Chuyển đổi số

Sự thay đổi thói quen của người dân khi làm TTHC: Điều kiện cần nhưng chưa đủ để đạt mục tiêu xã hội số

Bảo Bình • 19/06/2023 05:55

Ngày càng nhiều người tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến (DVCTT), tuy nhiên thống kê cho thấy số lượng vẫn chưa tương xứng với tỷ lệ người dân truy cập Internet. Bên cạnh những người có trải nghiệm hài lòng với DVCTT, cũng có những người gặp phải “tình huống trớ trêu” khi làm các thủ tục hành chính (TTHC)...

“
Tóm tắt
- Nhiều người đã bắt đầu quen với việc sử dụng các DVCTT.
- Tuy nhiên, vẫn còn những trải nghiệm chưa thực sự liền mạch khi người dân sử dụng các dịch vụ này. Ngoài ra, tỷ lệ thực sự sử dụng DVCTT vẫn còn thấp so với tỷ lệ người dân truy cập Internet.
-Cần đẩy mạnh các hoạt động “sale và marketing”, truyền thông cho các DVCTT: đầu tư cải thiện tính khả dụng, dễ tiếp cận của các DVCTT; thúc đẩy việc chia sẻ các thông tin, dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước; đơn giản hóa các quy trình, TTHC; phổ biến thông tin về DVCTT tới người dân rộng rãi hơn.

Trên con đường trở thành những “công dân điện tử”

Mùa quyết toán thuế thu nhập cá nhân vừa qua là lần đầu tiên chị Trần Thị Vân ở phường Vĩnh Phúc, quận Ba Đình, thực sự trở thành một “công dân điện tử”. Là một người làm việc tự do, sau mỗi dự án, các công ty thường trừ 10% thuế thu nhập cá nhân khi thanh toán tiền lương, tiền công. Tuy nhiên, những năm trước, vì chưa hiểu quy định cũng như ngại phải “chạy đi chạy lại” và nghĩ rằng công việc quyết toán thuế “kiểu gì cũng rất rắc rối”, vì phải làm các thủ tục biên lai, giấy tờ, tính toán..., vì thế, chị Vân thường nhờ bạn bè và các dịch vụ quyết toán thuế.

Năm nay, được một người bạn làm kế toán hướng dẫn và “mách nước”, rằng người lao động tự làm quyết toán thuế cá nhân sẽ không phải đi đâu cả, chỉ có ngồi tại nhà và kê khai trực tuyến. Chị Vân đã “thử vận may”.

Theo lời người bạn, bước đầu tiên, chị cần tạo tài khoản giao dịch thuế điện tử cá nhân. Để có tài khoản, chị có thể đăng ký trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia hoặc đăng ký tại Cổng thuế điện tử Việt Nam hoặc đăng ký trực tiếp tại Cơ quan Thuế, đăng ký qua ứng dụng HCM Tax. Vì vẫn chưa mấy tin tưởng vào các cách làm trực tuyến cũng như chưa thành thạo thao tác, nên dù ngần ngại và vẫn mang tâm lý sẽ phải “đi lại nhiều lần”, nhưng chị Vân quyết định sẽ đến cơ quan thuế để đăng ký.

Tuy nhiên, chị không ngờ mọi thứ lại suôn sẻ, nhanh gọn đến như vậy. Chỉ mất một lúc trong buổi sáng đến Cục Thuế Hà Nội, Bộ phận giao dịch một cửa tại Thành Công, P. Nguyên Hồng, Hà Nội, chị đã ngay lập tức được cán bộ thuế hướng dẫn, lập tài khoản thuế trực tuyến, cũng như cách đăng nhập, đổi mật khẩu và các bước quyết toán thuế online tại nhà.

Sau khi có tài khoản giao dịch thuế điện tử cá nhân, với sự giúp đỡ của người bạn làm kế toán, chị bắt đầu tiến hành kê khai các khoản thu nhập, bảo hiểm đã đóng... và nộp tờ khai trực tuyến, mà không cần phải đi đâu. Mọi thông tin về việc đã gửi hồ sơ thành công hay hồ sơ đã được chấp nhận thành công, đều được cơ quan thuế gửi tin nhắn đến điện thoại và gửi email đầy đủ.

