Cách làm của Chính phủ Anh trong đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Đẩy mạnh cải thiện nâng cao chất lượng DVCTT

Nộp tờ khai thuế, thay đổi một số thông tin cá nhân quan trọng như tên hoặc địa chỉ, bảo trợ cho người xin thị thực đối với nhiều người vẫn là một việc khá phức tạp với nhiều thủ tục giấy tờ và tốn hàng giờ trên điện thoại để có thể được tư vấn nhằm tiếp cận đúng dịch vụ của chính phủ. Và tổ chức dịch vụ kỹ thuật số của Chính phủ Anh (GDS) đang muốn thay đổi điều đó.

GDS đang nỗ lực cải thiện dịch vụ để việc yêu cầu trợ cấp, kiểm tra tình trạng thị thực hoặc tra cứu số thuế đang phải trả sẽ không còn khó khăn đối với người dân.

GDS được thành lập cách đây một thập kỷ và trong quá trình hoạt động cũng gặp không ít khó khăn cản trở sự phát triển. Là tổ chức chịu trách nhiệm điều hành trang web Gov.UK, GDS đã tuyên bố sứ mệnh của họ là hiện đại hóa cách thức mà người dân tương tác với các DVCTT. Nhằm hiện thực hóa điều đó, mới đây tổ chức này đã công bố một chiến lược đổi mới với tầm nhìn cho 3 năm tới.

Theo đó, chiến lược với sự lãnh đạo của Tom Read - Giám đốc điều hành mới của GDS, sẽ tập trung vào việc cải thiện Gov.UK nhằm nâng cao trải nghiệm của người dùng về trang web nhờ khả năng điều hướng và tìm kiếm tốt hơn, đồng thời cũng tăng cường nỗ lực số hóa, để nó trở thành "nguồn thông tin, hướng dẫn và dịch vụ đáng tin cậy cho công chúng".

Bên cạnh đó, GDS sẽ làm việc để kết hợp các bộ phận khác nhau cũng đang hoạt động trên Gov.UK nhằm tạo ra một hệ thống liên thông. Trước đây, để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên Gov.UK, người dùng thường phải đăng nhập vào các nền tảng khác nhau bằng các định danh khác nhau. Việc thực hiện một lần đăng nhập duy nhất có thể sử dụng cho tất cả các dịch vụ được coi như là một bước tiến mạnh mẽ.

Marcus Shepheard, nhà nghiên cứu cấp cao tại Viện Chính phủ (IfG) của Anh, đã chia sẻ với ZDNet: Tom Read và chiến lược phát triển mới là một sự bổ sung tuyệt vời mà GDS đã thực sự cần trong một thời gian dài.

"Chiến lược phản ánh những thách thức thực sự mà chính phủ phải đối mặt và những thách thức có khả năng được giải quyết tốt nhất dưới sự lãnh đạo của một người hiểu được bối cảnh phức tạp về một khối lượng dữ liệu khổng lồ và thách thức số của chính phủ", Marcus Shepheard cho biết.

Được thành lập vào năm 2011 với tinh thần khởi nghiệp đổi mới đã mang lại một sự thúc đẩy rất lớn và những thành công ban đầu. Tuy nhiên, theo các chuyên gia như Shepheard, vài năm qua GDS đã mất dần đi những động lực phát triển với việc tổ chức đã chứng kiến một làn sóng ra đi của các nhà lãnh đạo chủ chốt vào năm 2015, một số người trong số họ đã đổ lỗi cho sự thiếu lãnh đạo táo bạo để có thể tạo ra những thay đổi thực sự trong việc cung cấp các DVC.

GDS, tất nhiên, đã thành công ở một mức độ nào đó trong việc đặt nền móng cho chính phủ số. Một báo cáo gần đây từ IfG cho thấy những thành tựu của tổ chức này đặc biệt được thể hiện rõ ràng trong cuộc khủng hoảng COVID-19, vì các DVC đã có thể tận dụng nền tảng Gov.UK để phản ứng nhanh chóng với nhu cầu thông tin lớn về các quy định giãn cách xã hội và lời khuyên sức khỏe bao gồm chi tiết về các triệu chứng COVID-19, các liên kết đến quy định của chính phủ, lời khuyên về các chương trình phúc lợi cho cá nhân và doanh nghiệp hoặc những thống kê về đại dịch này.

