VIB hiện thực hóa mục tiêu: Ngân hàng sáng tạo nhờ chuyển đổi số

Ngân hàng số toàn diện với bộ giải pháp thẻ hoàn toàn online

Tháng 11/2020, VIB đã chính thức ra mắt giải pháp ngân hàng số toàn diện gồm tài khoản số Digi, ứng dụng MyVIB và thẻ thanh toán toàn cầu iCard. Để sử dụng gói giải pháp này, người dùng tải ứng dụng MyVIB, đăng ký và thực hiện định danh trực tuyến (eKYC) trong một phút để nhận tài khoản số Digi qua ứng dụng, cùng với đó là thẻ thanh toán iCard sử dụng được trên toàn cầu.

Phương thức eKYC thực hiện định danh khách hàng trực tuyến (online) nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ tiên tiến như kiểm tra, đối chiếu thông tin cá nhân tức thì với cơ sở dữ liệu tập trung về danh tính người dùng, xác thực sinh trắc học, nhận diện khách hàng nhờ trí tuệ nhân tạo (AI)... Với phương thức này, nếu như trước đây, khách hàng phải đến điểm giao dịch khi có nhu cầu mở tài khoản ngân hàng thì nay chỉ mất 1 phút để đăng ký tài khoản trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng.

VIB là một trong những tài khoản ngân hàng số toàn diện đầu tiên tại Việt Nam khi toàn bộ quy trình mở và sử dụng tài khoản đều được thực hiện online, khách hàng không cần đến quầy giao dịch, không tiếp xúc tư vấn viên và không nộp hồ sơ giấy.

Chưa dừng lại ở đó, tháng 12/2020, VIB đã kết hợp với Ví điện tử TrueMoney và Trusting Social ra mắt thẻ tín dụng TrueCard với quy trình mở thẻ online, không cần chứng minh thu nhập với hạn mức đến 200 triệu đồng.

Với giải pháp này, thay vì phải chờ 5 - 7 ngày làm việc để phê duyệt và nhận thẻ vật lý, người dùng chỉ mất khoảng 1 giờ đồng hồ để có thể sở hữu thẻ tín dụng ngay trên ứng dụng TrueMoney. Giải pháp này được VIB triển khai thành công nhờ việc ứng dụng dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình phê duyệt hạn mức thẻ. Dự kiến trong thời gian tới, VIB sẽ những công nghệ này cho những dòng thẻ khác.

Ngoài ra, ứng dụng ngân hàng di động MyVIB và dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB 4 năm liền được tạp chí tài chính quốc tế The Asset vinh danh Ngân hàng số của năm và Trải nghiệm Khách hàng tốt nhất. Chỉ riêng trong 10 tháng đầu năm 2020, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và ngân hàng điện tử của VIB tăng 77% so với cùng kỳ năm ngoái. Số lượng giao dịch trực tuyến tăng 109% so với cùng kỳ năm ngoái. Số lượng giao dịch trực tuyến chiếm tỷ trọng 88% tổng giao dịch toàn ngân hàng, riêng giao dịch chuyển tiền chiếm tới 98% tổng giao dịch toàn hàng.

Chuyển đổi số đã giúp VIB tiết kiệm 10% chi phí vận hành

Ông Trần Nhất Minh, Phó Tổng Giám đốc VIB cho biết, chuyển đổi số đang là xu thế tất yếu của thời đại, khi mà các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng đặt số hóa hoạt động vận hành và kinh doanh làm chiến lược dài hạn để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tại VIB, chương trình chuyển đổi bắt đầu từ năm 2016 với mục tiêu xây dựng VIB trở thành ngân hàng có quy mô và chất lượng hàng đầu, trong đó, chuyển đổi số được xác định là một trong những trọng tâm. Tuy nhiên, theo ông Minh, quá trình chuẩn bị đã được tiến hành từ trước đó.

Cụ thể, từ năm 2012, VIB đã áp dụng mô hình kiến trúc hướng dịch vụ SOA (mẫu thiết kế được cung cấp cho các ứng dụng thông qua giao thức) để chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi số. Hai năm sau, năm 2014, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ di động làm thay đổi hành vi người tiêu dùng, VIB tiên phong trên thị trường bằng việc ra mắt ứng dụng ngân hàng di động MyVIB. Ở thời điểm ra mắt, ứng dụng này vượt trội so với các nền tảng ngân hàng điện tử thông thường do nó cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho người dùng.

