Giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công

Tuy nhiên, trong số những kết quả cao đạt được - gam màu "sáng" đó, vẫn còn những gam màu "trầm" trong việc cung ứng, sử dụng, thụ hưởng các dịch vụ công (DVC) đối với người dân, doanh nghiệp (DN) và tỷ lệ % đạt được đối với các DVC trực tuyến (DVCTT) của các đơn vị vẫn chưa cao, chưa đồng đều, như điều chúng ta luôn mong muốn, kỳ vọng.

Vậy đâu là nguyên nhân tạo ra tồn tại, hạn chế, sự không đồng đều này? Và giờ đây, điều cần thiết để các đơn vị phải tập trung, nỗ lực, quyết tâm triển khai những nội dung kế hoạch, giải pháp gì để năm 2021 và các năm tiếp theo đảm bảo thúc đẩy, tăng trưởng các chỉ số hai nội dung nhiệm vụ này để đáp ứng yêu cầu mục tiêu Nghị quyết số 17/NQ-CP; Quyết định số 749/QĐ-TTg; các Nghị quyết của Chính phủ về việc đẩy mạnh chuyển đổi số (CĐS), nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước (CQNN), phục vụ người dân và DN trên môi trường số ngày càng chất lượng, hiệu quả tốt hơn.

Trước khi tìm đến các câu trả lời, giải pháp khắc phục đến từ các chuyên gia, kinh nghiệm chia sẻ từ các nhà quản lý, chúng ta cùng tìm hiểu sâu về nội dung kết quả thể hiện trong 02 báo cáo này.

Tỷ lệ sử dụng DVCTT vẫn chưa cao và đồng đều

Theo Báo cáo PAR Index 2020, tính từ ngày vận hành 09/12/2019 - 09/3/2021, Cổng DVC quốc gia đã tích hợp, cung cấp hơn 2.800 DVCTT trên 6.700 thủ tục hành chính (TTHC) tại 04 cấp chính quyền, đạt 39% (chỉ tiêu Chính phủ giao 09%).

Mặc dù các đơn vị đã đẩy mạnh cung cấp DVCTT mức độ 4 và đến cuối năm 2020 đạt tỷ lệ trên 30% (tính đến tháng 3/2021, tỷ lệ DVCTT mức độ 3, 4 đạt 56,47%, (trong đó mức độ 3 là 24,37%, mức độ 4 là 32,11%) và đến tháng 6/2021 DVCTT mức độ 3, 4 đã tăng lên 60,72% (trong đó mức độ 3 là 23,30%, mức độ 4 là 37,43%). "Tuy nhiên, khi so sánh giá trị trung bình của từng đơn vị thực hiện nhiệm vụ này đạt tỷ lệ không đồng đều", báo cáo nhấn mạnh.

Thông qua các chỉ số báo cáo PAR Index 2020, giúp các đơn vị biết các điểm yếu, từ đó có những điều chỉnh, giải pháp phù hợp thay đổi, nâng cao hiệu quả CCHC, nhất việc thực hiện các nhiệm vụ cung ứng DVCTT ngày một tốt, chất lượng cao hơn.

Cùng với đó, một số đơn vị có Cổng DVC chưa đáp ứng yêu cầu, chức năng, tính năng kỹ thuật theo quy định. Kết quả thực hiện cung cấp DVCTT còn mức khiêm tốn; tại địa phương, tỷ lệ TTHC có phát sinh hồ sơ trực tuyến, đạt 34,20%; tỷ lệ hồ sơ được xử lý trực tuyến mức 3, 4 đạt bình quân 23,03% so với tổng hồ sơ đã tiếp nhận (cả trực tuyến và trực tiếp) của các TTHC thuộc phạm vi đánh giá.

Hiện nay, mặc dù các CQNN nỗ lực cung cấp ngày càng nhiều DVCTT, người dân, DN khá sẵn sàng thực hiện DVCTT, nhưng thực tế việc cung cấp thông tin về cơ quan cung ứng DVC, TTHC cũng như cung ứng DVCTT trên Internet hiện nay lại chưa được nhiều người dân, DN biết đến, chưa thực sự phù hợp, thuận tiện cho người dân, DN sử dụng.

