Ngành ngân hàng đã số hóa đến đâu?

Một vài năm trước, Giám đốc tài chính của JPMorgan Chase Marianne Lake đã làm dậy sóng lĩnh vực dịch vụ tài chính khi tuyên bố với các nhà đầu tư rằng: “Chúng tôi là một công ty công nghệ”. Vào thời điểm đó, công ty được cho là đã tuyển dụng 40.000 kỹ sư công nghệ để tạo ra tài sản trí tuệ cho công ty, cũng chào hàng ngân sách công nghệ trị giá 9 tỷ USD, chi 2 tỷ USD chỉ riêng cho bảo mật và an ninh mạng. 

Tại Đức, đại dịch COVID-19 đang thay đổi cơ bản hành vi sử dụng kỹ thuật số của khách hàng ngân hàng Đức. Các thói quen mới phát triển do vi rút được duy trì, các khuôn mẫu hành vi cũ bị loại bỏ. Những khách hàng trước đây yêu thích dịch vụ ngân hàng tĩnh, giờ đây đã biết đến và đánh giá cao dịch vụ ngân hàng không có chi nhánh và các quy trình thanh toán kỹ thuật số mới. Kết quả là sự bùng nổ thanh toán bằng thẻ và ví kỹ thuật số, sự mở rộng của các kênh kỹ thuật số và sự gia tăng lớn về số lượng người dùng ngân hàng trực tuyến.

Ngành ngân hàng đang trong cuộc chạy đua vũ trang kỹ thuật số. Trong năm 2018, các ngân hàng trên toàn cầu có kế hoạch đầu tư 9,7 tỷ USD để nâng cao năng lực ngân hàng số chỉ riêng tại văn phòng chính. Đối với nhiều ngân hàng bán lẻ, các kênh trực tuyến và di động đã trở nên quan trọng - nếu không muốn nói là quan trọng hơn các chi nhánh và máy ATM. 

Các ngân hàng trên khắp thế giới đã nhận ra cách đầu tư vào công nghệ số có thể mang lại lợi ích cho việc mua lại và sự hài lòng của khách hàng. Bank of America, thậm chí hiện nhận được nhiều tiền gửi từ kênh di động hơn là từ các chi nhánh.

Công nghệ phục vụ cho chuyển đổi số của ngân hàng 

Tương lai của ngân hàng là kỹ thuật số. Các công nghệ như thanh toán trực tuyến, ngân hàng di động và thương mại điện tử (TMĐT) mới ra đời cách đây 20 năm, giờ đây có thể được truy cập chỉ bằng một nút bấm - khi các ngân hàng và dịch vụ tài chính từ các công ty khởi nghiệp (startup) đến các tổ chức đang áp dụng các công nghệ và dịch vụ mới.

Chuyển đổi số (CĐS) trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng chủ yếu liên quan đến việc chuyển sang cung cấp các dịch vụ trực tuyến và kỹ thuật số từ ngân hàng trong chi nhánh theo cách tiếp cận từ trên xuống, tích hợp hệ thống kỹ thuật số, nền tảng trải nghiệm khách hàng, ứng dụng và cơ sở hạ tầng. Các công nghệ đang được áp dụng bao gồm chuỗi khối (blockchain), trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây, máy học và thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. Với việc ngày càng áp dụng fintech (công nghệ sáng tạo hỗ trợ các dịch vụ tài chính và ngân hàng) phá vỡ lĩnh vực này và thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý cũng như thúc đẩy các tiêu chuẩn quy định chặt chẽ hơn. 

Trong những năm tới, các giao dịch sẽ trở nên không cần tiếp xúc khi tự động hóa và blockchain được tích hợp vào các hoạt động tài chính và báo cáo sẽ chuyển từ các chu kỳ truyền thống là báo cáo hàng quý hoặc hàng tháng sang thời gian thực. Tự phục vụ sẽ trở thành tiêu chuẩn và AI sẽ tạo điều kiện cho các mô hình cung cấp dịch vụ mới. Sôi động hơn là các đối thủ cạnh tranh phi truyền thống như Google và Amazon cũng đang tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính và ngân hàng.

AI trong ngân hàng được đại diện bởi chatbot hoặc trợ lý trực tuyến giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ bằng cách cung cấp thông tin cần thiết hoặc thực hiện các giao dịch khác nhau. Ngoài ra, AI có thể được sử dụng cho mục đích phân tích và bảo mật dữ liệu, như xác định rửa tiền bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng trong vòng vài giây. 

