Bộ giải pháp mô hình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của VNPT đạt giải quốc tế

Excellence Awards là một giải thưởng được diễn đàn TM Forum tổ chức thường niên với mục đích công nhận và vinh danh các công ty có những thành tựu xuất sắc trong ngành viễn thông và chuyển đổi số (CĐS). Đây là giải thưởng uy tín do TM Forum tổ chức thường niên từ năm 2007.

Theo chia sẻ của ban tổ chức giải thưởng, Excellence Awards 2023 có số lượng bài dự thi rất đa dạng, nhiều ý tưởng sáng tạo và có chất lượng rất cao, Ban Tổ chức đã phải làm việc hết công sức để lựa chọn ra những người xuất sắc nhất. Doanh nghiệp (DN) chiến thắng là những đơn vị vượt trội, có vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi số và đổi mới toàn diện trên toàn thế giới.

Vượt qua hơn 200 bài dự thi đến từ hơn 70 công ty, DN, tổ chức trên thế giới, sau 03 vòng xét tuyển với nhiều tiêu chí khắt khe và vượt qua nhiều bước đánh giá nghiêm ngặt của 26 chuyên gia độc lập quốc tế, cạnh tranh với nhiều tên tuổi có tiếng trên thế giới như Nokia, Huawei, Telstra, China Telecom, MTN…, mới đây, “Bộ giải pháp mô hình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng” của Tập đoàn VNPT đã được vinh danh tại hạng mục Excellence in Customer experience của Excellence Awards 2023 vừa được tổ chức trong khuôn khổ sự kiện Digital Transformation World diễn ra tại Copenhagen, Đan Mạch.

Excellence in Customer experience là giải thưởng cho việc áp dụng dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI) và các sáng tạo trong hành trình của khách hàng để mang tới những trải nghiệm được cá nhân hóa, khác biệt tới khách hàng cá nhân và/hoặc khách hàng DN.

Việc được vinh danh tại Excellence in Customer experience của Excellence Awards 2023 đã cho thấy thành quả nỗ lực không ngừng của tập đoàn VNPT trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, thấu hiểu khách hàng, từng bước gắn lợi ích của khách hàng với sự phát triển của VNPT.

Trong sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực Viễn thông - CNTT, cũng như thay đổi về nhu cầu và thói quen sử dụng của khách hàng, VNPT nhận thức được cần thiết phải có giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ, từng bước nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong các sản phẩm, dịch vụ mà VNPT cung cấp.

Sau khi nghiên cứu, phân tích, đánh giá, thấy được trải nghiệm khách hàng tốt rất quan trọng và là cơ sở khác tạo sự khác biệt, để nâng cao năng lực cạnh tranh, để giữ được khách hàng tốt nhất, VNPT đã thực hiện chuyển đổi trải nghiệm khách hàng theo 02 giai đoạn. Theo đó, việc nghiên cứu, tiếp cận và khai phá về trải nghiệm khách hàng được VNPT triển khai từ năm 2017 và việc áp dụng những chương trình hành động nâng cao trải nghiệm khách hàng được thực hiện từ năm 2021.

Để xây dựng hệ thống nâng cao trải nghiệm khách hàng, VNPT đã tham khảo cơ sở lý luận và phương pháp luận về trải nghiệm khách hàng của nhiều tổ chức thành công trên thế giới, ứng dụng các công nghệ hàng đầu như dữ liệu lớn (big data), hồ dữ liệu (data lake), ứng dụng công nghệ AI lưu trữ, thu thập dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu hành vi, dự báo nhu cầu khách hàng (theo các điểm chạm tiêu dùng, sử dụng, rời bỏ…).

Với những nỗ lực, giải pháp trọng tâm vào việc nâng cao, chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, VNPT cũng đã được cộng đồng và người tiêu dùng ghi nhận. Theo đánh giá của KPMG tại báo cáo trải nghiệm khách hàng xuất sắc KMPG CEE 2022, trải nghiệm khách hàng của VNPT năm 2022 đã được cải thiện rõ ràng với mức xếp hạng thứ 18, trong khi năm 2021 xếp hạng thứ 60./.