Theo Báo cáo PAPI, năm 2020, chỉ có 4% số người được hỏi cho biết họ đã sử dụng Cổng DVC quốc gia. Trong số này, cán bộ công chức làm trong các CQNN chiếm 1,9% và người làm trong các DN chiếm 0,65%. Trong số những người đã sử dụng Cổng dịch vụ này, khoảng 26% làm TTHC cho cá nhân hoặc gia đình; 58% sử dụng để tìm kiếm thông tin về quy trình, thủ tục làm TTHC...

Cũng theo Báo cáo SIPAS 2020, mặc dù tỷ lệ người dân, DN luôn mong đợi đẩy mạnh DVCTT mức độ 3, 4 năm 2020 là 19,46% (tăng theo từng năm, năm 2019: 12,13%; 2018: 10,68%) tuy nhiên, tỷ lệ người dân, DN tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả DVC và tiếp cận thông tin về quy định TTHC qua mạng Internet vào năm 2020 không cao, chỉ đạt khoảng 10%.

Một nội dung quan trọng nữa được PAPI đề cập, khi khảo sát 4 nhóm DVC (Y tế công lập, Giáo dục tiểu học công lập, Cơ sở hạ tầng căn bản và An ninh, trật tự tại địa bàn khu dân cư), điểm chỉ số cung ứng cho các dịch vụ này không cao, sụt giảm cả ở điểm cao nhất và điểm thấp nhất so với năm 2019. 

"Điều này đồng nghĩa việc chính quyền các cấp ở các tỉnh, thành phố không thực hiện đồng đều các chức năng, nhiệm vụ trong thực thi chính sách, cung ứng DVC cho người dân, dẫn tới khoảng cách hiệu quả hoạt động công vụ ở những nội dung quan trọng có xu hướng lớn hơn. Nói cách khác, nhiều chính quyền đã "nóng" song nhiều chính quyền còn "lạnh" trước phản hồi, kỳ vọng của người dân", Báo cáo PAPI 2020 nhấn mạnh.

Trong báo cáo ICT Vietnam Index 2020 do Bộ TT&TT công bố mới đây, khi đánh giá về kết quả việc thực hiện cung cấp, triển khai DVCTT: Mức độ 1, 2, 3 ở các cơ quan chính quyền địa phương triển khai tốt hơn các cơ quan chính quyền trung ương, nhưng riêng mức 4 thì các cơ quan chính quyền Trung ương triển khai tốt hơn các cơ quan chính quyền địa phương.

Như vậy, từ các báo cáo trên đã cho thấy kết quả thực hiện hai nhiệm vụ này có sự cách biệt lớn không chỉ về khoảng cách chỉ số% mà còn đang đan xen, tồn tại hiện nay chính là hiệu quả, sức hút để người dân, DN lựa chọn, sử dụng các lợi ích từ DVC mang lại vẫn chưa cao, chưa đáp ứng với yêu cầu, mục tiêu xây dựng, phát triển tiến trình CĐS quốc gia, phát triển CPĐT, Chính phủ số số kiến tạo.

Nâng cao chất, hiệu quả sử dụng DVC cần giải pháp "Tụ hội một điểm"

Được xem như là công cụ, giải pháp khắc phục các tồn tại nêu trên, thì việc xác định các nguyên nhân luôn là cần thiết. Chính vì thế, tại một báo cáo quan trọng số 128/BC-CP ngày 19/4/2021 của Chính phủ về kết quả thực hiện tổng thể CCHC giai đoạn 2011-2020, nêu rõ, việc thực hiện TTHC trong các đơn vị vẫn còn tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, chậm trễ, gây phiền hà; người thực hiện phải đi lại nhiều lần, nhiều cơ quan; việc xã hội hóa dịch vụ hành chính công còn chậm, thiếu tổng thể... Đây là một nguyên nhân kìm hãm sự phát triển, giảm tăng trưởng, hiệu quả các nhiệm vụ khi triển khai, do đó nhất thiết chúng ta cần phải loại bỏ, thay đổi.

