Tháo gỡ rào cản để đưa dịch vụ công trực tuyến đến gần người dân hơn

Vì sao người dân chưa mặn mà với DVCTT?

Cùng với quá trình xây dựng chính phủ điện tử (CPĐT), số hóa nền kinh tế, số hóa nền tảng xã hội trên cả nước, những năm qua, tỉnh Thừa Thiên - Huế đã có nhiều quyết tâm và nỗ lực để cải thiện việc cung cấp các dịch vụ công, đặc biệt là phát triển và cung cấp DVCTT. Cho đến nay, Tỉnh đã xây dựng được một nền tảng tương đối căn bản phục vụ cho việc hoàn thiện cung cấp các DVCTT. Cổng DVC của tỉnh đã được vận hành trong nhiều năm với nhiều DVCTT được thực hiện ở cấp độ 3 và 4.

Theo báo cáo kết quả Dự án "Sáng kiến nhằm tăng cường khả năng tiếp cận và thực hiện DVCTT mức độ 3, 4 của người dân qua cổng DVC tỉnh Thừa Thiên - Huế", đến nay Tỉnh đã thực hiện kết nối các DVCTT với Cổng DVC Quốc gia, hoàn thành cung cấp DVCTT mức độ 3, 4 với tổng số 741 dịch vụ. Toàn tỉnh có 1.790 thủ tục hành chính (TTHC) thực hiện trực tuyến đạt mức độ 3, 4. Trong đó 1.295 TTHC đạt mức độ 3; 913 TTHC đạt mức độ 4. Năm 2021, toàn tỉnh tiếp nhận 85.763 hồ sơ TTHC trực tuyến.

Công tác cải CCHC của Tỉnh đã đạt được nhiều thành quả. Các chỉ số như PAR Index, PAPI, PCI, SIPAS, ICT Index được cải thiện rõ nét. Năm 2021, Chỉ số CCHC (PAR INDEX) của Tỉnh xếp thứ 4/63 tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương; Chỉ số Quản trị và hành chính công cấp cấp tỉnh (PAPI) xếp thứ 1/63; Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) xếp thứ 8/63; Chỉ số sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) xếp thứ 17/63.

Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT Index) xếp thứ 2/63 (năm 2020). Đáng chú ý là năm 2020, lần đầu tiên Bộ Thông tin và Truyền thông công bố Chỉ số chuyển đổi số (CĐS), theo đó Thừa Thiên - Huế xếp thứ 02/63 tỉnh/thành phố cả nước.

Mặc dù đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp để thu hút người dân, doanh nghiệp (DN) tham gia sử dụng DVCTT nhưng tỉ lệ số lượng sử dụng DVCTT vẫn chưa tương xứng với tình hình thực tế. Theo báo cáo kết quả Dự án "Sáng kiến nhằm tăng cường khả năng tiếp cận và thực hiện DVCTT mức độ 3, 4 của người dân qua cổng DVC tỉnh Thừa Thiên - Huế", việc người dân, DN chưa mặn mà với việc sử dụng DCVTT xuất phát từ nhiều nguyên nhân.

Đầu tiên là hạn chế từ khung luật pháp, chính sách. Hiện tại một số văn bản liên quan đến việc thực hiện DVCTT còn gây khó khăn cho quá trình thực hiện như: Thiếu rõ ràng trong các quy định về bản sao điện tử có chứng thực, giấy tờ có chữ ký số điện tử; nhiều quy định liên quan đến quy trình thủ tục dường như vẫn chưa phù hợp so với các DVCTT bởi nó giữ nguyên các quy định của hồ sơ trực tiếp. Nhiều quy định gây phức tạp cho cả đội ngũ công chức tiếp nhận giải quyết hồ sơ và cho người dân làm thủ tục. 