Trong một thập kỷ kể từ khi GDS được thành lập, tổ chức này đã bị chỉ trích nhiều lần vì không thực hiện được những lời hứa của mình. Các báo cáo của nghị viện nhấn mạnh rằng vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên "không rõ ràng", đồng thời cảnh báo rằng nếu không có sự thay đổi mạnh mẽ giữa các bộ phận, Anh sẽ bị nhiều quốc gia phát triển mạnh về kỹ thuật số vượt qua trong bảng xếp hạng quốc tế.

Một trong những vấn đề quan trọng cần được GDS giải quyết liên quan đến việc chính phủ sử dụng dữ liệu không hiệu quả. Năm ngoái, một phân tích do IfG công bố đã chỉ ra một số thiếu sót lớn khi nói đến việc chia sẻ dữ liệu hữu ích giữa các bộ phận để cải thiện DVCTT và giải quyết các vấn đề phức tạp xảy ra trong việc sử dụng công nghệ của chính phủ.

Chia sẻ với ZDNet, Lewis Lloyd, tác giả của báo cáo cho biết: "GDS đã thực sự tạo ra một cú hích cho chương trình kỹ thuật số, nhưng đó là cách đây 10 năm và có vẻ như nó đã lạc hậu theo thời gian".

Theo đó, dữ liệu là điểm trọng tâm mà Read đã đề cập trong chiến lược mới của GDS. Các mục tiêu của vị Giám đốc mới này bao gồm thiết lập các thỏa thuận chia sẻ dữ liệu giữa các phòng, ban để lập bản đồ và kết nối thông tin về các cá nhân, đồng thời xây dựng một giao diện trung tâm có thể quản lý và cập nhật dữ liệu được lưu trữ về từng người dùng. Điều đó giúp GDS có thể hiểu một cách toàn diện cách mọi người tương tác với chính phủ trực tuyến và có thể sử dụng dữ liệu về người dân và chính phủ (với sự cho phép) để cung cấp mức độ dịch vụ mà họ mong đợi.

Đơn giản như việc mỗi lần truy cập vào một dịch vụ khác nhau thay vì phải điền vào một biểu mẫu hoàn toàn mới để thay đổi thông tin chi tiết, người dùng có thể thấy dữ liệu của họ được cập nhật trên các nền tảng khác nhau, đồng thời cũng có thể hoàn thành biểu mẫu bằng "một cú nhấp chuột" nhờ vào thông tin người dùng đã được cập nhật trước đó.

Xây dựng chương trình định danh số

Read cũng đặt ra các mục tiêu mới về định danh số - một vấn đề đã gây tranh cãi làm dấy lên nhiều quan ngại và chỉ trích trong nhiều năm tại Anh.

GDS đang ủng hộ một giải pháp đơn giản cho phép công dân chứng minh danh tính của họ trực tuyến, thay vì quét thủ công bằng chứng cư trú hoặc sao kê ngân hàng cho mục đích xác minh.

Theo đó, chương trình này sẽ tuân theo một số nguyên tắc cơ bản:

- Các dịch vụ mới sẽ được xây dựng với sự hợp tác của các cơ quan chính phủ khác

- Dịch vụ xác minh danh tính sẽ được cung cấp cho tất cả mọi người trong nước, bất kể họ là ai, kể cả những người không có nơi ở cố định, hoặc một người có địa chỉ nhưng hộ chiếu đã hết hạn.

- Chương trình sẽ thiết kế đơn giản và không ngừng thử nghiệm với người dùng.

- Các dịch vụ hiện có sẽ chỉ được tích hợp hoặc dừng khi dịch vụ mới đã được kiểm tra kỹ lưỡng và mọi người đều hài lòng về dịch vụ như họ mong muốn.

- Người dùng sẽ có toàn quyền kiểm soát dữ liệu của họ từ tài khoản GOV.UK và dữ liệu được kết nối mà GDS lưu trữ.