Đến năm 2015, VIB là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện thủ tục số hóa mở tài khoản ngân hàng trực tuyến. Quy trình này không chỉ cho phép khách hàng đăng ký tài khoản thanh toán trực tuyến trong vòng vài phút mà còn giảm thiểu thời gian và nguồn nhân lực cho ngân hàng.

"Năm 2016 và 2017, VIB đã đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp fintech để ra mắt một loạt tiện ích cho người dùng như đặt phòng khách sạn và chuyến bay qua ứng dụng MyVIB, chuyển tiền trực tuyến qua mạng xã hội… ", ông Minh chia sẻ thêm.

"Năm 2018 là năm chúng tôi củng cố trang web của VIB và chuyển đổi trang web này thành một nền tảng bán hàng với giao diện hoàn toàn mới, dễ tiếp cận và tích hợp các công cụ tính toán thông minh. Kết quả là số lượng người truy cập đã tăng gấp đôi kể từ khi ra mắt và lượng người dùng mới tăng gần 120%".

Năm 2019, VIB tiên phong áp dụng các công nghệ mới như Robotics và chatbot. Còn năm 2020, VIB cũng là ngân hàng đầu tiên trên thị trường ứng dụng AI và Big Data vào quy trình phát hành thẻ tín dụng, áp dụng eKYC vào mở tài khoản e-banking.

Về việc tiết kiệm khi chuyển đổi số, hiện 87% số lượng giao dịch của VIB được thực hiện qua kênh ngân hàng di động và Internet banking, 13% là thực hiện tại chi nhánh.

"So sánh chi phí phát triển và vận hành các kênh này với chi phí trả lương cho hàng nghìn nhân viên tại 163 chi nhánh, bất kì ai cũng sẽ thấy chuyển đổi số đã giúp VIB tiết kiệm chi phí vận hành như thế nào. Chúng tôi cũng thống kê và thấy rằng việc chuyển đổi các giao dịch sang kênh ngân hàng số giúp VIB giảm 10% chi phí vận hành", Phó Tổng Giám đốc VIB khẳng định.

Về kế hoạch phát triển trong thời gian tới, Phó Tổng Giám đốc VIB nhấn mạnh, ngân hàng đã và đang tích cực tìm kiếm những công nghệ phù hợp để VIB có thể áp dụng mà không gây ra quá nhiều thay đổi trong hệ thống hiện hữu (legacy). Để thực hiện điều này, thay vì đổ nhiều tiền vào các công nghệ mới, VIB tập trung vào việc tối ưu hóa các hệ thống hiện hữu của mình, đồng thời đầu tư vào các công nghệ kỹ thuật số phù hợp (chẳng hạn như Open API, Robotics Automation, Machine learning, và Cyber security) và đảm bảo rằng những công nghệ mới này phù hợp với kiến trúc doanh nghiệp của ngân hàng.

"Chúng tôi nâng cấp các hệ thống hiện hữu như Core Banking, Core card, ngân hàng điện tử và cổng thanh toán theo định kỳ để đảm bảo dịch vụ nhất quán và sẵn sàng 24/7. Đồng thời tập trung vào việc mở rộng hợp tác với Fintech để cung cấp các giải pháp kỹ thuật số linh hoạt và sáng tạo cho người tiêu dùng", ông Minh nói.

Bên cạnh việc hợp tác với các công ty công nghệ thông tin (CNTT) đẳng cấp thế giới như Oracle, IBM, Microsoft, Cisco theo mô hình ngân hàng CNTT truyền thống thông thường, VIB cũng đang tìm cách khám phá các công nghệ nguồn mở của riêng mình với mục tiêu khai thác các công nghệ rẻ hơn, dễ thực hiện hơn và sẽ tăng khả năng nội bộ ngân hàng.

Thách thức về con người, tư duy và công nghệ

Khi được hỏi về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình chuyển đổi số của VIB, ông Minh cho rằng, thuận lợi duy nhất đó là việc đang sống trong một thế giới "phẳng" nên mọi thông tin công nghệ đều được cập nhật nhanh nhất. Tuy nhiên, VIB gặp rất nhiều khó khăn và thách thức, đầu tiên là về việc thay đổi tư duy, cách nhìn và văn hoá.

Theo ông Minh, chuyển đổi số là chuyển từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số. Trong đó, tư duy giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống rất khác biệt. "Ngân hàng số lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm, sự giản tiện là cốt lõi còn ngân hàng truyền thống lấy sản phẩm làm trung tâm. Thay đổi văn hoá và tư duy là thách thức lớn nhất của VIB", ông Minh chia sẻ thêm.