Ví dụ: Nghị định số 87/2020/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở dữ liệu hộ tịch và đăng ký hộ tịch trực tuyến quy định khi hoàn tất hồ sơ đăng ký khai sinh trực tuyến, lúc đến nhận kết quả, người dân phải nộp toàn bộ các loại giấy tờ như đi làm thủ tục trực tiếp. Quy định này vô tình tạo ra quy trình với hai lần nộp thủ tục, làm nản lòng người dân muốn sử dụng dịch vụ trực tuyến, đồng thời gây khó khăn cho công chức tiếp nhận xử lý hồ sơ vì họ phải tiếp nhận và lưu trữ hai loại hồ sơ một là trực tiếp hai là trực tuyến khi cùng giải quyết một thủ tục. Việc khuyến khích (và đặt các chỉ tiêu chủ quan cho) việc thực hiện các dịch vụ hành chính công cấp độ 3 và cấp độ 4 một cách thiếu chọn lọc tạo ra sự phiền hà cho người dân và áp lực công việc không đáng có cho đội ngũ cán bộ bộ phận một cửa.

Thứ hai là nhận thức và năng lực triển khai của đội ngũ cán bộ, công chức còn hạn chế, đặc biệt là cán bộ, công chức cấp xã chưa được đào tạo, bồi dưỡng về DVCTT, bao gồm cả công cụ công nghệ được sử dụng để cung cấp DVCTT

Thứ ba là khó khăn về kết nối, chia sẻ dữ liệu. Cung cấp DVCTT, đặc biệt là các DVCTT mức độ 4 đòi hỏi việc kết nối, chia sẻ dữ liệu liên thông giữa các ban, ngành phải thật suôn sẻ. Kết quả khảo sát tại Thừa Thiên - Huế cho thấy việc thiếu liên thông và chia sẻ thông tin dữ liệu một cách hiệu quả giữa các bộ ngành (đặc biệt giữa các ngành dọc) là một trong các nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ và hạn chế tính khả thi của các đề xuất cắt giảm thời gian xử lý các thủ tục dịch vụ hành chính công.

Các dữ liệu về quy trình xử lý các hồ sơ TTHC công được ghi nhận lưu trữ trên "Hệ thống thông tin 1 cửa điện tử" rất chi tiết. Các dữ liệu này cho phép cán bộ quản lý có các thông tin đầy đủ về hiệu quả xử lý hồ sơ của từng đơn vị, ví dụ: Xác định tại một thời điểm bất kỳ, hồ sơ nào do cá nhân cán bộ nào tại cơ quan nào tiếp nhận xử lý và trong thời gian bao lâu; đánh giá tỷ lệ hồ sơ đã hoặc gần quá hạn cho từng cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên, các tiêu chí đánh giá này không thể cung cấp thông tin cần thiết và khách quan để làm cơ sở cho các đề xuất rút gọn thời gian xử lý các TTHC công.

Thứ tư là quy trình thủ tục phức tạp khiến người dân ngại sử dụng DVCTT. Những thủ tục với nhiều quy trình phức tạp sẽ khiến người dân bị rối, từ đó hạn chế sử dụng. Việc nhớ tài khoản và đăng nhập thật sự phức tạp và khó khăn với người dân, đây cũng là những thách thức khiến cho các DVCTT trở nên khó tiếp cận. Chính vì thế, cải thiện quy trình cung cấp DVCTT cũng là một bước để giúp người dân từng bước tiếp cận với cách làm mới.

Thứ năm là rào cản từ phía người dân. Một trong những nguyên nhân khiến người dân chưa mặn mà sử dụng DVCTT là thiết bị. Bởi vì, không phải người dân nào cũng có đủ thiết bị (điện thoại thông minh, laptop…) có thể kết nối và làm các thao tác trên máy nhằm thực hiện TTHC trực tuyến, đặc biệt là những người dân ở nông thôn, hoặc những người lớn tuổi, những người ít tiếp xúc với công nghệ.

Bên cạnh đó, người dân đó là tâm lý truyền thống là thói quen đến trực tiếp cơ quan nhà nước để làm TTHC, với suy nghĩ "chắc chắn", và để được hỏi, hướng dẫn cụ thể các loại hồ sơ, giấy tờ liên quan. Hầu hết người dân ít khi có nhu cầu làm các TTHC, vì vậy, khi có nhu cầu, họ thường đến trực tiếp để làm và cảm thấy an tâm hơn khi được cán bộ được hướng dẫn và thực hiện trực tiếp trong quá trình làm thủ tục cũng như để được hướng dẫn điền các thông tin vào biểu mẫu, đặc biệt với các thủ tục liên quan đến các tài sản lớn như đất đai cũng là rào cản khiến cho việc triển khai TTHC trực tuyến sẽ cần mất thêm nhiều thời gian để thay đổi thói quen tâm lý này.

