Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang trải qua những thay đổi lớn nhờ các tiến bộ của AI, giúp mở rộng khả năng dữ liệu và tự động hóa quy trình. Những bước đi mới nào trong chiến lược CRM nên được áp dụng?
Nhiều dự án chuyển đổi số chưa đạt kết quả như kỳ vọng. Nghiên cứu mới của McKinsey chỉ ra 5 yếu tố giúp doanh nghiệp (DN) tối ưu hoá quy trình chuyển đổi số ngay từ đầu.
Hãy tưởng tượng các ý kiến của khách hàng có thể được phản hồi ngay lập tức, sử dụng chatbots để trả lời các câu hỏi trong khi các tư vấn viên trực tiếp không làm được và cung cấp báo cáo kịp thời tại cùng một nơi.
“Quản lý quan hệ khách hàng - CRM cũ là những người bên trong công ty nói về các khách hàng”, ông Peter Coffee, Phó chủ tịch và là người đứng đầu Platform Research của Salesforce.com, cho biết. Tuy nhiên, "những thông tin quan trọng nhất trong một hệ thống CRM ngày càng có nguồn gốc từ bên ngoài công ty, trong cuộc hội thoại trên các mạng xã hội và trong các nguồn khác bên ngoài." Các ứng dụng dựa trên điện toán đám mây rất lý tưởng để nắm bắt thông tin này và biến nó thành hành động.
TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
