Dubai và hành trình "lột xác" thành thành phố hạnh phúc nhất trên trái đất

Kể từ khi được thành lập vào năm 2015 bởi Hoàng thân Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum, Phó Tổng thống, Thủ tướng UAE, Smart Dubai đã được giao sứ mệnh chuyển đổi số (CĐS) để biến Dubai trở thành "thành phố hạnh phúc nhất trên trái đất".

Đó là một thách thức, khi tại nhiều thành phố, người dân thường cảm thấy sợ hãi khi giao tiếp với các cơ quan quản lý của chính phủ. Nhưng tại Dubai điều này hoàn toàn khác. Để mang đến các đổi mới ấn tượng cho người dân, du khách và doanh nghiệp (DN), Lootah và nhóm của ông đã phát triển hàng loạt các ứng dụng liên thông và thân thiện với người dùng như DubaiNow (ứng dụng cung cấp hơn 130 dịch vụ của chính phủ), Invest In Dubai (cổng web dành cho chủ DN, nhà quản lý, doanh nhân và nhà đầu tư bắt đầu kinh doanh ở Dubai) và UAE PASS (giải pháp chữ ký số và nhận dạng số quốc gia của UAE),...

Mới đây, Lootah đã chia sẻ với Abdulkader Lamaa của McKinsey về câu chuyện Smart Dubai, những cải tiến mới hiện có và sự tập trung không ngừng vào con người nhằm biến CĐS thành lợi thế cạnh tranh như thế nào?

McKinsey: Hãy chia sẻ câu chuyện về Smart Dubai - và câu chuyện của riêng ông?

Wesam Lootah: Smart Dubai là tổ chức phụ trách CĐS trên toàn thành phố. Đó là một câu chuyện về sự phát triển với nhiều dấu mốc quan trọng của sự hợp tác và đối tác cũng như tầm nhìn phi thường và khả năng lãnh đạo của Hoàng thân Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum. Dubai không ngừng tìm kiếm sự tiến bộ. Hành trình CĐS của chúng tôi, thực sự có trước Smart Dubai, đã bắt đầu cách đây hơn hai thập kỷ với việc hình thành "Chính phủ điện tử", hiện là một phần của chương trình nghị sự Smart Dubai.

Nhưng điều quan trọng cần nhấn mạnh là công nghệ chỉ là một phương tiện để đóng góp CĐS. Mục tiêu của chúng tôi là luôn đảm bảo hạnh phúc và sức khỏe của mọi người. Chúng tôi thực hiện điều đó bằng cách khai thác các công nghệ tiên tiến để cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho các cá nhân và DN. Đó là một sự CĐS. Nhưng ưu tiên thực sự của chúng tôi là chuyển đổi trải nghiệm của công dân và cư dân với chính phủ và thành phố. Chúng tôi mong muốn sử dụng công nghệ không phải vì lợi ích của riêng nó, mà là để tăng hiệu quả của chính phủ thông qua việc triển khai tự động hóa quy trình, tích hợp dịch vụ và chia sẻ tốt nhất.

Ví dụ, hơn hai thập kỷ trước, chúng tôi đã đặt nền móng cho mạng thông tin chính phủ mà hiện nay gọi là Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Chính phủ (GRPS). Đây là một nhóm các hệ thống để hậu thuẫn toàn bộ hoạt động của chính phủ. Hơn 70.000 viên chức tại hơn 70 cơ quan chính phủ đã được hưởng lợi từ hệ thống này. Việc sử dụng các dịch vụ chia sẻ như vậy không chỉ tiết kiệm hàng tỷ đô la cho chính phủ mà còn giúp các cơ quan chính phủ tập trung vào những sứ mệnh cốt lõi của họ.

Còn bản thân tôi, tôi tham gia vào chính phủ cách đây khoảng 20 năm. Gần 2/3 sự nghiệp của tôi là trong lĩnh vực công, đặc biệt là trong sự tương tác giữa các công nghệ và dịch vụ của chính phủ. Tôi thật may mắn vì công việc hiện tại đã kết hợp hai niềm đam mê của tôi: dịch vụ công và công nghệ.

McKinsey: Ông nghĩ thế nào về những gì khách hàng cần?

Wesam Lootah: Bằng cách tiếp cận các giải pháp từ góc độ khách hàng như trải nghiệm người dùng là gì, họ cảm thấy như thế nào? Ứng dụng DubaiNow hoạt động chỉ với một lần chạm, nhấp hoặc vuốt để hoàn thành công việc, cho dù bạn đang trả tiền đậu xe hay thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn điện thoại hoặc thậm chí là bán nhà và còn nhiều trường hợp sử dụng khác.

