Những điều mới mẻ trong trải nghiệm tạp hóa số
Kirk Ball, là CIO của chuỗi cửa hàng tạp hóa Giant Eagle đã thảo luận về việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tìm kiếm nhân tài và cách thức phát triển của bán lẻ số.
Có trụ sở tại Pittsburgh, tiểu bang Pennsylvania, Mỹ và thuộc sở hữu tư nhân, chuỗi cửa hàng tạp hóa Giant Eagle, với khoảng 34.000 nhân viên trên gần 500 địa điểm, đã chạy đua để mang lại trải nghiệm số mới và khả năng mua hàng cho khách hàng của họ trong những tháng đầu đầy thử thách khốc liệt của đại dịch COVID-19. Và đó là thời điểm Ball gia nhập Giant Eagle với vị trí CIO (giám đốc CNTT), vào tháng 6/2020.
Ông nói: “Đại dịch đã thúc đẩy sự phát triển và hình thành thói quen mua hàng trực tuyến, đồng thời điều đó khiến chúng tôi phải đẩy nhanh phạm vi cung cấp dịch vụ mà chúng tôi có. Chúng tôi phải hoàn thiện sản phẩm đó nhanh để đáp ứng quy mô và phạm vi nhu cầu cũng như khả năng cá nhân hóa tương tác số với các hộ gia đình và khách hàng.”
Với doanh thu hàng năm khoảng 11 tỷ USD, Giant Eagle cũng đã nỗ lực hết sức để duy trì nền văn hóa gắn bó mà Giant Eagle từng có, cũng như chuyển đổi nó thành một nền văn hóa chủ động và quyết đoán hơn với các đối tác kinh doanh.
Ông nói: “Chúng tôi đã làm việc chăm chỉ, nhóm công nghệ đã đến với đối tác kinh doanh của mình để hiểu loại mục tiêu mà mỗi người đang cố gắng hoàn thành trong lĩnh vực trách nhiệm cụ thể của họ. Chúng tôi ở đây để trợ giúp và điều đó đã giúp ích rất nhiều trong việc làm sâu sắc thêm các mối quan hệ, nơi họ hỗ trợ và giúp chúng tôi thành công và ngược lại. Họ biết chúng tôi ở đó để làm điều đó với họ”.
Một ưu tiên phát triển khác là khả năng quản lý dữ liệu hiệu quả, và tạo nền tảng phân tích, cung cấp thông tin chi tiết về câu chuyện mà dữ liệu kể, đồng thời tiết lộ cho những người ra quyết định về các chức năng khác nhau trong DN.
“Chúng tôi mang đến cho họ nhiều cơ hội hơn để tìm hiểu xem các xu hướng phát triển như thế nào, để họ có thể điều chỉnh hoặc tăng tốc theo một cách cụ thể, cho dù đó là tăng trưởng một danh mục bán hàng hay thúc đẩy hiệu quả về kinh doanh. Nền tảng phân tích đó ngày càng trở nên quan trọng".
Và sau đây là các trải nghiệm mới mẻ của Kirk Ball trong lĩnh vực bán lẻ số, chúng bao gồm, các chiến lược bán lẻ số hiệu quả, liên kết với các đối tác kinh doanh, và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Nhân tài CNTT
Theo Kirk Ball: "Khi đến đây, tôi nhận ra chúng tôi có nhiều người rất có năng lực".
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, họ cần thêm một chút hỗ trợ, khuyến khích và trao quyền. Đại dịch đã khiến chuỗi cửa hàng tạp hóa Giant Eagle nhận ra rằng, tất cả các thành viên trong nhóm của Kirk Ball ở Bắc Mỹ vẫn làm việc rất hiệu quả, hoặc thậm chí đạt được một chút năng suất khi chuyển sang làm việc từ xa.
"Tôi nghĩ điều đó đã giúp mở mang tư duy của tổ chức để nói rằng dù bạn đang ở Pittsburgh, Cincinnati hay bất cứ nơi nào, hãy tiếp tục cố gắng và mở rộng các lĩnh vực mà chúng tôi tìm kiếm nhân tài", Kirk Ball cho biết.
Sau đó, chuỗi cửa hàng tạp hóa Giant Eagle bắt đầu hành trình mở một trung tâm năng lực toàn cầu ở Bangalore, Ấn Độ vì họ nhận thấy ở đó có rất nhiều nhân tài. Bây giờ Kirk Ball có tới 125 thành viên trong nhóm ở đó, nhưng họ đang tìm kiếm thêm.
