Ngân hàng 4.0 mang lại lợi ích gì cho khách hàng?

CMCN 4.0 và tác động tới ngân hàng

Trao đổi về cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 và ngân hàng, ông Phạm Quang Minh, Tổng giám đốc Ngân hàng Mambu Việt Nam cho biết: "Chúng ta đang ở trong cuộc CMCN 4.0, các quy trình sản xuất được tự động hóa hàng loạt và linh hoạt. Ngân hàng 4.0 là ngân hàng với hệ thống linh hoạt được xây dựng, dễ dàng thích ứng với một tương lai biến động, dựa trên công nghệ số".

Cũng theo ông Minh, thị trường với sự phát triển nhanh của các nền tảng số cộng với COVID-19 gần như làm thay đổi hoàn toàn hành vi người tiêu dùng mà bình thường phải mất cả thập kỷ. Chỉ trong 18 - 20 tháng qua, chúng ta đã quen với cuộc sống bình thường mới như làm việc trên môi trường số, giải trí số, phong cách sống số và thậm chí sức khỏe số. Sự thay đổi này buộc ngành tài chính - ngân hàng phải thay đổi, tiếp cận, tổng hợp và phân tích dữ liệu người dùng để tạo ra trải nghiệm cá nhân đặc biệt trên các dịch vụ tài chính nhúng (embeded finance), hay các nền tảng số.

"Ngân hàng cần phải nhanh nhạy để tạo ra những trải nghiệm cá nhân mới, mang lại sự khác biệt, kể cả định vị sản phẩm lẫn trải nghiệm người dùng", ông Minh nhấn mạnh.

TS. Nguyễn Trí Hiếu,chuyên gia tài chính ngân hàng cho biết,quá trình phát triển ngành ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Nam, có 3 giai đoạn: (1) giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống thực hiện cho vay, các dịch vụ khác; (2) ngân hàng điện tử (e-banking) có máy tính, với nhiều công đoạn bút toán, kế toán, sổ sách được lưu giữ và thực hiện trên các máy điện tử nhưng các giao dịch phần lớn là các giao dịch giữa con người với nhau; (3) ngân hàng số.

Trong 40 năm vừa qua, đặc biệt trong 10 năm trở lại đây, TS. Nguyễn Trí Hiếu cho biết nền kinh tế và ngân hàng Việt Nam có một sự phát triển đột biến, đặc biệt là ngân hàng số (digital banking). Giờ đây với chỉ với một chiếc smartphone chúng ta có thể quét mã QR để thực hiện thanh toán. Việt Nam có 70% người dân sử dụng smartphone, người dùng có thể lướt mạng xã hội, Internet, QR Code, sinh trắc học, thuận lợi cho thúc đẩy thanh toán trực tuyến, thực hiện các giao dịch ngân hàng số.

Một số thách thức của ngân hàng Việt Nam trong thời đại số

CMCN mở ra nhiều cơ hội cũng như cũng mang lại nhiều thách thức, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Theo TS. Nguyễn Trí Hiếu, nhiều ngân hàng vẫn sử dụng phần mềm lõi cũ chưa đầu tư phần mềm mới, chưa có hệ thống chấm điểm tín dụng (credit scoring) cho người dân.

Điểm tín dụng (credit score) là một điểm số dựa trên phân tích mức độ hồ sơ tín dụng của một người, để thể hiện mức độ tín nhiệm của một cá nhân. Điểm tín dụng chủ yếu dựa trên báo cáo tín dụng, thông tin thường lấy từ các tổ chức tín dụng. Ngân hàng và công ty thẻ tín dụng, sử dụng điểm tín dụng để đánh giá rủi ro tiềm ẩn khi cho khách hàng vay tiền và để giảm thiểu thiệt hại do nợ xấu. Điểm tín dụng dùng để xác định ai đủ điều kiện vay, ở mức lãi suất nào và giới hạn tín dụng. Ngân hàng khi cho vay cũng sử dụng điểm tín dụng để xác định khách hàng nào có khả năng mang lại nhiều doanh thu nhất.

Một thách thức nữa là Việt Nam mới chỉ có 60% người dân có tài khoản ngân hàng, 40% dân số còn lại chưa có tài khoản ngân hàng. Điều này sẽ hạn chế các giao dịch, công cụ, sản phẩm tài chính - ngân hàng mới không có ý nghĩa.

