4 trụ cột của một cuộc chuyển đổi số thành công

Bất chấp nhiều năm tháng bàn thảo, hiểu được ý nghĩa của CĐS đối với các công ty vẫn là một thách thức. Các nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm dẫn đầu công cuộc CĐS đôi khi vẫn còn cảm thấy lúng túng trước nhiều xu hướng, nhận định tư vấn khác nhau, từ các lĩnh vực như CNTT, tiếp thị, bán hàng và hoạt động. Nếu không có sự hiểu biết rõ ràng, các DN rất dễ lâm vào tình huống người chịu trách nhiệm, các nguồn lực, KPI không phù hợp, khiến dự án CĐS thất bại.

Theo bài viết chuyên sâu trên trang Harvard Business Review, chìa khóa để vượt qua sự nhầm lẫn, lúng túng là xác định rõ CĐS không phải là một việc đơn lẻ, mà là một hành trình nhiều mặt với các mục tiêu khác nhau, tùy thuộc vào từng ngành công nghiệp và sự trưởng thành về mặt kỹ thuật số của DN. Cũng giống như quan điểm của chúng ta về về máy tính đã thay đổi nhiều từ sau khi máy tính được ra mắt - từ một thiết bị chỉ thực hiện một số tác vụ hạn chế đến một thiết bị gần như không thể thiếu đối với các tổ chức, cá nhân ngày nay. 

Quan điểm của chúng ta về CĐS cũng đã đến lúc thay đổi như vậy - nghĩa là nhiều thứ khác nhau, nhiều bộ phận khác nhau của một tổ chức sẽ cùng thay đổi. Làm như vậy sẽ giúp hiểu rõ loại hình CĐS mà DN đang thực sự đề cập và lập kế hoạch phù hợp.

Harvard Business Review cho biết dựa trên nghiên cứu tập thể về các công ty đang trải qua quá trình CĐS, họ đã đưa ra một khuôn khổ đơn giản hóa để loại bỏ sự nhầm lẫn và các nhu cầu xung đột. Khuôn khổ đã phác thảo 4 trụ cột của CĐS ngày nay: đó là nâng cao vị thế CNTT, số hóa các hoạt động, tiếp thị số và cuối cùng là trở thành DN số. 

Cả 4 trụ cột đều là một phần trong hành trình CĐS của hầu hết các công ty. Nhưng nếu không hiểu chúng khác nhau như thế nào, thật khó hiểu phải làm gì tiếp theo hoặc đầu tư như thế nào - các nguồn lực, công cụ, mục tiêu, nhà tài trợ C-Suite và KPI cần thiết để thành công trong mỗi trường hợp là hoàn toàn khác nhau. Hiểu rõ ràng về các trụ cột này có thể giúp DN cân bằng thông minh và tiến bộ rõ ràng về mọi thứ.

Dưới đây là 4 trụ cột và cách đầu tư đúng đắn để tạo dựng thành công cho công cuộc CĐS. Trụ cột nào là điểm khởi đầu phù hợp cho công ty của bạn phụ thuộc vào bối cảnh, nhu cầu và cả sự trưởng thành về mặt kỹ thuật số của DN.

Nâng cao ứng dụng CNTT

Đối với nhiều công ty, CĐS bắt đầu bằng việc nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT của công ty cũng như cơ sở hạ tầng di động, dữ liệu và đám mây. Về cơ bản, đây là cơ hội để sử dụng ngân sách được phân bổ cho “các sáng kiến số” nhằm hiện đại hóa các nền tảng CNTT và truyền thông trong DN. Khi hoàn thành, cải tiến CNTT cung cấp DN quyền truy cập vào các công cụ cập nhật giúp tăng hiệu quả của nhân viên, giảm chi phí bảo trì CNTT và tăng mức độ hài lòng của nhân viên.

Một số công ty đã tham gia sâu vào hành trình này, nhưng nhiều công ty khác phải vật lộn với các câu hỏi về cách nâng cấp cơ sở hạ tầng số. Thường thì đây là bước đầu tiên trên hành trình CĐS. Nó đòi hỏi kiến trúc sư CNTT và thời gian, hứa hẹn các nền tảng cập nhật với các công cụ hiệu quả hơn để phục vụ khách hàng với chi phí bảo trì thấp hơn. Nhưng đối với các công ty số trưởng thành hơn, DN vẫn cần đầu tư để sử dụng các công cụ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo.