Cuối cùng là các hạn chế liên quan đến nền tảng công nghệ. Để thực hiện thủ tục cấp độ 4 cần phải liên thông nhiều loại thông tin, hạ tầng Internet phải đủ mạnh để có thể truyền tải các tập hồ sơ, tài liệu dung lượng lớn, việc sử dụng các dịch vụ như chữ ký điện tử, việc nộp các khoản phí trực tuyến phải được tích hợp, các hồ sơ dữ liệu của nhiều bộ, ngành liên quan phải được kết nối. Tuy nhiên, tất cả những điều này đang được triển khai ở giai đoạn đầu. Phần mềm quản lý khai sinh và phần mềm cấp mã định danh cá nhân vẫn chưa được thực hiện đồng bộ, các cơ sở dữ liệu vẫn chưa liên thông kết nối… tạo ra những rào cản khiến việc cung cấp DVCTT gặp khó khăn hoặc chưa thể thực hiện được.

Mặt khác, hiện tại chưa có các ứng dụng trên thiết bị di động cho phép thực hiện các TTHC công (app) thay vì chỉ dùng trên giao diện web như hiện nay để giúp người dùng dễ dàng tiếp cận hơn với các DVCTT và cán bộ tại các Bộ phận Một cửa dễ dàng hỗ trợ người dân hơn.

Tăng cường khả năng tiếp cận và thực hiện DVCTT: một số đề xuất, kiến nghị

Phát biểu tại hội thảo chia sẻ kết quả Dự án "Sáng kiến nhằm tăng cường khả năng tiếp cận và thực hiện DVCTT mức độ 3, 4 của người dân qua cổng DVC tỉnh Thừa Thiên - Huế" diễn ra mới đây, chuyên gia TTHC công, TS. Đặng Quang Vinh cho rằng, Tỉnh cần có một đề án sâu rộng hơn để thực hiện các chính sách về cải cách TTHC của Trung ương. Nghiên cứu, kiến nghị các cơ quan Trung ương sửa đổi, bổ sung văn bản pháp luật để điều chỉnh quy trình và trao quyền cho địa phương, đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ từ bên ngoài.

"Quy trình và con người là cốt lõi, công nghệ thông tin là công cụ. Dựa trên đánh giá tổng quát nguồn lực, khối lượng công việc để có kế hoạch hoàn chỉnh nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, hiệu quả hơn. Chúng ta cũng cần sử dụng các bộ phận một cửa cấp huyện, xã làm lực lượng thực hiện CĐS và hỗ trợ người dân, DN. Kết hợp với các cơ quan, DN liên quan", TS. Đặng Quang Vinh nhấn mạnh.

Để thúc đẩy CCHC, chuyên gia Trường đại học Fullbright Huỳnh Nhật Nam đề xuất xây dựng cơ chế khuyến khích và tổng hợp những ghi nhận bởi các cán bộ cơ sở về các khó khăn người dân thường gặp khi thực hiện các TTHC công. Ngoài việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng cũng cần miễn giảm lệ phí các TTHC khi thực hiện trực tuyến.

"Xây dựng các ứng dụng trên thiết bị di động cho phép thực hiện các TTHC công thay vì chỉ dùng trên giao diện web như hiện nay là cần thiết, điều này giúp người dùng dễ dàng tiếp cận hơn với các DVCTT và cán bộ tại các bộ phận một cửa dễ dàng hỗ trợ người dân. Tiếp tục tuyên truyền sâu rộng, phổ biến để người dân biết và sử dụng DVCTT", ông Nam cho biết.

Mặt khác, tại các thôn bản vùng sâu, vùng xa, nơi có điều kiện kinh tế khó khăn, người dân khó hoặc không có công cụ để tiếp cận với mạng lưới Intrernet cũng cần hỗ trợ công nghệ như: máy tính kết nối Intrenet, xây dựng các trang hướng dẫn làm thủ tục trực tuyến bằng nhiều ngôn ngữ, hỗ trợ người dân làm thủ tục trực tuyến trong trường hợp họ không có máy tính hay điện thoại di động kết nối Internet./.