Mặt khác, ngân hàng cũng có những phần mềm lỗi thời, theo đó, tin tặc có khả năng tìm cách tấn công, xâm nhập tài khoản lấy tiền và một số rủi ro khác làm cho một số người ngần ngại trong vấn đề sử dụng giao dịch của ngân hàng, chưa nói đến dịch vụ ngân hàng số. Bên cạnh đó, đa số người dân vẫn có thói quen dùng tiền mặt, có thể nói là tới 80% người dân Việt Nam vẫn dùng tiền mặt.

Đồng quan điểm, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng giám đốc, ngân hàng Vietinbank, một trong những việc mà nhiều khách hàng "lăn tăn" khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng số có an toàn, khả năng bị mất tiền, lừa đảo, nhập nhầm OTP vào một link lừa đảo…

Giải pháp để ngân hàng đáp ứng khách hàng trong thời đại 4.0

Để ngân hàng phát triển trong thời đại CMCN 4.0, thời đại số, phục vụ khách hàng thuận lợi hơn, ông Phạm Quang Minh cho biết các dịch vụ ngân hàng phải có tính trải nghiệm cá nhân hóa để giúp ngân hàng gia tăng tương tác với khách hàng. Việc tương tác này có thể giúp tăng trải nghiệm lên 4 lần. Bước tiếp theo, ngân hàng có thể tiến tới cung cấp những trải nghiệm siêu cá nhân hóa tự động, theo đó, người dùng hoàn toàn có thể tin tưởng và ủy thác ngân hàng thực hiện các giao dịch tự động để tiết kiệm hay đầu tư để tối ưu hóa dòng tiền của mình.

Công nghệ số phát triển trên nền tảng điện toán đám mây (ĐTĐM) cho phép thiết kế và phát triển theo kiến trúc chi tiêu nhỏ (microservice) và giao tiếp lập trình API tạo ra kiến trúc dịch vụ API mở dễ dàng tích hợp giữa các ứng dụng và đối tác thứ ba để triển khai mô hình ngân hàng mở.

Theo đó, ông Minh cho biết, ngân hàng mở cho phép chia sẻ dữ liệu tức thời, với sự đồng ý của người dùng với các đối tác thứ ba sẽ nâng cấp trải nghiệm khách hàng và các tổ chức tài chính có thể cung cấp các dịch vụ tài chính mới, sáng tạo cho khách hàng như tạo ra một siêu ứng dụng (super app) hay một sản phẩm tài chính nhúng, độc đáo mang lại sự khác biệt cho khách hàng trên thị trường. Ngân hàng cũng có thể nhanh chóng đưa sản phẩm mới ra thị trường trong vòng 2 - 4 tuần thay vì mất nhiều tháng hay cả năm với công nghệ truyền thống.

Ông Minh cũng cho rằng trong khi đợi Ngân hàng nhà nước (NHNN) đưa ra những quy định về ngân hàng mở và để chuyển đổi thành công sang mô hình lấy khách hàng làm trọng tâm thì các ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng về kiến trúc API mở và đơn giản là cho khách hàng thấy lợi ích của ngân hàng thông minh.

Còn theo TS. Nguyễn Trí Hiếu, một số sản phẩm mới là ví điện tử và tiền di động (mobile money) sẽ thuận lợi vì 40% người dân Việt Nam vẫn chưa có tài khoản ngân hàng. Nếu mobile money được sử dụng rộng rãi, người dân vùng sâu xa không có tài khoản ngân hàng có thể dùng điện thoại để thanh toán.

Theo nhận định của ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng giám đốc, ngân hàng Vietinbank, trong 2 - 3 năm gần đây, ngân hàng số được phát triển vô cùng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng có sự cạnh tranh quyết liệt, nhiều công ty fintech và tham gia của các công ty viễn thông khi được cho phép triển khai mobile banking. Chính nhờ sự khốc liệt của môi trường cạnh tranh thì hầu hết các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều để phát triển ứng dụng ngân hàng số với nhiều tính năng, cho phép người dân có thể làm được từ A-Z trên smartphone.

Không dừng lại dịch vụ tài chính, ông Lân cho biết ngân hàng giờ đây có thể kết nối với hệ sinh thái, qua đó cung cấp các dịch vụ phi tài chính một cách đa dạng và phong phú. Vietinbank đã kết nối đến hơn 1200 nhà cung cấp, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, mua bảo hiểm, vé xem phim, đóng học phí, nộp phí dịch vụ hành chính công…

Cũng theo ông Lân, Vietinbank cũng đầu tư nhiều để dịch vụ ngân hàng số thông minh hơn, hiểu được khách hàng nhờ các thông tin khách hàng đã có với ngân hàng. Chẳng hạn như Vietinbank có thể nắm được được thời điểm khách hàng nhận được lương tháng để có thể gợi ý khách hàng gửi tiết kiệm hoặc nhắc khách các hàng hóa đơn đến hạn phải nộp... Ngoài ra, Vietinbank có thể đưa ra các gợi ý chi tiêu, thực hiện giao dịch giúp phục vụ khách hàng tốt hơn.

