IKEA sử dụng AI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Hiện nay, IKEA đang khai thác sức mạnh của AI tạo sinh để mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn trong việc thiết kế ngôi nhà lý tưởng của mình. Họ cũng đã thành lập một nhóm chuyên gia AI để đảm bảo việc triển khai công nghệ này được thực hiện một cách có trách nhiệm. Đồng thời, IKEA cũng đang đầu tư mạnh vào đào tạo nhân viên để đảm bảo toàn bộ lực lượng lao động có thể sử dụng AI một cách hiệu quả, từ việc giải quyết vấn đề đến nâng cao hiệu suất làm việc.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả công việc

Parag Parekh, Giám đốc Kỹ thuật số của IKEA Retail (Tập đoàn Ingka), chia sẻ IKEA đã giới thiệu một chatbot AI tạo sinh mới, được cung cấp bởi ChatGPT, với mục đích mang lại cho mỗi khách hàng một trợ lý thiết kế AI của riêng họ.

Ban đầu, chatbot được triển khai tại Mỹ và sẽ mở rộng ra các thị trường khác. Chatbot này có khả năng trả lời các câu hỏi về sản phẩm, cung cấp thông tin mua sắm và đề xuất thiết kế cá nhân hóa.

Theo Giám đốc Kỹ thuật số của IKEA Retail, chatbot được kỳ vọng sẽ kết hợp với công cụ sáng tạo trực tuyến IKEA Kreativ, cho phép người dùng tưởng tượng và thiết kế không gian sống của mình trong một môi trường thực tế hỗn hợp. Thay vì trải qua quy trình mua sắm truyền thống như trước đây, khách hàng có thể tận hưởng một hành trình mới, tham gia vào quá trình thiết kế nội thất tổng thể cho ngôi nhà của mình thông qua sức mạnh của AI.

Chẳng hạn như, người dùng hoàn toàn có thể đặt ra yêu cầu đối với chatbox: ''Cho tôi xem cách bố trí phòng khách ấm cúng cho một căn hộ nhỏ bằng cách sử dụng vật liệu bền vững''. Các yêu cầu cũng có thể cụ thể hơn, chẳng hạn như hỏi xem một số sản phẩm của IKEA sẽ trông như thế nào khi kết hợp với nhau trong nhà bếp.

Với mô hình này, khách hàng không cần nhìn vào từng món đồ nội thất đơn lẻ mà có thể xem xét việc trang trí nội thất tổng thể cho ngôi nhà của mình, và biến nó thành hiện thực. “Chúng tôi cho phép khách hàng hình dung ra căn phòng của mình và trải nghiệm với đồ nội thất mà họ mong muốn trong toàn bộ không gian đó. Sử dụng sức mạnh của AI tạo sinh, người dùng có thể dễ dàng xóa bỏ đồ nội thất hiện có và thay thế nó bằng những món đồ mới để thiết kế và sắp xếp đồ đạc theo ý thích của mình”, ông Parag Parekh chia sẻ.

Và không chỉ dừng lại ở đó, khách hàng còn có thể tương tác với mô hình AI cung cấp thêm thông tin về phong cách, màu sắc, ánh sáng và ngân sách mà khách hàng mong muốn. Sau đó, AI sẽ tạo ra một loạt các lựa chọn khác nhau để họ có thể chọn lựa. Quá trình này tương tự như việc có một nhà thiết kế nội thất chuyên nghiệp đứng cạnh và hỗ trợ họ tạo ra diện mạo mà họ mong muốn.

Ngoài ra, nhân viên của IKEA cũng sẽ được hưởng lợi từ các công cụ AI tạo sinh, đặc biệt là từ "thanh công cụ AI".

Không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, AI cũng mang lại lợi ích cho nhân viên của IKEA thông qua "thanh công cụ AI". Được xây dựng trên phiên bản tùy chỉnh Bing co-pilot của Microsoft, công cụ này giúp nhân viên tạo ra nội dung và sản phẩm tiếp thị phù hợp với khách hàng một cách nhanh chóng và linh hoạt, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất công việc.

Ngoài ra, công cụ này cũng có thể tái sử dụng tài liệu tiếp thị cho các đối tượng và thị trường khác nhau, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc tạo ra nội dung mới từ đầu.