Khi chúng ta muốn cải cách TTHC, nhất là việc nâng cao DVCTT, các đơn vị cần xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên, lâu dài, gắn với công tác xây dựng Đảng, xây dựng chính quyền các cấp trong sạch vững mạnh. "CCHC phải đồng bộ, đổi mới với hệ thống chính trị, đổi mới phương thức lãnh đạo của Đảng, cải cách kinh tế, luật pháp và tư pháp...", báo cáo nhấn mạnh

Những năm qua, với vai trò quan trọng là đầu mối giúp Chính phủ tổng hợp, đánh giá, hướng dẫn các đơn vị thự hiện nhiệm vụ CĐS quốc gia toàn diện, Bộ TT&TT đã ban hành nhiều văn bản, hướng dẫn các đơn vị thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ này, đặc biệt từ đầu năm 2021 đến nay, Bộ TT&TT ban hành nhiều văn bản đề nghị các bộ, ngành, địa phương tiếp tục triển khai quyết liệt và có hiệu quả các giải pháp để đạt được mục tiêu 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện theo quy định của pháp luật được cung cấp dưới hình thức DVCTT mức độ 4 trong năm 2021.

Bộ TT&TT khuyến nghị các đơn vị, muốn đẩy nhanh quá trình triển khai cung cấp 100% DVCTT đủ điều kiện ở mức 4 một cách hiệu quả, một trong những điểm quan trọng là việc sử dụng giải pháp Cổng DVC và hệ thống thông tin một cửa điện tử đáp ứng các tiêu chí kỹ thuật và khả năng kết nối, chia sẻ dữ liệu theo quy định hiện hành.

Cụ thể, tùy vào hiện trạng triển khai tại từng địa phương, trong quá trình thực hiện đưa 100% DVC đủ điều kiện lên trực tuyến mức 4, địa phương có thể xem xét lựa chọn giải pháp: Triển khai Cổng DVC và hệ thống một cửa điện tử trên cùng một nền tảng đáp ứng các yêu cầu và quy định hiện hành; triển khai theo mô hình cung cấp dịch vụ phần mềm trên nền tảng điện toán đám mây SaaS (Software-as-a-Service) đáp ứng các yêu cầu và quy định hiện hành.

"Với việc triển khai theo giải pháp trên, thiết lập một DVC mới sẽ thực hiện trên cơ sở tùy biến các biểu mẫu và quy trình xử lý điện tử, các tài nguyên sử dụng chung sẽ được tận dụng tối đa; người dùng tại các đơn vị có thể chủ động khởi tạo và cung cấp DVCTT mức 4 trên môi trường mạng", Bộ TT&TT nhấn mạnh về giải pháp.

Còn theo ý kiến của một số chuyên gia, để nâng cao hiệu quả các DVCTT mức hiện nay, các đơn vị cần phối hợp tích cực với Sở TT&TT các địa phương, các cơ quan truyền thông đẩy mạnh tuyên truyền về lợi ích, hiệu quả của người dân, DN được thụ hưởng khi sử dụng DVCTT, nhất là thiết kế các tài liệu hướng dẫn theo từng bước thực hiện dịch vụ dưới dạng tờ gấp để cung cấp cho người dùng tại Bộ phận một cửa các cấp; tuyên truyền trên mạng xã hội Facebook, Zalo để tạo thêm kênh thông tin về lợi ích khi sử dụng DVCTT đến từng hộ gia đình.

Hơn nữa, các đơn vị cần quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, DN nộp hồ sơ qua Cổng DVC quốc gia (www.dichvucong.gov.vn) cũng như Cổng DVC của các tỉnh; đẩy mạnh phương thức tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích; tận dụng hệ thống CNTT sẵn có, chủ động bố trí, huy động nguồn lực tại chỗ để sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ trực tuyến của tất cả các TTHC.

Đồng thời, các đơn vị cần hoàn thành việc nâng cấp các DVC mức 2 và 3 lên mức độ 4; giảm phí cho người dân sử dụng DVCTT mức độ 4; từng bước hoàn thiện hệ thống thông tin để xử lý hồ sơ hoàn toàn trên môi trường mạng; rà soát các danh mục, thủ tục để triển khai cung cấp DVCTT mức độ 4 tại đơn vị mình...

