Trong cuộc khủng hoảng COVID-19, hầu hết các công ty, ban lãnh đạo đều đã ít nhất số hóa một phần doanh nghiệp, nhằm bảo vệ nhân viên và phục vụ khách hàng, trong khi vẫn đảm bảo các biện pháp hạn chế di chuyển do dịch bệnh. CEO của một công ty công nghệ lớn đã tuyên bố: "Những gì chúng ta đang chứng kiến thực sự mang tính lịch sử, hàng loạt công ty triển khai làm việc từ xa và áp dụng kỹ thuật số vào các dịch vụ trên mọi lĩnh vực".
Thật vậy, dữ liệu thu thập gần đây cho thấy chỉ trong 8 tuần, người dân và doanh nghiệp khắp mọi nơi đã áp dụng các biện pháp làm việc kỹ thuật số, một quá trình mà nếu không có COVID-19 có lẽ phải 5 năm mới thực hiện được. Các ngân hàng triển khai các nhóm bán hàng và dịch vụ từ xa, đưa ra các phương pháp tiếp cận kỹ thuật số cho khách hàng để có thể thực hiện các thỏa thuận thanh toán linh hoạt cho các khoản vay và thế chấp. Các cửa hàng tạp hóa cũng chuyển sang đặt hàng trực tuyến.
Đặc biệt, các trường học ở nhiều địa phương đã "xoay 100%", triển khai học trực tuyến và lớp học kỹ thuật số. Nhiều bác sĩ bắt đầu cung cấp dịch vụ y tế từ xa, chính phủ cũng hỗ trợ bằng các quy định linh hoạt. Các nhà sản xuất tích cực phát triển kế hoạch khi nhà máy và chuỗi cung ứng đóng cửa. Và danh sách này cứ kéo dài mãi....
Ngay cả khi một số khu vực bắt đầu mở cửa trở lại, các doanh nghiệp vẫn xem xét làm thế nào duy trì tốc độ làm việc tối đa trong một môi trường không ổn định, thậm chí phong tỏa. Để làm như vậy, họ sẽ phải đối đầu với ba thay đổi.
3 thách thức hậu COVID-19
Thứ nhất, hành vi của khách hàng và cách tương tác đã thay đổi đáng kể và chúng sẽ tiếp tục thay đổi, gia tăng ứng dụng kỹ thuật số. Bởi vì, theo nghiên cứu, 75% người sử dụng các kênh kỹ thuật số lần đầu tiên chỉ ra rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng chúng khi mọi thứ trở lại "bình thường". Các công ty sẽ phải đảm bảo có các kênh kỹ thuật số ngang bằng hoặc tốt hơn đối thủ mới mong thành công. Nếu nói đại dịch COVID-19 đã mang lại cho chúng ta những bài học gì, thì đó chính là những doanh nghiệp tụt hậu trong kỹ thuật số sẽ thua thiệt lớn, kể cả trong đại dịch lẫn trong quá trình phục hồi.
Thứ hai, khi nền kinh tế phục hồi, tốc độ phục hồi là điều không thể đoán trước và không đồng đều giữa các khu vực địa lý, lĩnh vực, danh mục sản phẩm và phân khúc khách hàng. Các nhà lãnh đạo trong nhiều ngành công nghiệp phải đối phó với các giai đoạn cấu trúc dư thừa.
Các công ty phải cân đối chi phí, vốn hoạt động, chuỗi cung ứng và toàn bộ tổ chức nói chung, chuyển chi phí cố định sang chi phí biến đổi ở bất cứ đâu có thể. Vấn đề quan trọng với các nhà lãnh đạo khi họ đối phó với sự phục hồi không đồng đều là hầu như khó dự báo cụ thể về nhu cầu cũng như các nguồn cung cấp thiết. Vì vậy, xây dựng những dữ liệu mới và các mô hình phân tích là điều rất cần thiết để ra các quyết định hoạt động.