AI cải thiện hoạt động của chuỗi cung ứng

Bên cạnh các dự án AI tạo sinh hàng đầu, IKEA cũng đang đầu tư vào các hoạt động AI "truyền thống" nhằm tối ưu hóa hiệu suất và giảm lãng phí trong chuỗi cung ứng.

Parekh cho biết quá trình chuyển đổi từ mô hình bán lẻ truyền thống sang mô hình bán lẻ đa kênh cần thiết phải tăng cường hiệu suất của chuỗi cung ứng, khi môi trường bán lẻ mới này xuất hiện các chi phí mới, bao gồm cả các chi phí liên quan đến xử lý, lưu trữ và giao hàng.

IKEA đang nghiên cứu cách sử dụng AI để cải thiện hiệu quả của chuỗi cung ứng, tối ưu hóa chi phí và đảm bảo một môi trường bán lẻ bền vững hơn, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Theo đó, IKEA đã triển khai 100 máy bay không người lái tự động để giám sát hàng tồn kho trên 16 cửa hàng ở các quốc gia khác nhau ở châu Âu.

Tolga Öncü, Giám đốc hoạt động bán lẻ của Ingka Group cho biết: “Chúng tôi đang đầu tư vào công nghệ toàn diện để các cửa hàng có thể hỗ trợ tốt hơn việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và trở thành trung tâm thực sự cho hoạt động bán lẻ đa kênh”.

Öncü cũng chia sẻ rằng sự đổi mới mang lại lợi ích rất lớn cho nhân viên IKEA. Công nhân không còn phải kiểm kê thủ công, khi công việc này có thể mất tới ba tháng để hoàn thành.

Ngoài ra, họ cũng sử dụng cảm biến nhu cầu để dự báo mô hình nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn trên nhiều kênh khác nhau. Điển hình là mô hình dự báo AI đã giúp IKEA Bồ Đào Nha cải thiện độ chính xác của việc dự báo nhu cầu lên tới 5%.

Hay tại Trung Quốc, IKEA đang thử nghiệm robot di động tự động tại trung tâm phân phối mới ở Thiên Tân, nhằm giúp cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên và tăng tính bền vững trong quá trình đóng gói và vận chuyển hàng hóa.

“AI đã là nhân tố thay đổi cuộc chơi của chúng tôi, giúp các công việc thường ngày trở nên dễ dàng hơn bằng cách sử dụng các mô hình thông minh. Tuy nhiên, công cụ này chỉ hoạt động tốt khi dữ liệu đầu vào chất lượng”, ông Parekh nhấn mạnh.

Sử dụng AI có đạo đức và trách nhiệm

IKEA đặc biệt chú trọng đến việc sử dụng AI một cách có đạo đức và trách nhiệm. Lực lượng đặc nhiệm AI của họ được thành lập để đảm bảo công nghệ này được triển khai một cách có lợi cho khách hàng và giảm thiểu khả năng gây hại. Đồng thời, IKEA cũng đào tạo nhân viên về các nguyên tắc cơ bản của AI có đạo đức và trách nhiệm, nhấn mạnh sự cần thiết của việc đặt con người vào trung tâm mọi sáng kiến và hành động.

Cụ thể, để đảm bảo rằng nhân viên có đủ kiến thức và hiểu biết để thực hiện điều này, IKEA triển khai một chương trình đào tạo về AI cho 3.000 nhân viên về các nguyên tắc cơ bản của AI có trách nhiệm và đạo đức vào năm 2024.

“Chúng tôi cho rằng 60% nhân viên của mình sẽ cần được đào tạo lại kỹ năng để thực hiện công việc trong tương lai. Và chúng tôi muốn bắt đầu ngay bây giờ để đảm bảo rằng họ đã sẵn sàng… và rằng họ đang đón nhận nó một cách tích cực”, ông Parekh nhận định.

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ phát triển nhanh chóng, việc theo kịp những tiến bộ công nghệ là một thách thức không nhỏ. Nhưng với sự phát triển của công nghệ tiên tiến, các công ty như IKEA đang tìm cách tạo ra mối liên kết chặt chẽ hơn với người tiêu dùng.

Bằng cách khai thác sức mạnh của dữ liệu lớn và AI, IKEA đang dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm, đồng thời giúp công ty đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn, sáng suốt hơn để mang lại lợi ích cho cả công ty và khách hàng./.