Ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử ở ASEAN

TMĐT đang phát triển nhanh chóng tại khu vực ASEAN

Số hóa và hội nhập kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng đối với phục hồi và phát triển kinh tế bền vững ở ASEAN. Theo một nghiên cứu của Bain & Company vào năm 2017, quy mô nền kinh tế kỹ thuật số của ASEAN dự kiến sẽ đạt 8,5% GDP vào năm 2025, tăng từ 1,3% vào năm 2015.

Trong đại dịch COVID-19, chuyển đổi kỹ thuật số đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn. Làm việc tại nhà, học tập từ xa, hội nghị truyền hình, ngân hàng điện tử, y tế điện tử và TMĐT đang biến đổi sâu sắc cuộc sống hàng ngày, nhiều trong số đó đã trở thành một phần bình thường mới trong thời kỳ đại dịch.

Dịch bệnh bùng phát đã buộc rất nhiều cửa hàng khắp nơi thế giới phải ngừng hoạt động. Điều này khiến cho người tiêu dùng lựa chọn mua sắm trên các nền tảng trực tuyến. Trong khi các DN truyền thống đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức, lượng giao dịch qua TMĐT ngày càng tăng cao.

ASEAN có vị thế tốt để thích ứng và tận dụng chuyển đổi kỹ thuật số như một động lực thúc đẩy tăng trưởng TMĐT. Theo nghiên cứu của Facebook và công ty tư vấn Bain&Company năm 2019, lĩnh vực TMĐT tại Đông Nam Á được dự báo tăng trưởng gấp 3 lần vào năm 2025. Nếu vào năm 2018, trung bình mỗi người dân Đông Nam Á chi khoảng 125 USD vào mua sắm trên mạng, con số này sẽ tăng gấp 3 lần lên 390 USD vào năm 2025.

Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đã được ứng dụng trong nhiều ngành công nghiệp lớn. Trong lĩnh vực TMĐT, các nhà bán lẻ trực tuyến đã sử dụng các ứng dụng AI như chatbot, để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng mua sắm trực tuyến.

Theo một bài báo của Rene Millman có tiêu đề "Việc ứng dụng AI đang bùng nổ ở Đông Nam Á", tỷ lệ ứng dụng AI trong khu vực đã tăng lên 14% vào năm 2018. Bài báo, trích dẫn một báo cáo của IDC "Nhận định DN tại châu Á - Thái Bình Dương", cho biết 37% công ty trong khu vực sẽ ứng dụng AI trong 5 năm tới.

Tháng 11/2019, Singapore đã công bố chiến lược phát triển "Công nghệ AI quốc gia" với cam kết dành hơn 500 triệu SGD (tương đương 370 triệu USD) ngân sách cho phát triển và ứng dụng công nghệ này.

Trên toàn khu vực, công nghệ AI sẽ trở thành động lực phát triển đối với các DN, được thúc đẩy bởi việc cải thiện hiểu biết hoạt động kinh doanh, khả năng truy cập dữ liệu, khả năng lưu trữ lớn, các thuật toán mới và tư duy cộng đồng luôn sẵn sàng đón nhận AI.

Báo cáo của IDC cũng cho thấy những rào cản đáng kể nhất đối với việc ứng dụng AI trong khu vực là thiếu kỹ năng và kiến thức (chiếm 23%) và chi phí giải pháp cao (23%).

Ứng dụng chatbot trong TMĐT

Chatbot là một giao diện dành riêng sử dụng nền tảng nhắn tin, mạng xã hội hoặc giải pháp tin nhắn cho các cuộc trò chuyện với khách hàng. Chatbot giúp người bán hàng trực tuyến giải quyết các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa các tương tác.

Chatbot có thể ở dạng đơn giản, trong đó các từ khóa được quét từ các câu hỏi của khách hàng để đưa ra các câu trả lời được chuẩn bị sẵn, trong khi các chatbot phức tạp hơn được tạo bởi AI và máy học (ML).