AI đã trở thành một giải pháp quan trọng cho các ngân hàng và tổ chức tài chính. Trên thực tế, trợ lý ảo hỗ trợ AI, đang phát triển nhanh chóng của Bank of America, Erica, là một trong những điểm nhấn chính trong thu nhập quý 3 gần đây của công ty. Erica giúp khách hàng của Bank of America luôn cập nhật tình hình tài chính của họ bằng cách kiểm tra số dư của họ hoặc cảnh báo họ về những thay đổi trong tài khoản. 

Và Wells Fargo gần đây đã thông báo rằng họ sẽ cập nhật ứng dụng của mình để trang bị trợ lý ảo hỗ trợ bởi AI vào năm tới, không chỉ trả lời bất kỳ câu hỏi nào về trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp họ hoàn thành các nhiệm vụ, bao gồm cả thanh toán hóa đơn cũng như gửi tiền.

Bởi vì ngày càng có nhiều người tiêu dùng áp dụng ngân hàng kỹ thuật số và hiện đang quản lý hầu hết tài chính của họ theo cách này, nên kỳ vọng của họ cao hơn so với trước đây. Do đó, các ngân hàng và tổ chức tài chính đã triển khai các tính năng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, bao gồm cả khả năng mở rộng ứng dụng di động - mobile banking. Điều này đặc biệt quan trọng khi nhân loại ngày càng dành nhiều thời gian hơn cho thiết bị di động của họ. 

Theo dữ liệu tháng 10/2021 do Morning Consult thay mặt cho Hiệp hội Ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, ngân hàng di động đã trở thành một kênh được sử dụng thường xuyên hơn vì đại dịch. Nghiên cứu cho thấy trước đại dịch, 33% người được hỏi đã sử dụng các ứng dụng di động để gửi ngân hàng kỹ thuật số và con số này đã tăng 11% kể từ đại dịch. 

Các tính năng của ngân hàng di động ngày càng trở nên tinh vi hơn trong những năm qua khi sự phụ thuộc vào kênh này ngày càng tăng. Người tiêu dùng có thể làm mọi thứ từ hành động đơn giản nhất như kiểm tra số dư, thanh toán, thậm chí sử dụng thiết bị di động của họ để truy cập vào máy ATM. 

Việc triển khai blockchain trong ngân hàng có thể dẫn đến giao diện tốt hơn, độ chính xác hơn, dữ liệu và giao dịch được bảo mật. Ngoài ra, các giải pháp blockchain sẽ làm cho các giao dịch và các hoạt động khác nhau trở nên minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác. Sẽ không cần sự trung gian của bên thứ ba, do đó nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng. Nó cũng có thể ảnh hưởng đến các công nghệ đám mây và chuyển sang các công nghệ phi tập trung, điều này sẽ dẫn đến việc bảo vệ dữ liệu và quỹ cao hơn.

IoT hữu ích với việc phân tích dữ liệu theo thời gian thực, do đó làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên cá nhân hơn và các ngân hàng có thể cung cấp các ưu đãi phù hợp với từng cá nhân. IoT còn hữu ích với việc quản lý rủi ro và truy cập vào các nền tảng; quá trình xác thực có thể được hỗ trợ bởi các cảm biến sinh trắc học giúp truy cập an toàn hơn và được bảo vệ. 

Điện toán đám mây là một công nghệ khác có thể giúp các ngân hàng trở nên hiệu quả hơn và mang lại cho họ cơ hội cung cấp nhiều cải tiến hơn, cũng như có năng suất tốt hơn, cải thiện hoạt động và cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngay lập tức. Điện toán đám mây, cũng như IoT, có thể giúp quản lý rủi ro và tạo môi trường an toàn cho khách hàng và hệ thống nội bộ ngân hàng. 

Nhìn chung, việc CĐS trong lĩnh vực ngân hàng sẽ mang lại những đổi mới to lớn làm thay đổi hình ảnh của các ngân hàng mà chúng ta biết hiện nay. Công nghệ mang lại nhiều cơ hội cho cả ngân hàng và khách hàng của họ bằng cách bảo mật dữ liệu cá nhân, tăng tính minh bạch và mang lại cơ hội quản lý tiền mọi lúc mọi nơi.

DBS - ngân hàng CĐS  thành công nhất hiện nay 

DBS - ngân hàng có trụ sở tại Singapore là một ví dụ điển hình về một ngân hàng tốt nhất thế giới, theo đánh gia của Euromoney, The Banker và Global Finance và được nhiều người đánh giá là đi tiên phong trong việc nhúng số hóa vào toàn bộ các quy trình và dịch vụ ngân hàng trên thế giới, nhất là trong ba năm trở lại đây, tiến hành CĐS thành công như thế nào. CĐS của DBS bắt đầu với triết lý “kỹ thuật số đến cốt lõi” thể hiện sự thay đổi tư tưởng từ tư duy như một ngân hàng sang tư duy như một công ty công nghệ - loại động thái được xác định trong Sách trắng: Bắt buộc chuyển đổi kỹ thuật số là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ Chương trình chuyển đổi kỹ thuật số nào.