Cuối cùng, nhiều tổ chức đã chuyển sang mô hình làm việc từ xa gần như ngay lập tức. Vì vậy, thiết lập một quy trình lãnh đạo từ xa sẽ cho phép các công ty huy động nhân sự chuyên môn toàn cầu, tổ chức đánh giá dự án với 20 - hoặc 200 người - ngay lập tức, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh hơn bằng cách cung cấp mọi thứ từ thông tin sản phẩm bán hàng và hỗ trợ sau bán hàng thông qua kênh kỹ thuật số. Trên thực tế, làm việc từ xa ít nhất cũng thúc đẩy nhịp độ thực thi nhanh hơn. Làm việc từ xa trong giai đoạn COVID-19 khiến mô hình làm việc tập trung tại văn phòng rất đáng xem xét lại.
Nhanh chóng xoay chuyển mô hình kinh doanh để giải quyết những thay đổi này là điều rất quan trọng nhằm đạt được sự hồi phục thành công. Và chuyển đổi số chắc chắn đóng một vai trò trung tâm. Vì vậy, các nhà nghiên cứu đã đưa ra đề xuất "kế hoạch chuyển đổi số 90 ngày" giúp tăng tốc quá trình phục hồi và hơn thế nữa.
Chuyển đổi số để phục hồi tăng trưởng
Đối với nhiều công ty, khách hàng đã chuyển sang các kênh kỹ thuật số. Nhân viên cũng đã làm việc hoàn toàn từ xa và phần nào phát huy hiệu quả trong bước đầu. Các công ty cũng phân tích và công bố các sáng kiến trí tuệ nhân tạo (AI) trong các hoạt động kinh doanh hàng ngày. Đội ngũ CNTT hoạt động với tốc độ chưa từng có trước đây. Tuy nhiên, với hầu hết các công ty, cho đến nay những thay đổi mới chỉ ở giai đoạn đầu của một quá trình thay đổi cần thiết.
Vì vậy, bài phân tích đặt ra một chương trình làm việc tập trung vào bốn nỗ lực: tái tập trung và tăng tốc đầu tư chuyển đổi số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; sử dụng dữ liệu mới và AI để cải thiện hoạt động kinh doanh; hiện đại hóa các công nghệ chủ chốt có khả năng thúc đẩy tốc độ phát triển; và cuối cùng là tăng cường sự linh hoạt trong doanh nghiệp để thích ứng nhanh hơn.
1. Chuyển đổi số để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Nhiều công ty đang nỗ lực thay đổi theo các mô hình chuyển đổi số… vật lý. Chẳng hạn, một chuỗi cửa hàng ở châu Âu, đã thiết lập hoạt động kinh doanh thương mại điện tử chỉ trong ba tháng. Tất cả chức năng đều kết nối với nhau trực tuyến, từ lưu kho, bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, v.v.. và cải thiện kích thước giỏ hàng tại các cửa hàng vật lý lên gấp ba, mang lại mức tăng trưởng doanh thu tương tự gần 3% trên thị trường.
Nhưng chuyển đổi số không chỉ có vậy. Các công ty phải hình dung lại toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua để từ đó tinh giảm các bước rườm rà, đẩy nhanh sự chuyển dịch sang các kênh kỹ thuật số và cung cấp các tiêu chuẩn an toàn mới. Ví dụ, các hãng hàng không đang nhanh chóng đổi mới trải nghiệm hành khách bằng một "hành trình không tiếp xúc", tập trung vào sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch để khách hàng cảm thấy thoải mái khi bay trở lại. Với mục tiêu này, trong 90 ngày tới, các CEO nên yêu cầu các giám đốc phụ trách đánh giá lại nhu cầu và hành vi của những khách hàng quan trọng nhất, xem kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi như thế nào; và đánh giá các kênh kỹ thuật số của đơn vị, so với các kênh của đối thủ cạnh tranh. Thông tin này sẽ tạo thành cơ sở cho một chương trình chuyển đổi số. Nhiệm vụ này được thực hiện trong không quá 30 ngày.
Các giám đốc kỹ thuật số và Giám đốc thông tin (CIO) sau đó có thể nhanh chóng thiết lập một nhóm nhân sự ưu tú để thực hiện các ưu tiên khẩn cấp nhất. Chẳng hạn, một công ty điện tử tiêu dùng ra mắt phòng phản ứng nhanh nhằm cải thiện tốc độ truy cập trang web của công ty. Công việc này có thể mang lại kết quả ý nghĩa trong vài tuần.
