Sẽ là sai lầm nếu đầu tư vào AI nhiều hơn vào con người

AI tạo sinh (genAI) có khả năng tái tạo lại mọi khía cạnh của một tổ chức. Các tổ chức đang nhận ra tiềm năng của nó, nhưng trước khi có thể hiện thực hoá chiến lược AI tạo sinh của mình từ “tiềm năng” sang “kiếm được lợi nhuận”, các tổ chức sẽ cần trả lời một số câu hỏi liên quan đến công nghệ: liệu có thể có LLM (mô hình ngôn ngữ lớn) phù hợp cho ngành và chức năng của mình hay không; nền tảng dữ liệu của tổ chức có đủ an toàn để hỗ trợ AI tạo sinh; Tổ chức có sẵn kiến ​​trúc phù hợp để tận dụng tối đa các mô hình mới hoặc đang thay đổi không?

Đây là những thách thức công nghệ đầy khó khăn nhưng không thể không vượt qua. Song tất cả sẽ chẳng là gì nếu các tổ chức bỏ qua những yếu tố lớn nhất của bước nhảy vọt công nghệ chưa từng có này đó là: con người.

Khi nói đến AI tạo sinh, hãy đầu tư vào con người nhiều hơn là vào công nghệ.

Trong Báo cáo Tầm nhìn Công nghệ 2024 của Accenture - một công ty tư vấn quản lý, chuyên cung cấp dịch vụ chiến lược, tư vấn, kỹ thuật số, công nghệ, cho thấy cách các tổ chức hàng đầu đã khởi động cuộc chạy đua hướng tới kỷ nguyên mới về giá trị và năng lực, đồng thời các chiến lược của họ được củng cố bởi xu hướng chung là công nghệ đang ngày càng trở nên nhân văn hơn.

Điều này đã tạo ra vô số các cơ hội mới cho các công ty như: giải phóng tiềm năng con người, năng suất và sự sáng tạo cao hơn, đồng thời xu hướng này cũng giúp cho các sản phẩm và tổ chức trở nên dễ tiếp cận và đa dạng hơn. Thứ gắn kết những cơ hội này lại với nhau chính là AI tạo sinh, và để tận dụng tối đa nó, chúng ta cần chuyển sự chú ý ngay lập tức sang con người.

Khoảng cách niềm tin

AI tạo sinh có khả năng tái tạo lại bản chất công việc, định hình lại cách tổ chức mang lại giá trị và trải nghiệm tốt hơn cho nhân viên và khách hàng. Nhưng có một khoảng cách tin cậy giữa tiềm năng và thực tế.

Nghiên cứu gần đây của Accenture về bản chất công việc trong thời đại AI tạo sinh cho biết, 95% nhân lực được khảo sát nói rằng họ thấy giá trị khi làm việc với AI tạo sinh, và 82% cho biết họ đã có một số hiểu biết về công nghệ. Tuy nhiên, mối quan tâm lớn nhất của họ là tin tưởng vào người sử dụng lao động: 58% nói rằng AI tạo sinh đang làm tăng sự bất an trong công việc của họ, và 57% cần hiểu rõ công nghệ này có ý nghĩa như thế nào đối với sự nghiệp của họ.

Đối với các tổ chức, điều quan trọng là phải bắt đầu với lực lượng lao động hiện có, và làm sáng tỏ sự phát triển của AI. Hãy minh bạch với chiến lược của tổ chức, chia sẻ các ví dụ về cách AI tạo sinh giúp con người nâng cao khả năng và nhấn mạnh cách sử dụng những lợi ích do tổ chức tạo ra để tiếp thêm sinh lực cho hoạt động đào tạo cũng như phát triển.

Bắt đầu bằng cách chia sẻ thông tin chi tiết với người lao động về AI tạo sinh. Đúng, nó có thể tạo ra nhiều năng suất hơn và tăng cường năng lực, nhưng các công ty không thể sử dụng AI tạo sinh "cắm chạy" (plug-and-play) để cải thiện lợi nhuận của minh trong thời gian ngắn. Hiệu quả của nó phụ thuộc vào sự tham gia và mẫn cán của con người.

Ví dụ, trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, vai trò của nhiều người đang thay đổi do tự động hóa và AI tạo sinh. Vì đặc trưng của người lao động trong lĩnh vực này là dành phần lớn thời gian để nói chuyện với khách hàng nên họ có kỹ năng giao tiếp và các sử dụng ngôn ngữ phong phú, đồng thời họ rất thành thạo khi làm việc với khách hàng trong nhiều tình huống để tìm ra các giải pháp mà cả hai bên đều đồng tình. Và với tự động hoá cùng AI tạo sinh, họ có thể sẽ thấy rằng công việc của họ ngày càng liên quan đến việc chuyển nhiều yêu cầu trực tuyến hơn tới các chatbot.

Kinh nghiệm và kỹ năng của họ giúp ích cho một tính năng mới như: kỹ thuật nhắc nhở, quá trình thiết kế và tinh chỉnh đầu vào của văn bản nhắc nhở để cải thiện kết quả đầu ra của các mô hình AI. Thực tế cho thấy, thậm chí các cựu nhân viên dịch vụ khách hàng thường làm việc và tương tác với LLM tốt hơn nhiều so với các lập trình viên. LLM chính xác hơn dẫn đến các giải pháp AI tạo sinh đáng tin hơn, có tác động tích cực đến dịch vụ khách hàng và lợi nhuận của công ty.