Tuy nhiên "một giải pháp định danh số đơn giản phù hợp với tất cả mọi người", như mô tả của Read, nói thì dễ hơn làm. Trên thực tế, trước đây GDS đã đưa ý tưởng vào thử nghiệm nhưng không mấy thành công.

Cách hiện tại mà người dùng có thể xác minh danh tính của họ trên Gov.UK là thông qua một chương trình có tên là Gov.UK Verify, ra mắt vào năm 2016 với hứa hẹn trở thành một công cụ ưa thích để truy cập trực tuyến vào hầu hết các dịch vụ của chính phủ.

Tuy nhiên, vào năm 2019, sau khi chương trình này đã tiêu tốn 154 triệu bảng Anh (212 triệu USD), một loạt báo cáo đã làm sáng tỏ những thất bại của chương trình này. Với kết quả là số lượng DVCTT áp dụng chương trình Verify ít hơn một nửa so với dự kiến ban đầu và chương trình này có ít hơn 4 triệu người dùng - chỉ bằng 1/6 so với lượng người dùng dự kiến, Chính phủ đã quyết định ngừng tài trợ cho chương trình từ năm 2021.

Read cho biết, GDS sẽ "xây dựng chương trình định danh kỹ thuật số dựa trên những gì chúng tôi đã học được từ Gov.UK Verify", với mục tiêu tạo ra một cách mới để người dùng có thể xác nhận danh tính của họ khi đăng nhập vào các dịch vụ từ bất kỳ bộ phận nào.

"Tôi không nghĩ nó sẽ dễ dàng. Nhưng hy vọng GDS có thể tiếp cận vấn đề này theo cách mà họ bắt đầu từ quy mô nhỏ, với một khuôn khổ rõ ràng", Shepheard nói.

Liệu GDS có thực hiện được mục tiêu của mình là tạo ra một phương pháp hiệu quả cho định danh số và với chiến lược rộng lớn hơn này có thể tạo ra được một chính phủ số trong 3 năm tới không?

Shepheard chia sẻ: "Tôi lạc quan một cách thận trọng. Theo quan điểm của tôi, trong những năm gần đây, việc thiếu tập trung vào các mục tiêu đã là một trở ngại thực sự đối với công việc của họ. Tuy nhiên, các mục tiêu đặt ra nhìn chung phù hợp với các lĩnh vực thế mạnh hiện có của GDS".

GDS không phải là tổ chức duy nhất dẫn đầu công cuộc chuyển đổi số của chính phủ. Trong những năm gần đây, số lượng các vai trò trong lĩnh vực này đã tăng lên nhanh chóng.

Mới đây, chính phủ Anh cũng đã thành lập Văn phòng Dữ liệu và Kỹ thuật số Trung ương (CDDO), được thiết kế để định hình chiến lược của khu vực công trong các lĩnh vực liên quan đến công nghệ, kỹ thuật số và dữ liệu - nhưng không giải thích cách thức tổ chức mới này sẽ hoạt động cùng với GDS như thế nào.

Theo Shepheard, bối cảnh của các tổ chức chịu trách nhiệm về kỹ thuật số và dữ liệu trong chính phủ ngày càng phát triển và ngày càng không có ranh giới rõ ràng xung quanh việc tổ chức nào sẽ phụ trách lĩnh vực gì. Mối quan hệ chính xác giữa GDS và CDDO sẽ cần thời gian để xác định. "Nhưng tôi nghĩ rằng có một bộ trách nhiệm và công việc được giao rõ ràng sẽ giúp GDS dễ dàng tiến lên với những gì họ cần phải làm để thay đổi chính mình", Shepheard nhấn mạnh.

Để tạo ra sự đột phá trong chuyển đổi số chính phủ sẽ còn rất nhiều thách thức phía trước. Với 10 năm hình thành và phát triển, GDS không còn có thể tự mô tả mình là "ở chế độ khởi động"; nhưng để đạt được các mục tiêu một cách hiệu quả, tổ chức sẽ phải luôn duy trì tinh thần đổi mới như những nỗ lực ban đầu cần có.