Thách thức thứ 2 đối với VIB trong quá trình chuyển đổi số đến từ trình độ chuyên môn của nhân viên, khi mà thời đại số hoá cần những kỹ năng mới như tư duy thiết kế (Design thinking), phương pháp làm việc nhanh, tinh gọn (Agile), kiến thức về các công nghệ mới như điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, học máy. Do đó, các ngân hàng cần có chính sách đào tạo những kỹ năng này.

Thách thức cuối cùng đến từ yếu tố công nghệ. Lý giải cho điều này, theo ông Minh, hệ thống CNTT các ngân hàng chủ yếu là những hệ thống cũ (legacy) nên việc phát triển và vận hành tốn nhiều thời gian và chi phí. Chính vì vậy, khi chuyển đổi sang ngân hàng số, cần ứng dụng những cách làm mới tinh gọn và công nghệ mới như: điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo, lập trình Dev-Ops. "Thách thức ở đây là vừa duy trì các hệ thống cũ, vừa phát triển các hệ thống mới trong một bản quy hoạch kiến trúc công nghệ tổng thể, tích hợp hài hòa giữa các hệ thống cũ mới, giữa các hệ thống nội bộ của ngân hàng và các đối tác bên ngoài như Fintech, thương mại điện tử", ông Minh nhấn mạnh.

Đối với VIB, ngân hàng này đã thành lập một Trung tâm chuyển đổi số độc lập với các Khối, phòng, ban của ngân hàng. Trung tâm chuyển đổi số này tập trung các nhân sự có trình độ, năng lực và kinh nghiệm trong việc xây dựng, phát triển và vận hành các sản phẩm kinh doanh, nền tảng công nghệ số và quản lý dữ liệu của VIB. "Trọng tâm của chuyển đổi số tại VIB là triển khai đồng bộ và hài hòa quá trình chuẩn hóa và tối ưu các quy trình kinh doanh, phát triển nền tảng công nghệ số vượt trội, sáng tạo đồng thời chuẩn hóa, xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu bài bản và có cấu trúc", ông Minh nói.

Trước đó, ngay từ rất sớm thì VIB đã thành lập bộ phận Sản phẩm và kênh Ngân hàng số. Tuy nhiên, khác với nhiều ngân hàng bộ phận trải nghiệm khách hàng của Sản phẩm và kênh Ngân hàng số nằm ở khối kinh doanh thì ở VIB, bộ phận này trực thuộc khối Dịch vụ Công nghệ Ngân hàng. Điều này giúp VIB độc lập trong việc nghiên cứu, phát triển và ứng dụng các giải pháp giúp khách tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện và an toàn nhất.

Nhiều ý kiến cho rằng, chuyển đổi số chủ yếu đụng chạm vào những điều không có trong quy định. Khi được hỏi về việc ở VIB, quá trình chuyển đổi số có gặp những khó khăn này và giải quyết như thế nào, ông Minh cho rằng, điều may mắn ở VIB là ông không phải thuyết phục bất kì lãnh đạo nào vì tầm nhìn của VIB là trở thành ngân hàng sáng tạo (innovative) và hướng tới khách hàng (customer centric) nên việc chú trọng đến các yếu tố công nghệ và trải nghiệm khách hàng luôn là những ưu tiên trọng tâm của ngân hàng từ trước đến nay. "Những gì chúng tôi đang làm trong chuyển đổi số đều nằm trong chiến lược hiện thực hóa tầm nhìn mà ngân hàng đã đặt ra", ông Minh nhấn mạnh.

COVID-19 và Fintech đã đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi số của ngân hàng truyền thống.

Số liệu từ Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước cho thấy, trong 6 tháng đầu năm, số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt hơn 472 triệu giao dịch, với giá trị 4,9 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 178% và 177% so với cùng kỳ năm ngoái. Tại VIB, trong 7 tháng đầu năm, số lượng giao dịch qua MyVIB đã tăng 120%, lượng khách hàng sử dụng tích cực tăng 80%, số tiền huy động qua ứng dụng tăng 100%.

Lý giải cho sự tăng trưởng này, theo Phó Tổng Giám đốc VIB, khi COVID-19 xảy ra, hành vi của khách hàng thay đổi, họ thực hiện giãn cách xã hội và hạn chế tiếp xúc và giải trí bằng cách xem phim qua Netflix, giao tiếp qua Facebook, Zalo, mua sắm qua thương mại điện tử, đồng thời tránh thanh toán bằng tiền mặt, sử dụng ngân hàng di động, quẹt thẻ.