“Tôi vô cùng ngạc nhiên vì mọi thủ tục đều có thể dễ dàng thực hiện trực tuyến, thông tin rất tường minh, rõ ràng được gửi tin nhắn và email đến người kê khai”, chị Vân chia sẻ. “Mấy ngày sau, nếu có vấn đề cần xác minh, cán bộ thuế lại liên lạc với tôi và hướng dẫn cách bổ sung thông tin, giấy tờ. Tất cả cũng được tạo điều kiện gửi online, rất thuận tiện. Đây là lần đầu tiên tôi có trải nghiệm tốt như vậy với DVCTT, hầu như không gặp vướng mắc gì về kỹ thuật, đường truyền hay sự cố”.

Để có được kết quả trải nghiệm hài lòng như vậy của người dân, cơ quan thuế đã có nhiều nỗ lực số hóa các thủ tục, quy trình. Được biết, nhằm thực hiện nhiệm vụ triển khai Đề án 06 về việc phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số (CĐS) quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến năm 2030, mới đây Cục Thuế TP. Hà Nội đã có thông báo về việc chuẩn hóa dữ liệu Mã số thuế cá nhân, hướng tới mục tiêu sử dụng mã số định danh cá nhân làm mã số thuế để đảm bảo đồng bộ dữ liệu về thuế với cơ sở dữ liệu (CSDL) quốc gia về dân cư, thực hiện chỉ đạo của Tổng cục Thuế.

Thực tế, trong thời đại công nghệ, ngày càng nhiều người dân am hiểu cách sử dụng các thiết bị công nghệ và vì thế cũng thực hiện nhiều DVCTT. Điều này phản ánh rõ trong thời gian “cao điểm” thực hiện quyết toán thuế thu nhập cá nhân vừa qua. Ngoài ra, hiện nay cũng đã có rất nhiều người tiến hành các thủ tục làm hộ chiếu gắn chip online và nhận hộ chiếu tại nhà. Không ít người đã hồ hởi khoe kết quả thành công lên mạng xã hội, tiếp tục khuyến khích những người khác thực hiện DVCTT này.

Chính phủ Việt Nam đang thúc đẩy CĐS quốc gia, tập trung phát triển chính phủ điện tử, chính phủ số và công dân số ở Việt Nam. Cụ thể, trong năm 2022, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam ra quyết định đã chọn ngày 10 tháng 10 là “Ngày Chuyển đổi số quốc gia”, nhấn mạnh sự cần thiết phải cung cấp nhiều dịch vụ trực tuyến hơn và kêu gọi người dân tích cực tham gia sử dụng và thụ hưởng lợi ích từ các dịch vụ đó.

Trong nỗ lực đó, Chính phủ đã và đang yêu cầu các ngành, các địa phương điện tử hóa, số hóa các quy trình thủ tục hành chính và kêu gọi người dân sử dụng nhiều hơn Cổng dịch vụ công Quốc gia và cổng dịch vụ công cấp tỉnh. Thậm chí, Chính phủ đã đưa ra công khai hệ thống giám sát để theo dõi tiến độ thực hiện DVCTT của 63 tỉnh/thành phố trên Cổng DVCTT quốc gia.

Bên cạnh các kết quả tích cực đạt được, vẫn còn những tồn tại, hạn chế

Mới đây, Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp các Hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam (VUSTA), Trung tâm Bồi dưỡng cán bộ và Nghiên cứu khoa học Mặt trận Tổ quốc (MTTQ) Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam đã công bố Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) năm 2022: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân.

TS. Nguyễn Hữu Dũng, Phó Chủ tịch Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, cho biết 14 năm qua, chương trình nghiên cứu PAPI đã có những tác động tích cực, làm chuyển biến nhận thức và hành động của chính quyền, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính đất nước, một trong nội dung trọng tâm của 3 đột phá chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam, đem lại những chỉ báo quan trọng, giúp các nhà hoạch định chính sách kịp thời điều chỉnh và hoàn thiện chính sách phù hợp với điều kiện phát triển mới của Việt Nam.