"Dịch vụ ngân hàng số giờ đây không còn chỉ nhận lệnh khách hàng thực hiện chuyển tiền, thanh toán mà giờ đây còn đủ thông minh để gợi ý cho khách hàng nên làm những gì. Ví dụ khách hàng đang cần tiền và ứng dụng có thể xuất hiện (popup) một gợi ý là ngân hàng có thể phê duyệt cho phép vay thấu chi 50 triệu, khách hàng có thể "click" để thực hiện vay tiền ngay", ông Lân cho hay.

Để đảm bảo an toàn giao dịch, Vietinbank đã nâng mức độ bảo mật lên 3 cấp: cấp 1 là mật khẩu khách hàng, cấp 2 là OTP để xác thực giao dịch và cấp 3 là khách hàng có thể cấu hình tham số để chuyển tiền, ngân hàng sẽ yêu cầu nhập khuôn mặt và khi khuôn mặt được nhận diện thì giao dịch mới được thực hiện. "Việc này giúp bảo vệ một cách tối đa số tiền của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng quên mật khẩu thì cũng có thể dùng xác thực khuôn mặt để có thể tự khởi động (reset) lại mật khẩu mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, đặc biệt trong mùa dịch", ông Lân cho biết.

Một số đề xuất

Để đáp ứng khách hàng hơn nữa trong thời đại số, ông Trần Công Quỳnh Lân cho biết ngân hàng mong muốn được tích hợp vào cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia. Hiện nay, chúng ta đã có hệ thống dữ liệu công dân quốc gia, đã có hệ thống căn cước công dân (CCCD) gắn chip. "Hiện ngân hàng vẫn chưa được tiếp cận hệ thống dữ liệu CCCD và vẫn phải thực hiện eKYC, thực hiện chụp ảnh CCCD. Cần có một cơ chế cho phép ngân hàng tích hợp được với CSDL CCCD quốc gia, xác thực CCCD đúng là khách hàng thì sẽ đẩy mạnh xác thực, giúp mở tài khoản tuyệt đối".

Bên cạnh đó, ông Lân cũng đề xuất cần có khung khổ pháp lý cho việc thúc đẩy vay trực tuyến (online). Hiện nay, chúng ta vẫn có quy định chặt về cho phép thẩm định, phê duyệt một khoản vay… Quy trình này, theo ông Lân, là cần thiết đối với những món vay lớn, nhiều chục tỷ đồng, cần có những quy định để thẩm định qua nhiều cấp độ, nhiều thành phần khác nhau nhưng nhu cầu của khách hàng rất khác nhau. Ngoài những khoản vay vài chục tỷ đồng với những quy trình chặt chẽ thì cũng những nhu cầu cấp thiết, tức thời về vay vài chục triệu, vài trăm triệu đồng nên cần có nghiên cứu để cho phép ứng dụng CNTT, ngân hàng số giúp hệ thống đọc, biết được dữ liệu và từ đó phê duyệt tự động khoản vay kịp thời thông qua smartphone.

"Đây là nhu cầu rất quan trọng nên cần có quy định đơn giản hơn để cho phép thực hiện phê duyệt một cách đơn giản hơn đối với món vay với giá trị nhỏ hơn", ông Lân cho biết.

Về hợp đồng điện tử và chữ ký điện tử (CKĐT), hiện nay NHNN đã có đột phá cho phép khách hàng mở tài khoản qua eKYC, tuy nhiên, để có CKĐT thì phải đăng ký CKĐT và quy định hiện tại đăng ký CKĐT phải đến nhà cung cấp dịch vụ CKĐT đã được cấp phép, theo đó, tạo ra điểm ngắt quãng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm online của khách hàng. "Cần có giải pháp có thể cho phép người dân có thể đăng ký CKĐT để ký các hợp đồng điện tử từ xa, online và không phải đến một nơi nào cả".

Ông Lân cho rằng: "Đây là 3 điểm vướng quan trọng cần tháo gỡ để ứng dụng ngân hàng số của các ngân hàng, các công ty fintech, công ty viễn thông phát triển và chính môi trường cạnh tranh này thúc đẩy các bên cùng phát triển và mục tiêu tối cao là phục vụ khách hàng tốt hơn./.