Những thay đổi yêu cầu cơ bản hơn, như thiết lập một kênh thương mại điện tử mới, thường sẽ mất nhiều thời gian hơn. Đo lường liên tục hiệu quả của các kênh kỹ thuật số trong 90 ngày sẽ rất quan trọng vì như vậy các công ty có thể nhanh chóng thích ứng khi xảy ra vấn đề. Ngoài ra, cần cân nhắc thiết lập một diễn đàn hàng tuần dành cho các nhân sự quản lý, gồm bộ phận kinh doanh và công nghệ, để có thể xử lý và thúc đẩy toàn bộ kế hoạch và phối hợp cùng nhau.
2. Sử dụng dữ liệu mới và trí tuệ nhân tạo để cải thiện hoạt động kinh doanh
Hàng trăm quyết định được đưa ra hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng. Ví dụ, đối với một hãng hàng không, họ sẽ phải ra nhiều quyết định như nên khai thác những tuyến bay nào? Quy mô phi hành đoàn là bao nhiêu? Mỗi chuyến bay phục vụ bao nhiêu bữa ăn? Và các trung tâm dịch vụ khách hàng cần làm gì?
Tất nhiên, các doanh nghiệp sẽ căn cứ trên một số dự báo và kế hoạch để ra các quyết định. Điều quan trọng ở đây là mức độ tin cậy của những dự báo và kế hoạch. Đây chính là lúc dữ liệu mới (new data) và trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng, để đưa ra các mô hình và kế hoạch chính xác hơn, từ đó ra được những quyết định sáng suốt hơn.
Nghĩa là, khi công ty xây dựng các mô hình này, các nhóm phân tích sẽ phải tập hợp dữ liệu mới, thiết lập và sử dụng các kỹ thuật mô hình nâng cao để dự báo nhu cầu và quản lý tài sản thành công. Chẳng hạn, một nhà cung cấp phụ tùng ô tô, đã phát triển một mô hình dự báo kết hợp dữ liệu của bên thứ ba. Mô hình sẽ giúp nhà cung cấp phát hiện các vấn đề tiềm ẩn, từ đó tìm cách giải quyết và đáp ứng mặt hàng cần thiết, liên hệ với các nhà cung cấp khác để hợp tác hoặc tìm nguồn cung khác.
Ở bước này, trong 90 ngày tới, đầu tiên, giám đốc phân tích cần nỗ lực kiểm kê các mô hình cốt lõi đang hỗ trợ hoạt động kinh doanh của công ty và làm việc với lãnh đạo doanh nghiệp, ưu tiên những mô hình hoạt động hiệu quả. Đánh giá này rất cần thiết và phải được hoàn thành càng nhanh càng tốt. Về cơ bản, nó sẽ xác định một chương trình sửa lỗi nhanh chóng mà nhóm dữ liệu và phân tích có thể đảm nhận, làm việc song song với bộ phận kinh doanh và các nhà lãnh đạo chức năng. Khi tình hình ổn định, các CEO và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên đẩy mạnh ứng dụng dữ liệu và nhóm phân tích để phát triển thế hệ mô hình tiếp theo, tận dụng các tập dữ liệu mới và mô hình hóa kỹ thuật phù hợp hơn để nhanh chóng thay đổi. Các công ty nên tạo tập dữ liệu tổng hợp bằng cách sử dụng kỹ thuật học máy để cho ra các phân tích và dự báo. Tất cả đều dựa trên dữ liệu và ứng dụng AI.
3. Tối ưu hóa năng lực công nghệ
Ở nỗ lực này, các CIO có thể tính toán chi phí CNTT theo mức nhu cầu mới và tái đầu tư các nguồn lực giải phóng vào các giải pháp kỹ thuật số tiếp cận khách hàng và hỗ trợ ra quyết định quan trọng. Các công ty cũng có thể dành một số tiền tiết kiệm để hiện đại hóa có chọn lọc nền tảng công nghệ và công cụ phát triển thiết kế mềm.
Nhiều công ty nhận thấy họ có thể giải phóng tới 45% chi phí CNTT trong một năm. Kinh nghiệm cho thấy rằng khoảng 2/3 tiềm năng này có thể đạt được thông qua các biện pháp như mở rộng chu kỳ làm mới phần cứng và phần mềm, nhanh chóng đàm phán lại hợp đồng với nhà cung cấp và giảm các công việc không cần thiết.