Bên cạnh những người có trải nghiệm hài lòng với các thủ tục hành chính trực tuyến, cũng có những người gặp phải “tình huống trớ trêu”, chưa thực sự thành công. Chị H.T (ở quận Tây Hồ) cho biết đã tiến hành tích hợp mở tài khoản định danh điện tử trên ứng dụng định danh điện tử quốc gia (VNeID) “từ năm ngoái đến năm nay” nhưng vẫn chưa được. Mặc dù được các đồng chí công an phường đến tận nhà văn hóa khối xóm để tích hợp cho người dân, thậm chí chị H.T đã đến cơ quan công an phường nơi chị thường trú để tiến hành tích hợp tài khoản VNeID “năm lần bảy lượt” song vẫn chỉ nhận được kết quả “không đạt”.

Chị H.T cho biết. “Tôi rất muốn hoàn thành việc đăng ký tài khoản định danh điện tử này, vì tôi nghĩ về sau sẽ liên quan nhiều đến thủ tục, thông tin, dữ liệu cá nhân. Hiện tại có thông tin về việc người dân có thể sử dụng tài khoản VNeID để check in tại sân bay, nên tôi lại càng sốt ruột hơn khi không hiểu vì sao mình làm đi làm lại vẫn chưa thành công, mặc dù các anh công an nơi phường sở tại của tôi rất nhiệt tình hỗ trợ”.

Mới đây, chị lại “khăn gói” lên cơ quan công an phường để được “chụp ảnh, lăn vân tay” tích hợp mở tài khoản định danh điện tử VNeID. Các đồng chí công an phường cho biết chị “cứ đi về và mấy ngày sau sẽ có tin nhắn báo để kích hoạt tài khoản”. Tuy nhiên, cho đến nay, sau khoảng 1 tháng đăng ký mở tài khoản định danh điện tử trên ứng dụng VNeID, phần “Kiểm tra tình trạng xử lý” trên ứng dụng vẫn hiển thị “Hồ sơ đang xử lý” và chị H.T vẫn “hồi hộp” chờ đợi kết quả.

Tổng hợp tình hình triển khai thực hiện nhiệm vụ Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử (CPĐT) giai đoạn 2019 - 2020, định hướng đến 2025 (Nghị quyết số 17/NQ-CP), Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) cũng cho biết bên cạnh các kết quả tích cực đạt được, vẫn còn những tồn tại, hạn chế như tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến toàn trình chưa cao; người dân chưa thấy thuận tiện khi sử dụng DVCTT; công tác an toàn, an ninh mạng nhiều nơi còn chưa được bảo đảm; việc chia sẻ, mở dữ liệu của các cơ quan nhà nước còn hạn chế, chưa phát huy hết hiệu quả.

Tại hạng mục nội dung quản trị điện tử trong Báo cáo PAPI cho biết trong năm 2022, dịch vụ hành chính công trực tuyến ở cấp quốc gia và địa phương chưa được nhiều người sử dụng, mặc dù tỉ lệ người sử dụng Internet tại địa phương tiếp tục gia tăng. Hạng mục nội dung quản trị điện tử đo lường các khía cạnh về độ sẵn có của cổng thông tin điện tử, mức độ tiếp cận các DVCTT, và mức độ sử dụng Internet của người dân – điều kiện thiết yếu để người dân tham gia quản trị điện tử.

Có thể thấy, mặc dù điều kiện truy cập và sử dụng Internet cải thiện, việc sử dụng DVCTT còn rất hạn chế. Báo cáo cho biết dù đã nhận được sự quan tâm lớn của chính phủ, song các cơ quan chức năng vẫn cần nhiều nỗ lực hơn nữa để tăng cường khả năng tiếp cận và tỉ lệ sử dụng của người dân với các nền tảng quản trị điện tử của chính phủ.