Tầm nhìn của chúng tôi vẫn chưa được hiện thực hóa đầy đủ - đây là một hành trình - nhưng chúng tôi đã đạt trên 1 triệu lượt tải xuống và thu về hơn 1 tỷ USD. Và chúng tôi rất vui vì đã nhận được những phản hồi tuyệt vời về trải nghiệm từ người dùng ứng dụng.

Đó là những người dùng mà chúng tôi nghĩ đến và toàn bộ quy trình dịch vụ từ đầu đến cuối của họ, không chỉ là các bộ phận liên quan đến chính phủ. Chúng tôi cố gắng kết hợp các trường hợp sử dụng thực tế của họ vào ứng dụng. Ví dụ: nếu tôi đang mua một chiếc ô tô, tôi không chỉ nghĩ đến dịch vụ đăng ký, tôi còn nghĩ đến bảo hiểm và khoản vay mua ô tô. Chúng tôi kết hợp những "điểm tiếp xúc" này và tích hợp khu vực tư nhân trong hành trình của khách hàng. Khát vọng của chúng tôi là cung cấp trải nghiệm đầu cuối liền mạch cho mọi người.

Đáp ứng được khát vọng đó đòi hỏi phải có sự nhanh nhẹn. Chúng tôi đã xây dựng một nhóm kỹ thuật số và trao quyền cho họ. Họ có một nhiệm vụ rõ ràng; họ có thể đưa ra quyết định và hợp tác chặt chẽ với nhau để thực hiện đúng cam kết của khách hàng. Nhóm thiết kế, nhóm kỹ thuật và nhóm DevOps - họ phải tập trung vào việc chuyển đổi nhanh chóng để mang lại giá trị cho công dân và cư dân. Tôi cũng phải nói rằng nhóm này có vai trò rất quan trọng. Có một văn phòng dự án, nơi mọi người làm việc chặt chẽ cùng nhau, đã giúp chúng tôi rất nhiều về mặt giao tiếp và điều chỉnh, đặc biệt là đối với các khía cạnh kinh doanh, công nghệ và hoạch định chính sách.

McKinsey: Ông nghĩ thế nào về sự hợp tác công tư?

Wesam Lootah: Chúng tôi sẽ không có được vị trí như ngày hôm nay nếu không có mạng lưới đối tác rộng lớn, từ chính phủ đến khu vực tư nhân. Chúng tôi hợp tác với các công ty viễn thông, công ty phần mềm, ngân hàng, và danh sách vẫn sẽ tiếp tục. Các đối tác của chúng tôi bao gồm nhiều ngành công nghiệp, nhưng có một số điểm chung quan trọng: Họ làm việc với tốc độ nhanh. Họ tập trung vào khách hàng. Họ quan tâm đến tác động. Tất cả những điều đó kết hợp với nhau tạo nên một mối quan hệ cộng sinh.

McKinsey: Nói về lợi ích và tác động, ông có thể chia sẻ về việc Chiến lược Dubai không giấy đã được hình thành như thế nào?

Wesam Lootah: Vào khoảng năm 2016, khi chúng tôi đánh giá tác động và những kết quả đã đạt được của chính phủ và thành phố về CĐS, chúng tôi nhận thấy các mức độ đạt được khá khác nhau. Một số cơ quan chính phủ đã đi trước khá nhiều trong các dịch vụ và các kênh kỹ thuật số của họ. Một số đã bắt kịp. Nhưng khi xem xét một cách tổng thể cách các hệ thống số hỗ trợ công dân và cư dân trong cuộc sống và thực hiện hoạt động kinh doanh, chúng tôi thấy còn nhiều cơ hội để cải thiện.

Trên thực tế, chúng tôi đã nhìn thấy 325 triệu cơ hội để cải thiện. Đây thực sự là số lượng giấy tờ do các công dân hoặc cư dân sử dụng để tương tác với chính phủ hàng năm. 325 triệu tờ giấy, xếp chồng lên nhau, cao gấp 30 lần chiều cao của tòa tháp Burj Khalifa. Chúng tôi hiện chưa đạt đến mức cắt giảm 100% giấy tờ, nhưng chúng tôi đã giảm được khoảng 80 - 82%. Gần đây, chúng tôi cũng đã thông báo rằng 4 tổ chức chính phủ hiện được số hóa 100%. Những điều tưởng như một giấc mơ, như một viễn cảnh - điều mà một số người cho rằng là không thể, ít nhất là trong một khoảng thời gian ngắn - giờ đây chúng tôi đã hiện thực hóa chúng.