Thông thường, CIO hoặc CTO nên dẫn đầu trụ cột CĐS này và các KPI thành công chính là khả năng tiếp cận các công cụ mới, giảm chi phí bảo trì, cải thiện sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Để hỗ trợ điều này, nghiên cứu gần đây từ IDC chỉ ra rằng các tổ chức đã bắt đầu di chuyển qua đám mây ERP như một phần của sáng kiến CĐS trước đại dịch COVID-19 hoạt động tốt hơn nhiều so với các tổ chức không thực hiện.

Số hóa các hoạt động

Một trụ cột quan trọng thứ hai của CĐS, thường được đề cập trước đó trong hành trình CĐS, là sử dụng các công nghệ số để tối ưu hóa, đơn giản hóa và hợp lý hóa các quy trình hiện có. Mục tiêu ở đây là sử dụng các công cụ số, bao gồm các công nghệ tiên tiến hơn như AI, 5G và IoT, để hợp lý hóa tăng trưởng kinh doanh.

Ở dạng cơ bản nhất, trụ cột này có thể có nghĩa là hoán đổi các hoạt động tương tự bằng các hoạt động số. Như những lần khác, nó liên quan đến việc cấu trúc lại hệ thống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày nay. Ví dụ, trước đây khi PayPal gửi thanh toán qua email, các giao dịch mất một thời gian đáng kể để đảm bảo tuân thủ quy định. 

Nhưng để cho phép các khoản thanh toán được thực hiện tức thì như yêu cầu của thị trường ngày nay, đòi hỏi phải cấu trúc lại tổ chức của PayPal, hợp nhất các bộ phận riêng biệt cho thanh toán và tuân thủ thành một thực thể. Đây không chỉ là việc hoán đổi các quy trình; đó là sắp xếp lại tổ chức và các hoạt động số để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Số hóa các hoạt động là một trụ cột cơ bản của CĐS theo nghĩa là nếu không có nó, công ty của bạn sẽ bị bỏ lại phía sau bởi các nhà khai thác hiệu quả hơn. Một công ty có thể bắt đầu hành trình CĐS bằng cách số hóa các quy trình và khi trưởng thành, sẽ kiến trúc lại hoàn toàn các quy trình. Khi một công ty cấu trúc lại các quy trình của họ, họ cũng bắt đầu mở ra nhiều khả năng biến đổi hơn. 

Ví dụ, khi một nhà bán lẻ châu Âu thay đổi nền tảng để phục vụ khách hàng tốt hơn, họ phát hiện ra rằng họ cũng có thể cung cấp các sản phẩm của các nhà bán lẻ khác với nền tảng thương mại điện tử cải tiến và hậu cần số hóa của họ, cho phép nhà bán lẻ tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ từ người bán bên thứ ba cung cấp cho khách hàng của họ.

Số hóa các hoạt động đòi hỏi thời gian và công nghệ nhưng lợi ích, được đo lường bởi các KPI trung tâm, mang lại là tiết kiệm thời gian, tiền bạc và con người để giải quyết các vấn đề kinh doanh và phục vụ khách hàng.

Tiếp thị số

Nếu bạn đang tìm kiếm các giải pháp số để giành được khách hàng, xây dựng nhận thức về thương hiệu, hồ sơ khách hàng hoặc chỉ đơn giản là bán hàng trực tuyến, thì bạn đang theo đuổi trụ cột tiếp thị số. Trụ cột này khác với những trụ cột khác ở chỗ tập trung vào các công cụ số để tương tác và bán hàng cho khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi nó đòi hỏi các nguồn lực khác nhau, chẳng hạn như đầu tư vào việc thu thập dữ liệu sạch, các công cụ số bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu khách hàng và sự hiện diện đa kênh.

