Mỹ đảm bảo công bằng trong tiếp cận các dịch vụ công

Người dân chưa tiếp cận được các dịch vụ của chính phủ

Mỗi ngày, hàng triệu người không thể tiếp cận các dịch vụ quan trọng của chính phủ mà họ cần vì sự phức tạp trong việc điều hướng đăng ký chương trình và sự quan liêu của các cơ quan chính phủ.

Nhận thấy được trách nhiệm của mình trong việc cung cấp các dịch vụ công bằng và bình đẳng cho tất cả mọi người, kế hoạch ngân sách năm 2024 của chính quyền Tổng thống Biden đã phân bổ hơn 500 triệu USD để hỗ trợ những nỗ lực trải nghiệm khách hàng (CX) ở các cơ quan.

Một cuộc khảo sát gần đây nhằm xác định những thách thức mà người dân phải đối mặt khi đăng ký vào các chương trình phúc lợi của chính phủ. Nhiều người trả lời khảo sát cho rằng các thủ tục đăng ký trực tuyến thường phức tạp và khó hiểu, nhiều người gặp khó khăn trong việc nắm bắt quy trình và mắc những lỗi dẫn đến sự chậm trễ trong quá trình xử lý.

Ngoài ra, còn có những lo ngại liên quan đến việc xác minh danh tính từ xa, trong đó một số người tham gia khảo sát bày tỏ sự không hài lòng về tính bảo mật của các phương pháp này trong khi những người khác gặp khó khăn trong việc cung cấp tài liệu cần thiết.

Cuối cùng, nhiều người trả lời chưa nhận thức được về những lợi ích của các dịch vụ mà hiện mà hiện nay chính phủ đang cung cấp và không biết mình có thể đăng ký được hay không đồng thời cũng không nắm rõ về quy trình đăng ký. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải có sự phân phối và tiếp cận thông tin tốt hơn.

Hơn nữa, một báo cáo mới mang tên “Suy nghĩ lại về hành trình CX của chính phủ” do Scoop News Group (công ty truyền thông công nghệ khu vực công) thực hiện cho TransUnion (công ty dẫn đầu toàn cầu về quản lý thông tin tín dụng) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cần hài hòa các trải nghiệm đa kênh. Lý do vì các thành phần thường chuyển đổi giữa các kênh khác nhau khi tương tác với các dịch vụ của chính phủ.

Một cách để đơn giản hóa việc đăng ký là cung cấp trải nghiệm liền mạch giữa các kênh. Việc hiển thị thêm ngữ cảnh lên màn hình điện thoại di động trong khi gọi có thể tạo lòng tin và khuyến khích người nghe nhấc máy. Ví dụ như màn hình cuộc gọi có biểu tượng mà Bộ Y tế Virginia sử dụng giúp tăng tỷ lệ trả lời của người dân lên 105% trong thời kỳ đại dịch.

Giải pháp chính phủ cần thực hiện

Báo cáo cũng nêu rõ, để nâng cao CX của chính phủ và giúp các dịch vụ dễ tiếp cận và ít bị gian lận hơn thì các cơ quan nên thực hiện các giải pháp sau:

Sử dụng các giải pháp ngăn chặn gian lận: Sử dụng các tín hiệu nhận dạng đáng tin cậy để đánh giá rủi ro và mở rộng những trải nghiệm số an toàn, dễ dàng hơn cho những người dân hợp pháp.

Sử dụng các tín hiệu dữ liệu bổ sung: Phân biệt những tương tác số với những rủi ro bằng cách khớp nối các danh tính với thiết bị cũng như nhận dạng bối cảnh và hành vi.

Bảo mật kênh điện thoại: Sử dụng dữ liệu điện thoại và thiết bị với việc bổ sung các tín hiệu tin cậy để nhanh chóng xác định những người gọi không rõ ràng và phát hiện những cảnh báo tiềm ẩn.

Khôi phục lòng tin và cải thiện mức độ tương tác: Hiển thị ngữ cảnh bổ sung, chặn các cuộc gọi gian lận và đảm bảo rằng các cuộc gọi được xác minh sẽ cải thiện tỷ lệ trả lời cuộc gọi và bảo vệ quyền tiếp cận lợi ích của những người dân.

Bằng cách triển khai các chiến lược này và tạo ra trải nghiệm đa kênh nhất quán, thống nhất, các cơ quan chính phủ có thể nuôi dưỡng niềm tin, đảm bảo hoạt động hiệu quả và cung cấp quyền truy cập công bằng vào các dịch vụ quan trọng cho tất cả các bên liên quan./.