Để hoàn thành nỗ lực này, trong 90 ngày tới, điều đầu tiên là phát triển kế hoạch tạo ra một cấu trúc chi phí biến đổi hơn. Ngoài ra, cần khởi động các nỗ lực nội bộ thích hợp để đào tạo và chuẩn bị cho các nhóm hoạt động trong môi trường mới. Thời gian nước rút này cũng là lúc hiện đại hóa hệ thống công nghệ một cách có chọn lọc.
Bằng cách tập trung vào thiết lập hoặc nâng cao nền tảng dữ liệu dựa trên đám mây và trang bị linh hoạt các nhóm phân phối phần mềm tự động, CIO có thể tăng tốc độ phát triển gấp đôi hoặc thậm chí gấp ba trong thời gian ngắn.
Cuối cùng, tuyển dụng thêm tài năng công nghệ và tăng tốc nâng cao kỹ năng kỹ thuật số của toàn bộ tổ chức. Đây là các bước giúp tổ chức hiện đại hóa đáng kể ứng dụng của họ để nhanh chóng phục hồi. Cuối cùng, đừng quên chú ý đến an ninh mạng. Phần lớn hệ thống CNTT được thiết lập nhanh chóng trong cuộc khủng hoảng COVID-19 có thể tạo ra các cuộc tấn công mạng mới.
4. Tăng cường sự linh hoạt trong doanh nghiệp để thích ứng nhanh
Cuộc khủng hoảng COVID-19 đã buộc các tổ chức phải thích ứng nhanh với thực tế mới, mở rộng tầm mắt bằng những cách làm việc mới, nhanh hơn với khách hàng, nhà cung cấp và đồng nghiệp. Nhiều CEO thắc mắc cần làm gì để duy trì sự nhanh nhạy thích ứng trong tổ chức.
Thực tế, COVID-19 khiến các công ty nhanh nhẹn áp dụng mô hình phẳng, cải thiện đáng kể cả về tốc độ thực thi và năng suất. Vậy trong kế hoạch chuyển đổi số 90 ngày đầu tiên sau khủng hoảng dịch bệnh, CEO và CIO cần làm gì?
Như đã nói, làm việc từ xa có thể giúp các tổ chức di chuyển với tốc độ nhanh hơn, khi khai thác nguồn lực theo cách mới và chuyên môn hóa từ xa. Làm việc từ xa cũng có thể kích hoạt năng suất, đặc biệt với các công ty có lực lượng lao động lớn. Trong 30 ngày đầu tiên, cần xác định các lĩnh vực kinh doanh có thể thực thi kỹ thuật số nhanh chóng, đánh giá mô hình làm việc từ xa có khả năng tăng năng suất. Những việc này sẽ đặt ra các thay đổi có mục tiêu cho mô hình hoạt động của doanh nghiệp.
Trong 30 ngày tiếp theo, cần thiết kế các mô hình mới với sự cân nhắc về trình độ nhân sự, sự kết hợp chuyên môn, quy trình quản trị và điều hành. Cuối cùng, trong tháng thứ ba, triển khai và vận hành những thiết kế mới.
Kết luận
Các nhà lãnh đạo muốn thành công trong chuyển đổi số phải nhanh chóng đặt ra mục tiêu của chuyển đổi số là đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng, củng cố hệ thống hỗ trợ quyết định của ban lãnh đạo và điều chỉnh tổ chức mô hình, sắp xếp công nghệ để hoạt động ở mức hiệu quả cao nhất. Nói cách khác, giám đốc điều hành "C-level" (bao gồm những lãnh đạo có chức danh bắt đầu bằng chữ C (chief) như CEO, CIO, CTO hay CDO…) phải hướng hỏa lực kỹ thuật số của họ vào đúng mục tiêu và nhanh chóng thực hiện. Điều cần thiết phải ghi nhớ của công cuộc chuyển đổi số là đặt ra mục tiêu ngay từ đầu và thường xuyên đo lường sự tiến bộ.
Tài liệu tham khảo:
1. Báo cáo Chuyển đổi số giai đoạn bình thường tiếp theo sau COVID-19 của McKinsey & Compan
(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 13+14 tháng 10/2020)