Cần đẩy mạnh các hoạt động “sale và marketing”, truyền thông cho các DVCTT

Theo các chuyên gia trong nhóm nghiên cứu Báo cáo PAPI, các cấp chính quyền cần đầu tư nhiều hơn vào việc cải thiện tính khả dụng, tính dễ tiếp cận của các DVCTT. Bên cạnh đó, các cơ quan cần đơn giản hóa các quy trình, TTHC để người dân có thể sử dụng các tiện ích của chính quyền điện tử dễ dàng, thuận tiện hơn. Các chuyên gia của Báo cáo PAPI cho rằng đối với những nguyên nhân khiến việc triển khai và thực thi chính sách về DVCTT, việc phổ biến thông tin về DVCTT tới người dân còn rất hạn chế, và đây là việc các cấp chính quyền cần đẩy mạnh trong thời gian tới.

Việc ứng dụng VNeID sẽ giúp định danh công dân trên môi trường kỹ thuật số, có giá trị thay thế cho các loại giấy tờ cá nhân truyền thống, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích khác cho người dân.

Nghiên cứu còn chỉ ra một thực tế là các TTHC được thực hiện trên môi trường trực tuyến cho đến nay hầu hết là do đội ngũ công chức, viên chức làm thay người dân, dẫn tới thực tế là công chức, viên chức cấp xã bị quá tải trong công việc.

Ngoài ra, việc đầu tư cho cấp xã, cơ quan tiếp xúc gần với người dân nhất, vẫn còn nhiều thiếu thốn. Hiện nay, các cơ quan đầu tư tập trung vào cấp tỉnh, cấp trung ương. Năng lực của cán bộ cấp xã cần được nâng cấp hơn nữa. “Hiện thời các cơ sở hạ tầng, thông tin tuyên truyền phổ biến cho người dân, tính thân thiện của các dịch vụ, đặc biệt là cấp cơ sở người dân đã dễ sử dụng, dễ tiếp cận chưa. Việc đầu tư cho CPĐT, CPS phải đi từ dưới lên, từ cấp xã lên”, bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia phân tích chính sách công, Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), nói.

Giao diện trang web Thuế điện tử của Tổng cục Thuế - Bộ Tài Chính

Báo cáo Chỉ số Xã hội và Kinh tế số năm 2022 của Ủy ban châu Âu, chuyên sâu đánh giá sự phát triển của Chính phủ điện tử, cũng cho thấy 81% dịch vụ của các chính phủ hiện đã có sẵn trực tuyến. Tuy nhiên, chỉ 6% dịch vụ được cung cấp chủ động thông qua việc tái sử dụng dữ liệu. Báo cáo cho rằng các chính phủ có thể làm nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng, lấy người dùng làm trung tâm và cung cấp các dịch vụ trực quan, được cá nhân hóa, dễ tiếp cận với nhiều người dân.

Để cung cấp các DVCTT trên quy mô lớn, với tính minh bạch và lấy người dùng làm trung tâm như người dân đang mong đợi, các chính quyền trung ương cần bám sát sự thay đổi về công nghệ và văn hóa. Điều này có nghĩa là sử dụng cơ sở hạ tầng và giải pháp phù hợp để cung cấp hiệu quả các dịch vụ công kỹ thuật số, đồng thời thúc đẩy văn hóa đảm bảo hiểu biết về dữ liệu trong toàn chính phủ.

Bộ TT&TT cũng đã đề nghị các bộ, ngành, địa phương tập trung thúc đẩy việc chia sẻ các thông tin, dữ liệu về kinh tế - xã hội từ các bộ, ngành, trung ương đến địa phương nhằm sử dụng hiệu quả các CSDL.

Ở một góc nhìn khác, TS. Đặng Hoàng Giang, Phó Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu phát triển hỗ trợ cộng đồng, Thành viên nhóm nghiên cứu PAPI, cho biết: “Câu chuyện CPĐT hiện nay, có lẽ chính quyền địa phương đang làm marketing, truyền thông không được tốt lắm. Họ đang cung cấp dịch vụ tốt hơn so với suy nghĩ của người dân, vì thế cần “sale” (quảng bá mạnh mẽ - PV) những dịch vụ đó hơn nữa để người dân có thói quen sử dụng DVCTT, không cần phải đến tận nơi công sở”.

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 5 tháng 5/2023)