Đối với việc nâng chất chất lượng, hiệu quả, tăng sức hút người dân, DN sử dụng, thụ hưởng các lợi ích DVC mạng lại, một số ý kiến các chuyên gia cho rằng, chúng ta cần cung cấp thêm các giải pháp "tụ hội một điểm" - Trung tâm hành chính công tập trung cho tất cả các dịch vụ hành chính, bám sát nguyên tắc lấy người dân làm trung tâm. Nghĩa là người dân chỉ cần đến các Trung tâm hành chính công, tại đây mọi giao dịch hành chính phổ biến nhất của người dân như hộ tịch, làm hộ chiếu, giáo dục, việc làm, đăng ký DN... đều có thể được thực hiện dễ dàng.

Tuy nhiên, để đạt hiệu quả mong muốn này, chúng ta cần đẩy nhanh việc hoàn thiện các cơ sở dữ liệu dùng chung và đẩy mạnh công tác tuyên truyền, truyền thông về Cổng DVC quốc gia, Cổng DVC của tỉnh để phục vụ người dân một cách hiệu quả, bảo đảm tính tiếp cận dễ dàng và thuận tiện. "Đặc biệt, chúng ta có thể mạnh dạn áp dụng, thí điểm, đưa các DVC không phải do nhà nước cung cấp vào Trung tâm phục vụ hành chính công và nhà nước đứng ra điều phối, quản lý việc cung cấp các dịch vụ này với mục tiêu là tạo thuận lợi, phục vụ nhu cầu của nhân dân, bảo đảm chất lượng và giá thành hợp lý", Báo cáo Năng lực cạnh tranh của Việt Nam từ đánh giá của nhà đầu tư nước ngoài và Báo cáo năng lực cạnh tranh toàn cầu 4.0 của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) nhấn mạnh.

Nhân nói về việc khuyến khích các DN, tổ chức tham gia cung cấp DVC, vấn đề này đã từng được đề cập tại hội thảo "Vai trò của tư nhân trong cung DVC" do VCCI phối hợp với Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) tổ chức cách đây 02 năm, đại diện VCCI nhấn mạnh, đây có thể là hướng đi phá bỏ sự độc quyền, bao cấp của nhà nước trong cung cấp DVC, huy động sự tham gia của khu vực tư nhân vào cung cấp các DVC để đạt được nhiều lợi ích.

Lợi ích quan trọng là "thoái sức" nhà nước ra khỏi lĩnh vực DVC không cần thiết, thu gọn bộ máy quản lý nhà nước theo đúng chức năng cốt lõi. Bộ máy nhà nước tập trung vào công tác xây dựng và hoàn thiện thể chế. Thể chế là yếu tố quyết định cạnh tranh quốc gia. Đây là việc cơ quan nhà nước cần tập trung ưu tiên hàng đầu hiện nay.

"Việc mở cửa cho tư nhân tham gia cung cấp DVC cho xã hội mang lại nhiều thiết thực như: Trong ngành bán lẻ, những cửa hàng mậu dịch quốc doanh thời bao cấp đã được thay thế bởi các siêu thị, chợ, cửa hàng, trung tâm thương mại; ngành vận tải ô tô, các DN vận tải quốc doanh dần thu hẹp, nhường chỗ cho hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp xe vận tải phục vụ hầu hết nhu cầu của xã hội", đại diện VCCI nhấn mạnh.

Bên cạnh đó, số ý kiến khác cho rằng , chúng ta cần nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa trong phục vụ công dân cần thông qua việc thực hiện có hiệu quả Nghị định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC. Theo đó, cần thiết lập và vận hành có hiệu quả các Trung tâm phục vụ hành chính công, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC thông qua việc minh bạch về thông tin TTHC, minh bạch về quy trình thực hiện và bảo đảm công tác đánh giá được thực hiện thực chất, các kết quả đánh giá được xử lý nghiêm túc./.