Từ thay đổi này, các ngân hàng trong dịch COVID-19 cũng đã đẩy nhanh quá trình thanh toán không tiếp xúc cũng như tốc độ chuyển dịch ngân hàng số để đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng nhà nước đã phối hợp với Bộ Công an cùng thúc đẩy quá trình sớm cho phép định danh bằng phương thức điện tử (eKYC) để khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể mở tài khoản và giao dịch. "Có thể nói tổng hòa các yếu tố này tạo nên sự tăng trưởng của các dịch vụ thanh toán online trong giai đoạn vừa qua", ông Minh chia sẻ thêm.

Còn ở VIB, không phải chỉ khi COVID-19 đến chúng tôi mới chuyển đổi số mà đã sớm áp dụng công nghệ vào các hoạt động vận hành và kinh doanh từ cách đây nhiều năm. Các hoạt động nghiệp vụ đều được thực hiện trên hệ thống phần mềm mà không phải qua văn bản, giấy tờ. Ví dụ như: hệ thống quản lý ngân sách và chi phí, hệ thống soạn thảo và phê duyệt văn bản, quản lý nhân sự, quản lý phát triển mạng lưới, phê duyệt khoản vay,… Cán bộ nhân viên có thể thao tác trực tiếp và lấy phê duyệt trên hệ thống phần mềm dù đang làm việc tại văn phòng hay "work from home". "COVID-19 có chăng chỉ thay đổi một chút cách chúng tôi giao tiếp trong công việc, thay vì các cuộc họp offline như trước kia thì giờ chúng tôi họp online nhiều hơn qua các công cụ họp trực tuyến", ông Minh nói.

Trả lời câu hỏi về sự phát triển của Fintech trong thời gian qua đã tác động như thế nào đến các ngân hàng truyền thống như VIB, ông Minh cho rằng, mối quan hệ giữa Fintech và ngân hàng là mối quan hệ cạnh tranh cùng phát triển. Nếu như cách đây khoảng 10 năm, người tiêu dùng chỉ có thể thực hiện các giao dịch tài chính qua ngân hàng thì nay họ có thể sử dụng dịch vụ tài chính của hàng loạt các công ty Fintech. Hiện Việt Nam có hơn 150 doanh nghiệp Fintech với các dịch vụ trải dài từ trung gian thanh toán, cho vay ngang hàng đến gọi vốn cộng đồng… Tuy nhiên, với những quy định như hiện nay, tập khách hàng của các ví điện tử sẽ tập trung vào đối tượng trẻ với nhu cầu giao dịch giá trị nhỏ (tài chính vi mô). Trong khi các giao dịch lớn, giao dịch đảm bảo vẫn phải thực hiện qua hệ thống ngân hàng.

Mặc dù vậy, nếu nhìn ở khía cạnh tích cực, ông Minh cho rằng, sự phát triển của Fintech đang tạo áp lực nhất định cho các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng phải nhanh chóng đổi mới và ứng dụng công nghệ để cạnh tranh và đáp ứng sự dịch chuyển về mặt nhu cầu của người dùng.

Cuối cùng, theo Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng VIB Trần Nhất Minh, trong thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước đã tích cực hỗ trợ đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng bằng nhiều giải pháp rất thiết thực như nghiên cứu xây dựng hành lang pháp lý tạo thuận lợi cho việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số. Định danh khách hàng bằng phương thức điện tử (eKYC) là một ví dụ. eKYC đã được triển khai tại nhiều nước, tạo nên những thành công đột phá cho các ngân hàng trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới. Hiệu quả của eKYC đã được chứng minh rõ rệt trong việc giảm chi phí đăng ký và phổ cập tài khoản ngân hàng. Việt Nam nhanh chóng nhận ra tiềm năng của eKYC trong việc phục vụ và hỗ trợ dịch vụ tài chính ngân hàng.

Trước đây, nhà nước yêu cầu bắt buộc ngân hàng phải gặp mặt trực tiếp khách hàng trong lần đầu thiết lập mối quan hệ (quá trình onboarding khách hàng). Tuy nhiên, nhiều công nghệ kỹ thuật tiên tiến ra đời, vừa đơn giản hóa quy trình vận hành, vừa đảm bảo ngăn chặn được các rủi ro bảo mật.

Do đó, việc thay đổi và cải tiến các điều luật phù hợp là cần thiết, để ngân hàng và khách hàng đều được lợi. Với việc Thông tư số 16/2020/TT-NHNN với các quy định về mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức điện tử (eKYC) được ban hành, ông Minh cho rằng, đây là một bước tiến quan trọng đối với hệ thống ngân hàng, giúp các ngân hàng có thể mở rộng tập khách hàng, và ngược lại, khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng hơn.

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 1 tháng 1/2021)