Tuy nhiên, không giấy tờ chỉ là một phần trong quá trình CĐS. Mục đích của chúng tôi không chỉ là loại bỏ việc sử dụng giấy tờ trong các dịch vụ công, mà còn thực sự chuyển đổi các dịch vụ để làm cho chúng liên thông, cá nhân hóa, có tác động và hiệu quả.

Chiến lược của chúng tôi có 3 trụ cột. Một là công nghệ, mục tiêu ứng dụng các công nghệ và xây dựng trên hạ tầng số trong thành phố để hỗ trợ các dịch vụ tiên tiến như chữ ký điện tử nhận dạng của cá nhân. Trụ cột thứ hai là luật pháp: Công nghệ có thể đi trước, nhưng nếu khung pháp lý và cơ sở hạ tầng không phù hợp, bạn không thể đạt được mục tiêu của mình. Cuối cùng là văn hóa với sự chấp nhận của công dân, cư dân và các bên liên quan khác của chúng tôi. Bằng cách làm việc trên cả ba trụ cột, tôi rất tự hào nói rằng giờ đây chúng tôi đang hiện thực hóa chiến lược của mình.

Chúng tôi sẽ tiết kiệm hơn 250 triệu USD mỗi năm. Dòng tiền đó sẽ quay trở lại phục vụ công dân và cư dân, ngoài ra, tất nhiên, tác động đến môi trường do việc tránh in và sử dụng giấy cũng giảm đáng kể.

McKinsey: Ông có thể chia sẻ về một sáng kiến khác, Invest In Dubai?

Wesam Lootah: Rõ ràng, DubaiNow là một kênh kỹ thuật số nền tảng, phục vụ 80 - 90% nhu cầu hoặc năng lực của người dân và DN ở Dubai. Nhưng sẽ luôn có những ngách mà chúng ta cần một kênh kỹ thuật số cụ thể bởi không có một giải pháp nào đáp ứng được tất cả các nhu cầu. Invest In Dubai dành cho bất kỳ ai mong muốn khởi nghiệp tại Dubai. Thông qua đó, người dùng có thể chọn ngành tương ứng của họ, nhận được sự chấp thuận cần thiết của chính phủ, thiết lập tài khoản ngân hàng và nhận giấy phép thương mại - 100% số hóa hoàn toàn. Trong nhiều trường hợp, bạn thậm chí có thể bắt đầu quá trình đăng ký và tiến hành hoạt động kinh doanh trong một ngày.

Chúng tôi muốn có một nền tảng để giúp người dùng tiết kiệm thời gian và dễ dàng kết nối với các tổ chức chính phủ, đảm bảo một hành trình suôn sẻ trên tất cả các hoạt động kinh doanh mà các nhà đầu tư có thể quan tâm. Việc có thể tập hợp tất cả các tổ chức chính phủ liên quan đến việc cấp giấy phép thương mại, kết nối tất cả các hệ thống và số hóa các quy trình kinh doanh khác nhau có hiệu lực là một trong những thách thức lớn nhất mà chúng tôi gặp phải.

Hãy suy nghĩ về điều này từ quan điểm của các nhà quản lý và doanh nhân, những gì họ cần là điều hành DN của mình một cách hiệu quả, bao gồm tất cả các tương tác: việc làm, mua bất động sản mới hoặc mở rộng cơ sở hiện có, mở chi nhánh mới và kết nối với các cơ hội khác trong thành phố... Và thực tế có rất nhiều tương tác hơn so với đề xuất ban đầu, ví dụ ủy quyền hoặc giấy ủy quyền, việc xác định các công ty pháp lý và vai trò PR, thực hiện một sự thay đổi trong biên bản ghi nhớ... Chúng tôi tiếp cận vấn đề này bằng cách xác định xem ai (về phía cơ quan chính phủ), cần làm gì, cần phê duyệt điều gì và làm thế nào để chúng tôi có thể năng động và linh hoạt hỗ trợ tất cả các tình huống khác nhau.

McKinsey: Ông nghĩ thế nào về những gì sẽ xảy ra trong tương lai và tầm quan trọng của các hệ thống hoạt động theo một cách tích hợp tổng thể?

