu”. Cụ thể, đầu tiên sẽ có dữ liệu. Từ đó sẽ phân tích tốt hơn. Từ phân tích tốt hơn sẽ tạo ra sản phẩm tốt hơn. Từ sản phẩm tốt hơn thì có thêm người dùng mới. Từ người dùng mới lại có thêm dữ liệu.

Theo ông Hùng, mô hình “bánh xe dữ liệu” chỉ có tác dụng khi quay liên tục và việc có nhiều dữ liệu không đồng nghĩa là kết quả sẽ đúng.

“Từ góc độ là người lãnh đạo công nghệ, để sử dụng tốt dữ liệu thì phải luôn tỉnh táo, luôn hiểu rằng dữ liệu cung cấp nhiều manh mối nhưng không phải cái nào cũng chính xác. Để thành công trong việc dùng dữ liệu, phải luôn đặt câu hỏi và nghi ngờ với tất cả những dữ liệu chúng ta có”, ông Hùng cho biết.

Ông Hùng cũng chia sẻ một vấn đề quan trọng là đạo đức về dữ liệu - vấn đề được quan tâm hàng đầu tại MoMo. Mỗi con người làm dữ liệu ở MoMo phải tin rằng mình không bao giờ dùng dữ liệu đó để làm hại khách hàng của mình, phải bảo vệ dữ liệu đó như là tài sản của công ty, như niềm tin mà khách hàng đang dành cho mình. Để làm được việc đó, MoMo thiết kế một hệ thống bảo vệ gồm nhiều lớp, trong đó gồm có công nghệ, hệ thống giáo dục con người, quy trình chính xác.

Chia sẻ về kinh nghiệm áp dụng dữ liệu vào hoạt động vận hành của MoMo, ông Thái Trí Hùng khái quát trong ba sản phẩm quan trọng.

Một là sản phẩm định danh khách hàng trực tuyến eKYC giúp xác thực hàng chục triệu người dùng MoMo. MoMo ứng dụng dữ liệu, AI và học sâu (deep learning) để giúp nhận diện người dùng và chống lại các thủ thuật giả mạo. 

Hai là hệ thống điểm tín dụng (credit score) và điểm tin cậy dựa trên hành vi mua sắm và thanh toán của khách hàng - một sản phẩm được đánh giá cao trên thị trường của MoMo. Trong đó, điểm tín dụng được đánh giá bằng AI từ các hành vi tổng hợp trên hệ sinh thái MoMo. Điểm tin cậy đánh giá mức độ tin cậy của người dùng, công khai cho người dùng và gắn liền với các quyền lợi trên hệ sinh thái MoMo.

Ba là Hệ thống khuyến nghị được phát triển trên các dịch vụ sản phẩm đa ngành trên siêu ứng dụng MoMo cũng như các đối tác lớn. Hệ thống kết hợp các mô hình AI tiên tiến và các yếu tố lịch sử hành vi, ngữ cảnh, thời gian, địa điểm,… cho từng cá nhân và thời điểm cụ thể.

Chuyển đổi số (CĐS) là sự kết hợp giữa con người và máy móc

Bên cạnh tham luận “Tư duy dữ liệu trong xây dựng giải pháp”, ông Thái Trí Hùng cũng tham gia phiên thảo luận cùng các lãnh đạo đến từ Viện Chiến lược CĐS, Viện Đổi mới Sáng tạo, SAP Việt Nam, VieON, Pama. Tại đây, khi được đặt câu hỏi về bài học xương máu của MoMo trong việc tạo ra giá trị từ dữ liệu, ông Hùng cho biết đó là ngay từ đầu phải xác định được mục tiêu của mình khi sử dụng dữ liệu là gì.

“Dù ví von dữ liệu là dầu mỏ hay vàng, kim cương thì quan trọng là dữ liệu phải giúp mình đi chính xác đến đâu. Chúng ta phải biết chính xác mình muốn cái gì, theo đuổi mục tiêu nào, và không bao giờ được phép quên chuyện đó, đặc biệt là với đội ngũ làm công nghệ”, ông Hùng cho biết.

Tại MoMo, tùy vào quy mô phát triển qua từng thời kỳ thì định hướng và giá trị cốt lõi của công ty cũng thay đổi theo. Từ những ngày đầu, MoMo theo đuổi mobile first, rồi đến data first và AI first. Cho đến hiện tại, khi customer first (lấy khách hàng làm trọng tâm) đã trở thành một giá trị cốt lõi quan trọng được đặt ra tại MoMo, ông Hùng nhấn mạnh vai trò cuối cùng của dữ liệu vẫn là giúp người dùng hạnh phúc hơn, CĐS hay chuyển đổi công nghệ đầu tiên phải xuất phát từ con người.

“Một công nghệ mà không làm cho người dùng hạnh phúc hơn, đi ngược lại với mục tiêu mình đang theo đuổi, thì đó không còn là một công nghệ tốt nữa”, ông Hùng nói.

Lấy khách hàng làm trọng tâm làm giá trị cốt lõi, MoMo luôn giám sát mức độ hài lòng của khách hàng và luôn truyền thông nội bộ để nhắc nhở tất cả nhân viên về những nguyên tắc hành xử để giữ vững giá trị cốt lõi đó, giữ vững lời hứa đó với khách hàng. 

Ông Thái Trí Hùng cũng nhận định CĐS cuối cùng vẫn phải là một phần con người cùng một phần máy móc phối hợp với nhau, không có nơi nào mà mình CĐS thành 100% là số, là máy móc.

“MoMo đặt vấn đề là chuyển đổi số không phải điều to tát, mà là chuyện rất đơn giản. Ví dụ làm thế nào để giúp họ (đối tác của MoMo) nói chuyện được với khách hàng của mình, làm thế nào để họ chạy một chương trình khách hàng thân thiết (loyalty) mà không phải bỏ thêm chi phí gì cả”, ông Hùng kết luận./.