Một số nhà bán lẻ toàn cầu đang sử dụng các kênh số, AI và phân tích dự đoán để tiếp cận khách hàng tiềm năng và thiết lập thị trường số, chiến dịch lan truyền và chiến dịch nhắm mục tiêu theo địa lý. Tương tự như vậy, các công ty đang sử dụng AI để xác định và hành động theo các hành vi quan trọng của khách hàng, chẳng hạn như xác định khách hàng có khả năng rời bỏ dịch vụ của bạn và sau đó can thiệp trước khi họ rời bỏ.

Thông thường, giám đốc marketing sẽ dẫn đầu sáng kiến này và tập trung vào các KPI như lợi tức đầu tư tiếp thị, giảm chi phí thu hút khách hàng và tạo ra một lượng lớn dữ liệu có giá trị có thể được sử dụng để có khách hàng mới và phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn.

Trở thành một DN số

Cuối cùng, CĐS mở ra nhiều cơ hội mới cho các công ty. Việc nắm bắt những cơ hội này, một số trong đó có thể khá khó khăn, đòi hỏi cả sự phát triển khả năng đổi mới và kỹ thuật số để thử nghiệm và xoay trục sang các nguồn tăng trưởng mới. CĐS có thể mang đến cơ hội tạo ra các mô hình kinh doanh mới, sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thậm chí cộng tác với một hệ sinh thái lớn để tạo ra các nguồn tăng trưởng mới.

Các Giám đốc điều hành, hoặc trưởng bộ phận bán hàng sẽ dẫn đầu các sáng kiến như vậy vì nó yêu cầu đầu tư, sự nhanh nhẹn, nhưng quan trọng nhất là một nhóm có khả năng chạy thử nghiệm để xác nhận cơ hội kinh doanh mới. Phần thưởng là các nguồn doanh thu mới, nhưng KPI có nhiều sắc thái hơn, thường là các biện pháp kinh tế để giải quyết một vấn đề quan trọng của khách hàng và tăng trưởng có lãi. Hầu hết các DN đều có trong tay những cơ hội này nhưng việc nắm bắt chúng đòi hỏi một sự trưởng thành về kỹ thuật số hơn là nâng cao CNTT hoặc số hóa các quy trình.

Ví dụ, một ngân hàng bán lẻ lớn tham gia vào một loạt các ngành khác nhau, chẳng hạn như vận tải (chia sẻ xe), phân phối nội dung (âm nhạc và truyền hình), sức khỏe điện tử và thị trường bán lẻ. Phó Giám đốc điều hành thứ nhất phụ trách việc chuyển đổi này và xây dựng một nhóm bao gồm các cá nhân có năng lực đổi mới mạnh mẽ. Họ đã thử nghiệm và xây dựng từng đơn vị kinh doanh mới. 

Là một phần của CĐS, các giám đốc điều hành cũng được giao nhiệm vụ số hóa toàn bộ hệ sinh thái cũng như một bộ phận riêng biệt với nhiệm vụ xây dựng và duy trì hệ sinh thái kết quả. Để đo lường xem họ có thành công hay không, ngân hàng phân tích kỹ lưỡng khả năng của họ trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính cốt lõi, nhưng quan trọng hơn, đối với các đơn vị mới, họ đo lường số lượng người dùng trung bình hàng ngày/hàng tháng, mức độ tương tác và cơ hội bán hàng chéo.

Hành trình số

Tất cả những ai đã tham gia vào quá trình CĐS đều mô tả đó là một cuộc hành trình. CĐS cần thời gian và một loạt các bước tiến hóa và đôi khi là các bước đột phá. Giống như bất kỳ hành trình nào, DN cần quyết định nơi đến đầu tiên. Thông thường, các công ty bắt đầu bằng các hoạt động số hóa và nâng cao CNTT, sau đó là tiếp thị số và xây dựng DN mới. Nhưng cả 4 trụ cột đều quan trọng đối với CĐS, vì vậy chúng có thể xảy ra theo một thứ tự khác. 

Chìa khóa thành công chỉ đơn giản là nhận thức rõ ràng rằng CĐS không phải là một chuyện, mà là nhiều thứ khác nhau. Có người lãnh đạo phù hợp, các nguồn lực và các thước đo thành công cho hành trình hướng tới từng trụ cột khác nhau có thể đóng góp rất nhiều vào kết quả thành công./.