Chương trình chuyển đổi kỹ thuật số của ngân hàng DBS đã đặt ra mục tiêu là mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Một nơi mà ngân hàng “vô hình” với khách hàng bằng cách sử dụng các khả năng kỹ thuật số thông minh trong hầu hết các giao dịch và hành trình của khách hàng. 

Ngân hàng DBS đã đầu tư đáng kể vào việc tạo ra các hành trình trải nghiệm khách hàng phản ánh nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng, tận dụng phân tích dữ liệu để tiếp thị theo ngữ cảnh và phân tích dự đoán dựa trên dữ liệu lịch sử. Điều này cho phép giải quyết truy vấn nhanh hơn và xử lý hồ sơ nhanh chóng, dẫn đến khách hàng có thể dễ dàng tích hợp ngân hàng với cuộc sống bình thường của họ. DBS gọi triết lý này là “Sống nhiều hơn, tiết kiệm hơn ngân hàng”. DBS đã áp dụng mô hình thiết kế trải nghiệm 4D - Khám phá, Thiết kế, Phát triển, Cung cấp (Discover, Define, Develop, Deliver) - để cải thiện hành trình của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ.

Các mô hình kinh doanh nền tảng đa diện, do các công ty khởi nghiệp và công ty công nghệ ở Thung lũng Silicon hoàn thiện, cho phép hợp tác mở rộng ra ngoài một số đối tác chiến lược cho toàn bộ hệ sinh thái các đối tác. Nền tảng đa diện giúp các công ty có những cải tiến theo cấp số nhân về thời gian tiếp thị cho các sản phẩm và dịch vụ mới và thậm chí có thể mang lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh cốt lõi hoặc trải nghiệm của khách hàng.

 Ngân hàng DBS gần đây đã ra mắt nền tảng API lớn nhất dành cho các nhà phát triển bên thứ 3 trong lĩnh vực ngân hàng thế giới, với hơn 200 API trên nhiều phân khúc khác nhau, bao gồm các khoản cho vay, tiền gửi, thẻ và đầu tư. Ngoài ra, các hiệp hội với các công ty như McDonald’s và Paisabazaar đã giúp xây dựng một hệ sinh thái đối tác mạnh mẽ trên nhiều công nghệ, cho phép phương pháp tiếp cận ngân hàng mở tích hợp các dịch vụ tài chính với cuộc sống hàng ngày của khách hàng và mang lại niềm vui cho hoạt động ngân hàng.

Động thái đột phá táo bạo nhất của DBS là sự ra mắt của digibank: ứng dụng ngân hàng không chi nhánh, không cần chữ ký, không cần giấy tờ. Cấu trúc ngân hàng mang tính cách mạng này cung cấp các dịch vụ như quỹ tương hỗ và cho vay, đồng thời tận dụng các dịch vụ vi mô để mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn. Digibank cho thấy sự tích hợp của nhiều công nghệ thông minh khác nhau, bao gồm sinh trắc học và một chatbot dựa trên AI xử lý 80% các truy vấn của khách hàng, nhưng đó chỉ là một ví dụ về các động thái của DBS đối với sự gián đoạn. 

Một thiết bị khác là POSB Smart Buddy, thiết bị đeo đầu tiên trên thế giới dành cho trẻ em, hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc trong trường học. Trên thực tế, Ngân hàng DBS đang củng cố thử nghiệm đổi mới đột phá của mình bằng cách thiết lập DBS Accelerator. DBS Accelerator tổ chức các nhóm gồm các doanh nhân fintech khởi nghiệp theo phương pháp Đổi mới mở.

Ngân hàng DBS đã vượt trội hơn hẳn trong bốn lĩnh vực trên, nhưng thành công đó sẽ không thể đạt được nếu không xây dựng các năng lực nội bộ cần thiết và ghi hiệu quả kỹ thuật số vào DNA của tổ chức. Điều này thể hiện một sự thay đổi lớn trong tư duy từ các cách tiếp cận thông thường sang CĐS. 