Tất nhiên họ vẫn sẽ có sự hiện diện mạnh mẽ ở Bắc Mỹ nhưng điều này cho phép họ tạo ra một nhóm công nghệ toàn cầu. Nó cho thấy các nền văn hóa và cách tiếp cận công nghệ khác nhau. Điều đó sẽ làm phong phú thêm khả năng của toàn đội.
Các xu hướng công nghệ mới nổi
Một công nghệ mà Kirk Ball rất quan tâm đó là thực tế tăng cường; có thể xa hơn một chút là thực tế ảo. Theo Kirk Ball: "Tôi nghĩ có tới 95% hoạt động kinh doanh của cửa hàng tạp hóa diễn ra trong môi trường cửa hàng. Điều đó ngụ ý rằng có rất nhiều cơ hội để tiếp tục làm phong phú thêm trải nghiệm".
Vậy làm cách nào để tạo hiệu ứng động cho các đồ vật vô tri trong cửa hàng nhằm tạo ra trải nghiệm sâu sắc cho khách hàng khi họ bước vào cửa hàng? Khả năng đưa thông tin bổ sung về sản phẩm lên kệ trở nên sống động hơn là thông tin quảng cáo.
"Tôi có thể cho bạn biết nguồn gốc của một mặt hàng, nó đã tồn tại được bao lâu, một số hướng dẫn để bạn có thể làm với sản phẩm này mà có thể bạn chưa biết v.v... Khả năng thực tế tăng cường đó khá thú vị", Kirk Ball chia sẻ.
Phân tích dữ liệu
Điều đầu tiên, chuỗi cửa hàng tạp hóa Giant Eagle làm là xây dựng khả năng quản lý dữ liệu tổng thể. Điều đó dẫn đến việc công ty không còn có những người tham gia vào một cuộc họp với các báo cáo khác nhau về cùng một chủ đề, những người sau đó dành thời gian để tranh luận vì không có hệ thống hồ sơ chính cho đối tượng dữ liệu cụ thể.
Kirk Ball cho biết: "Chúng tôi cũng cung cấp cho mọi người cái nhìn sâu sắc về nhiều bộ dữ liệu khác nhau". Cách thức hoạt động của DN là phải xem xét tất cả các bộ thông tin đó cùng nhau để có được sự hiểu biết chung. Có đúng sản phẩm ở đúng vị trí với mức giá phù hợp để tạo ra lợi nhuận phù hợp không?
Việc kết hợp các đối tượng dữ liệu với nhau theo cách hoạt động kinh doanh đã có tác động rất lớn giúp các đối tác kinh doanh của Giant Eagle hiểu rõ hơn về mặt hàng và lợi nhuận của sản phẩm, cách các sản phẩm di chuyển qua một cửa hàng cụ thể, và liệu có đúng sản phẩm ở đúng cửa hàng để phù hợp với khẩu vị và sở thích của cộng đồng địa phương đó hay không.
Khả năng lãnh đạo
Cuối cùng, Kirk Ball nói: "Tôi luôn coi trọng việc thường xuyên đi bộ và dừng lại ở khu vực của mọi người. Tôi nhận ra rằng, khi chúng ta bước vào thế giới ảo, tần suất giao tiếp là quan trọng như thế nào khi bạn không thể thực hiện trực tiếp điều đó. Nhưng nó vẫn quan trọng. Vì vậy, tôi gặp những người mà tôi cùng làm việc 3 lần/tuần và nhóm lãnh đạo mỗi tuần/lần. Tôi cũng gặp toàn bộ nhóm DN 3 tuần/lần".
Cần có tần suất giao tiếp, điều quan trọng là vì những người làm việc cùng nhau phải được chú ý, công nhận và lắng nghe. Toàn bộ trải nghiệm với trung tâm năng lực toàn cầu của Giant Eagle vừa củng cố điều đó.
"Điều rất quan trọng là mọi người phải lắng nghe ý tưởng của mình và có thể đóng góp vào việc phát triển chiến lược để nó trở thành chiến lược của họ chứ không phải chiến lược của tôi. Có rất nhiều sức mạnh trong đó. Mọi người tham gia và họ có thêm năng lượng khi có cơ hội đóng góp như vậy", Kirk Ball cho biết./.
.jpg "Chìa khóa giải quyết thách thức trong bảo vệ trẻ em trên không gian mạng")