Mặc dù vậy, khảo sát như đã nói ở trên của Accenture cho thấy, trong khi 94% lãnh đạo cao cấp của các tổ chức (C-Suite) có ý định tăng cường đầu tư vào công nghệ trong năm nay, thì chỉ 26% khoản đầu tư đó sẽ tập trung vào việc đào tạo lại lực lượng lao động. Năm 2023, chỉ có 5% tổ chức đào tạo toàn bộ lực lượng lao động của mình để làm việc với AI tạo sinh.

Các công ty nên củng cố lực lượng lao động của mình bằng những kỹ năng mới không thể thiếu để tận dụng tối đa công nghệ. Những con số này chứng tỏ sự cấp bách mà chúng ta phải đối mặt trong việc đào tạo lại lực lượng lao động.

Như báo cáo Báo cáo Tầm nhìn Công nghệ 2024 đã chỉ ra, lần đầu tiên chúng ta được chứng kiến ​​một thế hệ công nghệ trực quan hơn, cả về thiết kế lẫn bản chất, thể hiện trí thông minh giống con người hơn, dễ dàng tích hợp trên mọi khía cạnh của cuộc sống. Với những tiến bộ này, các công ty cần đảm bảo rằng những công cụ như vậy được tạo ra với các nguyên tắc AI có trách nhiệm được tích hợp sẵn, hoạt động trên nhiều lĩnh vực quản trị, quản lý rủi ro, trách nhiệm giải trình và khả năng giải thích.

Vì vậy, lực lượng lao động đa dạng là rất quan trọng để giúp các tổ chức phát hiện và khắc phục thành kiến về ​​LLM, ảo giác và các hậu quả không lường trước khác có thể ảnh hưởng đến niềm tin và tính minh bạch. Các tổ chức đã triển khai các chương trình D&I (văn hoá đa dạng và hoà nhập) sẽ có vị thế tốt để xây dựng một khuôn khổ AI có đạo đức nhằm khuyến khích trí tuệ hợp tác có trách nhiệm. Điều này mang lại lợi ích cho năng suất của tổ chức, đồng thời hướng tới việc đảm bảo tính bảo mật, quản trị phù hợp và tuân thủ các giải pháp AI tạo sinh.

Xây dựng niềm tin bằng bảo mật

AI tạo sinh là một công nghệ dân chủ hóa, nhanh chóng cho phép mọi người trong các tổ chức xác định lại quy trình kinh doanh và quy trình làm việc từ đầu - nhanh hơn tốc độ mà các tổ chức có thể tạo ra theo các truyền thống. Hãy xem xét sự phát triển của điện thoại thông minh. Các tổ chức phải mất một thời gian dài mới bắt kịp cách thức và nơi mọi người sử dụng chúng, nhưng cuối cùng họ nhận ra rằng việc tăng cường khả năng di chuyển của nhân viên và khả năng làm việc từ xa có thể dẫn đến việc cải thiện năng suất.

Điều này tạo ra một vấn đề thú vị cho các công ty. Mọi người rất muốn sử dụng những công cụ này, họ đang sử dụng chúng trong cuộc sống cá nhân và sẽ mong đợi những công cụ tương tự ở nơi làm việc. Nhưng các tổ chức cần cảnh giác về cách chúng đang được sử dụng để đảm bảo chúng không khiến cho tổ chức hoặc dữ liệu của tổ chức gặp rủi ro; Khi việc sử dụng điện thoại thông minh vẫn đang được phát triển, hầu hết các tổ chức đều chậm phát triển các chính sách và hỗ trợ các tiêu chuẩn bảo mật. Đó là một sai lầm mà chúng ta không thể lặp lại.

Với AI, có những mối đe dọa hoàn toàn mới khiến việc bảo vệ thông tin và tính bảo mật trở thành những nhiệm vụ rất khác so với trước đây. Vì vậy, các tổ chức sẽ phải đối mặt với thách thức cần phải hành động nhanh chóng nhưng thận trọng, đồng thời biết rằng các đối thủ cạnh tranh có thể không có cùng mối quan tâm hoặc áp đặt các biện pháp bảo vệ giống nhau.

Ưu điểm là bảo mật trong thời đại AI là cách tức thời và thiết yếu để xây dựng niềm tin giữa con người và công nghệ. Các tổ chức cần coi vấn đề bảo mật như một yếu tố hỗ trợ chứ không phải là một hạn chế. Việc áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật mạnh và giá trị của chúng được truyền đạt rõ ràng có thể là cách hiệu quả nhất để xây dựng niềm tin giữa tổ chức và khách hàng, đặc biệt là tại thời điểm hỗn loạn về công nghệ.

Các công ty đang tích cực hướng tới một tương lai AI và theo nghiên cứu của Accenture về lực lượng lao động, AI tạo sinh đang sẵn sàng mang lại sự thúc đẩy kinh tế đáng kể nhất và thay đổi cách làm việc kể từ các cuộc cách mạng nông nghiệp và công nghiệp. Nhưng trên con đường phía trước, các công ty sẽ thấy rằng, sự thành công trong chiến lược AI của họ về cơ bản là phụ thuộc vào con người./.