Trong ví dụ của Ngân hàng DBS, sự phá vỡ và đổi mới kỹ thuật số không phải là các chiến dịch, chúng là các lực lượng hướng dẫn cấu trúc, văn hóa và hoạt động của doanh nghiệp. Việc áp dụng kỹ thuật số một cách có hệ thống chứ không phải là lớp phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ hời hợt là điều sẽ cho phép công ty đạt được mục tiêu hoạt động như một “công ty khởi nghiệp” 26.000 người, quan hệ đối tác fintech, hackathons tuyển dụng, lực lượng lao động hợp tác, được củng cố bởi cơ sở hạ tầng CNTT vững chắc.

Những thách thức của CĐS  ngành ngân hàng 

Sức mạnh chi tiêu tổng hợp này của những người bản xứ kỹ thuật số và hiểu biết về kỹ thuật số đòi hỏi ngân hàng phải tham gia vào không gian kỹ thuật số. Đối với các ngân hàng truyền thống, điều này có nghĩa là giờ đây họ phải áp dụng chiến lược chinh phục hoặc bị chinh phục và đó không phải là một bước đi dễ dàng. 

Alessandro Hatami, cựu Giám đốc thanh toán số và đổi mới tại ngân hàng Lloyds của Vương quốc Anh cho biết: “Mối quan tâm của các ngân hàng là sự xuất hiện của các hệ sinh thái lớn sẽ thay thế chúng, như Google, Facebook, Apple, v.v..”.

“Đây là những thứ dựa trên khách hàng. Khách hàng đã là người dùng của những môi trường này. Nếu họ bắt đầu đẩy mạnh các dịch vụ tài chính đến các cơ sở khách hàng của chính họ, các hệ sinh thái này có thể khiến khách hàng rời xa ngân hàng”. 

Theo khảo sát của Viện Giá trị Kinh doanh IBM, 60% đại diện của các ngân hàng thế giới tin rằng ranh giới giữa các ngành đang dần bị xóa nhòa. Điều này có nghĩa là các ngân hàng có những đối thủ cạnh tranh mới. Trong số đó có cả các công ty khởi nghiệp FinTech đầy hứa hẹn và hệ sinh thái hợp nhất những người chơi tài chính và phi tài chính.

Rốt cuộc, các công ty trong lĩnh vực tài chính phải đối mặt với một danh sách ngày càng nhiều thách thức đòi hỏi các giải pháp kỹ thuật số ngày càng tăng. Theo khảo sát của PricewaterhouseCoopers, những thách thức này bao gồm: Lưu lượng truy cập chi nhánh giảm trong khi kỳ vọng của người tiêu dùng tăng lên; cạnh tranh gay gắt từ những doanh nghiệp phi truyền thống như Amazon và Google; áp lực pháp lý gia tăng đang nén lợi nhuận. 

Đại dịch coronavirus hiện nay đã nhấn mạnh sự cần thiết của các tổ chức tài chính để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của họ trong lĩnh vực ngân hàng. Nhưng để bắt kịp với sự thay đổi của thời gian và đón đầu những gián đoạn tiềm ẩn trong tương lai, ngành ngân hàng cần điều chỉnh mô hình kinh doanh cho cả hoạt động văn phòng trước và sau. Việc áp dụng các công nghệ mới nhất, bao gồm blockchain, điện toán đám mây và IoT, là nền tảng của ngân hàng kỹ thuật số thực sự và một sự chuyển đổi hoàn toàn. 

Trọng tâm của bất kỳ chiến lược chuyển đổi nào là người tiêu dùng. Với lãi suất gần 0%, phí ngân hàng giảm mạnh và kỳ vọng của khách hàng ngày càng mở rộng, các tổ chức tài chính cần tối ưu hóa dữ liệu lớn của mình để tự động hóa quy trình kinh doanh và giảm chi phí. Bằng cách hiện đại hóa các ứng dụng của họ với AI, công nghệ đám mây và tự động hóa, các ngân hàng có thể nhanh chóng phát triển các sản phẩm, dịch vụ và chức năng đa kênh. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và làm sâu sắc thêm lòng tin và lòng trung thành./.

Tài liệu tham khảo:

[1]. https://zeb-consulting.com/en-DE/press/covid-19-accelerates-digital-transformation-in-the-banking-sector

[2]. https://www2.deloitte.com/jp/en/pages/financial-services/articles/bk/jp-bk-digital-transformation-in-banking-global-customer-survey.html

[3]. https://slack.com/blog/transformation/digital-transformation-in-banking-new-frontier

[4]. https://fifocapital.ie/banking-digital-transformation/

[5]. https://www.dbs.com.sg/corporate/research-and-insights/business-insights/driving-digital-transformation-through-partnerships

[6]. https://www.insiderintelligence.com/insights/digital-transformation-banking-finance/

[7]. https://www.eastnets.com/newsroom/digital-transformation-in-the-banking-and-financial-services-secto

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT  số 12 tháng 12/2021)