Các chatbot AI có thể sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để tạo phản hồi lại các cuộc hội thoại, đồng thời tích cực học hỏi từ các cuộc hội thoại với khách hàng. Kata, một công ty khởi nghiệp ở Indonesia, đã sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để trao quyền cho các chatbot của họ nói và hiểu được tiếng Indonesia nhằm cải thiện sự tương tác với khách hàng.

Đối với các trang TMĐT, số lượng hàng hóa khổng lồ đến từ nhiều gian hàng khác nhau, để chatbot có thể tư vấn và đưa ra các sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng là một việc không hề đơn giản. Tuy nhiên, đối với những vấn đề chung thường gặp, chatbot hoàn toàn có thể xử lí và gửi những câu trả lời chính xác đến khách hàng.

Theo Gene Alvarez, Phó chủ tịch điều hành tại Gartner, tính đến cuối năm 2020, 25% các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sẽ được tích hợp công nghệ chatbot. Chatbot "làm phong phú hơn trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch thay mặt cho khách hàng."

Cải thiện trải nghiệm mua sắm

Bên cạnh tính khả dụng 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần mà các chatbot có thể cung cấp, còn có những lợi ích khác khi sử dụng chatbot trong các DN TMĐT.

Chatbot có thể giúp giảm chi phí lao động thủ công của bộ phận chăm sóc khách hàng do yêu cầu ít nhân viên hơn trong khi vẫn đảm hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Chatbot cũng thu thập dữ liệu để giúp các DN hiểu được nhu cầu và sở thích của khách hàng, cho phép các nhà bán lẻ trực tuyến cá nhân hóa các trang sản phẩm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ, chatbot của gã khổng lồ bán lẻ H&M sẽ đặt một số câu hỏi cho khách hàng về phong cách thời trang của họ và đưa ra sản phẩm phù hợp. Bằng cách trả lời các câu hỏi này, khách hàng sẽ được điều hướng đến các sản phẩm họ quan tâm.

Chatbot AI cũng cho phép các nhà bán lẻ tăng cả số lượng khách hàng và số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu bằng cách tạo ra các trải nghiệm mua sắm tiện lợi và cá nhân hoá. Ví dụ, nhờ việc sử dụng chatbot thông minh có chức năng đặt hàng, các DN còn giúp người dùng tiết kiệm rất nhiều thời gian mua sắm.

Tại Việt Nam, trang TMĐT Sendo đã sử dụng Trợ lí ảo để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Khách hàng chỉ cần nhập mã vận đơn, chatbot được liên kết với hệ thống cơ sở dữ liệu chung sẽ kiểm tra và truy xuất thông tin tình trạng của đơn đặt hàng, sau đó, đưa ra câu trả lời nhanh chóng cho người dùng.

Theo nghiên cứu "Khảo sát hỗ trợ khách hàng tiêu dùng" của HubSpot, các khách hàng thường thiếu kiên nhẫn nếu sau 10 phút không nhận được trả lời từ người bán, với 90% số người được hỏi cho biết "phản hồi ngay lập tức" là điều đầu tiên quyết định việc họ có mua hàng không. Nhờ tích hợp AI, các chatbot có thể nhanh chóng đưa ra câu trả lời chính xác cho khách hàng.

Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cũng lưu ý các DN phải biết khi nào nên chuyển câu hỏi tới nhân viên tư vấn. Mặc dù chatbot có thể xử lý hầu hết các câu hỏi của khách hàng, nhưng sẽ có một số trường hợp câu trả lời mà chatbot đưa ra không làm khách hàng hài lòng.

Có thể thấy, chatbot rất hữu ích khi phục vụ khách hàng, có thể nhanh chóng đưa ra những câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, nhưng các chuyên gia nhận định chatbot không thể thay thế hoàn toàn con người trong việc giao tiếp sâu và thực hiện các nhiệm vụ phức tạp với khách hàng.