Wesam Lootah: Đầu tư vào công nghệ không còn là điều xa xỉ. Điều cần thiết là phải đảm bảo các thành phố được chuẩn bị sẵn sàng cho bất kỳ thách thức nào phía trước. Chúng tôi có thể tự tin nói rằng cơ sở hạ tầng thành phố thông minh (TPTM) và các đầu tư vào công nghệ của Dubai đã được chứng minh là quyết định đúng đắn nhất, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát hiện nay.

Trong đó, một phần quan trọng là khả năng kích hoạt chữ ký điện tử, được hỗ trợ bởi chương trình nhận dạng số quốc gia của chúng tôi. Nhiệm vụ của Smart Dubai là tạo ra các công nghệ hoặc thành phần hỗ trợ để đẩy nhanh quá trình CĐS của các trải nghiệm trong thành phố. Một trong những điều cần được giải quyết là danh tính; bất cứ khi nào bạn cần tương tác với một đối tác hoặc một tổ chức khác, bạn cần xác định mình thông qua danh tính do chính phủ cấp. Điều đó không phải là vấn đề mới, từ lâu mọi người đã sử dụng hộ chiếu vật lý hoặc thẻ ID. Nhưng trong không gian mạng, bạn cần có một ID số tương đương để có thể sử dụng trên các kênh số khác nhau.

Nếu không, chúng ta sẽ không chỉ có hàng chục mà là hàng trăm danh tính số. Tệ hơn nữa, chúng không thể tương tác với nhau. Tất nhiên, điều đó không có lợi cho quá tình CĐS. Vì vậy, chúng tôi bắt đầu xây dựng danh tính số cho mọi công dân và cư dân ở UAE. Đó là sự hợp tác giữa Smart Dubai, Cơ quan quản lý chính phủ số và viễn thông của UAE và Cơ quan kỹ thuật số Abu Dhabi. Ba tổ chức đã cùng nhau tạo ra một danh tính số duy nhất thông qua việc ra mắt UAE PASS cách đây hai năm và hiện đã có hơn 1 triệu người dùng UAE PASS. Hơn 6.000 dịch vụ hiện được tích hợp trên khắp tiểu vương quốc, bao gồm các tổ chức chính phủ liên bang và địa phương, và gần đây, lĩnh vực ngân hàng đã cho phép sử dụng ID số để tạo tài khoản và KYC.

McKinsey: Với rất nhiều mối quan tâm khác - ví dụ, môi trường, xóa đói giảm nghèo, các vấn đề xã hội, việc làm - làm thế nào để ông ưu tiên ngân sách cho đầu tư công nghệ?

Wesam Lootah: Chúng tôi tập trung vào con người. Chúng tôi muốn Dubai trở thành thành phố hạnh phúc nhất trên trái đất đối với họ - không chỉ là TPTM nhất hay công nghệ tiên tiến nhất. Khi bạn trao quyền cho các cá nhân, những điều tuyệt vời sẽ xảy ra. Điển hình như việc UAE trở thành quốc gia Arab đầu tiên và là quốc gia thứ 5 trên thế giới đến được sao Hỏa và quốc gia thứ 2 đi vào quỹ đạo của sao Hỏa thành công trong lần thử đầu tiên. Đây là điều mà 50 năm trước dường như không thể tưởng tượng nổi đối với UAE.

Bằng cách trao quyền cho các cá nhân, chúng tôi mong muốn cải thiện và tạo ra tác động tích cực đến toàn bộ khu vực, đặc biệt là giới trẻ. Chúng tôi hy vọng rằng kinh nghiệm của chúng tôi cũng trở thành nguồn cảm hứng cho các thành phố khác. Trong vài thập kỷ tới, các thành phố sẽ ngày càng cạnh tranh về tài năng và đầu tư.

Chúng tôi muốn biến Dubai trở thành điểm đến mang tính bước ngoặt cho cả hai vấn đề này. Và để làm được điều đó, chúng tôi phải đảm bảo rằng Dubai là nơi tốt nhất để sống, nơi tốt nhất để tiến hành kinh doanh và nơi tốt nhất để phát triển và học hỏi. Rõ ràng, CĐS sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc mở rộng thành phố và mở rộng quy mô để tạo ra những trải nghiệm độc đáo này. Nhưng trọng tâm là con người. Công dân, cư dân và du khách luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi./.