"Sợ bị lừa đảo" là rào cản lớn nhất của người dùng khi mua hàng trực tuyến

Báo cáo "Toàn cảnh thị trường TMĐT Việt Nam 2020 trên Social Media" do Reputa – Hệ thống lắng nghe và giám sát danh tiếng ứng dụng trí tuệ nhân tạo "Make in Vietnam" thuộc Trung tâm Không gian mạng Viettel thực hiện. Báo cáo nhằm cung cấp cho cộng đồng sản phẩm, marketing bức tranh TMĐT và xu hướng người dùng trong việc sử dụng các dịch vụ mua bán trực tuyến.

Nhóm người mua hàng trực tuyến chủ yếu dưới 35 tuổi

Theo phân tích từ báo cáo, liên quan đến các yếu tố hình thành động lực mua hàng trên các sàn TMĐT thì giao hàng nhanh chóng là động lực quan trọng nhất (25.09%), tiếp đến là uy tín thương hiệu của các sàn (20.5%) và hàng hóa đa dạng, nhiều lựa chọn (19.05%). Báo cáo cho hay chân dung khách hàng mua hàng trên các sàn tập trung hầu hết ở thành phố lớn (đặc biệt là TPHCM), nữ giới và độ tuổi là nhóm người tiêu dùng trẻ (từ 18 – 35 tuổi).

Đây là nhóm người dùng "thiếu kiên nhẫn", cần gì là muốn có ngay lập tức vì thế dễ lý giải cho yếu tố nhanh chóng, tiện lợi khi giao hàng trở thành động lực quan trọng nhất để khách hàng click vào nút "Mua hàng". Việc lo lắng về chất lượng hàng hóa và lừa đảo khi mua hàng trực tiếp là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến (34.99%). Điều này dẫn đến uy tín và niềm tin vào các sàn TMĐT là một yếu tố rất quan trọng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng.

Biểu đồ thể hiện các yếu tố động lực và rào cản ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng khi mua hàng TMĐT

Tiki dẫn đầu về dịch vụ giao hàng tiện lợi và CSKH trong khi Lazada, Shopee chiếm ưu thế bởi sự đa dạng hàng hóa.

Dữ liệu trong Báo cáo "Toàn cảnh thị trường TMĐT Việt Nam 2020 trên Social Media" được Reputa sử dụng dựa trên các từ khóa chính và từ khóa biến thể liên quan đến top 4 đơn vị trong ngành Thương mại điện tử. Reputa xử lý dữ liệu từ các nguồn báo chí, trang tin điện tử, mạng xã hội (Facebook, Youtube), blog cá nhân sử dụng tiếng Việt với phương pháp lấy mẫu tối đa sai số 5%.

Tiki và Shopee được yêu thích nhất

Theo thống kê của Reputa, trong 5 yếu tố chính tạo nên trải nghiệm hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến thì "Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi" là yếu tố được nhắc đến nhiều nhất (46%). Với trải nghiệm liên quan đến giao hàng, Tiki vượt xa các đối thủ khác khi chiếm tỉ lệ hài lòng cao nhất (80%), dịch vụ TikiNow được nhắc đến và nhận được nhiều lời khen từ khách hàng .

Khách hàng mua hàng trên Shopee thể hiện sự hài lòng về sự đa dạng hàng hóa với nhiều sự lựa chọn gian hàng, mặt hàng giá cả ổn định, phù hợp. Theo đó, Shopee dẫn đầu trong yếu tố đa dạng hàng hóa (45,2%), tiếp theo đó là Lazada (28,6%), Tiki (19,7%), Sendo (6.3%). Liên quan đến giá rẻ, phù hợp , Shopee tiếp tục là sàn có tỉ lệ hài lòng cao nhất (40%).

Biểu đồ 5 yếu tố làm khách hàng hài lòng khi mua hàng trên Top 04 sàn TMĐT Việt Nam

Biểu đồ 5 yếu tố làm khách hàng không hài lòng khi mua hàng trên Top 04 sàn TMĐT Việt Nam

Hai lý do chính làm khách hàng không hài lòng khi mua sắm trên các sàn TMDT là "Shop lừa đảo giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả" (46%) và "Dịch vụ giao hàng chậm, không chuyên nghiệp" (27%).

Trong đó, Lazada bị khách hàng phàn nàn nhiều nhất ở khía cạnh "Shop lừa đảo" trên sàn TMĐT này (61,29%). Có một điểm đáng lưu ý là Tiki bị phàn nàn nhiều nhất vì lí do "Giao hàng chậm" (32,6%), mặc dù khi so sánh với các đối thủ khác về mức độ hài lòng thì Tiki cũng chiếm lợi thế trong yếu tố "Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi". Điều đó phản ánh sự đa dạng và khó chiều của khách hàng trong các yêu cầu về tốc độ giao hàng.

Các sàn TMDT Việt Nam cần chú ý gì trong năm 2021?

Theo Reputa, đại dịch Covid-19 góp phần thay đổi thói quen của người tiêu dùng, thúc đẩy thói quen mua sắm và tiêu dùng trực tuyến. Thị trường TMĐT được dự đoán tiếp tục bùng nổ trong giai đoạn 2021-2025 với sự phổ biến của smartphone và thế hệ người dùng mới am hiểu công nghệ và ưa thích sự tiện dụng.

Tiki đang được đánh giá cao về uy tín, với chất lượng hàng hóa tốt, giao hàng nhanh, chính sách đồng kiểm hàng. Tuy nhiên, hàng hóa kém đa dạng và giá cả thiếu cạnh tranh là vấn đề lớn nhất của Tiki. Trong khi đó, đây lại là những điểm cạnh tranh nổi bật của Shopee khiến sàn TMDT này sở hữu tập người mua đa dạng, phong phú.

Bên cạnh đó, Shopee có thể chú trọng vào các yếu tố cải thiện trải nghiệm trên sản phẩm (web/app) khi mua hàng và thanh toán. Lazada và Sendo cần chú trọng việc quản lý chất lượng, kiểm duyệt hàng và hạn chế xuất hiện tình trạng sale ảo trên các gian hàng để giữ gìn uy tín và niềm tin thương hiệu với khách hàng.