Cách tiếp cận khách hàng bưu chính hiện nay

Khách hàng bưu chính thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ

Từ việc phải mang hàng ra điểm phục vụ bưu chính để gửi hàng và thực hiện các giao dịch mặt đối mặt với nhân viên, ký kết nhiều loại giấy tờ, thì hiện nay, khách hàng có thể gửi nhu cầu chuyển hàng qua thiết bị di động và được nhân viên đến địa chỉ nhận hàng theo thời gian thỏa thuận. Không chỉ khách hàng lớn, sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều mới có được những ưu đãi như trên mà ngay cả những khách hàng lẻ cũng đã được phục vụ tại địa chỉ. Theo đó, thông tin đơn hàng được xử lý và chuyển đến số điện thoại của người gửi cho đến khi phát đến người nhận và cập nhật kết quả cuối cùng vào hệ thống bưu chính. Những trải nghiệm về bưu chính điện tử và sự phục vụ tận tình, chu đáo mà các doanh nghiệp bưu chính đưa ra đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chính vì vậy, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng đang dần dần thay đổi. Khách hàng ngày càng mong muốn được hưởng những dịch vụ bưu chính theo hướng hiện đại, số hóa thay vì cách giao dịch truyền thống. Sự chuyển biến mạnh mẽ về công nghệ của các doanh nghiệp đã mang lại nhiều phản hồi tốt từ khách hàng nhất là việc chuyển trả tiền COD cho người gửi bằng hình thức chuyển khoản, dịch vụ thanh toán trực tuyến, cung cấp hóa đơn điện tử, nhận nhu cầu thu gom hàng qua app của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…

Những thay đổi cần thiết của doanh nghiệp bưu chính

Xu hướng giao dịch điện tử, thanh toán online đang chiếm lĩnh dần các giao dịch truyền thống. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bưu chính phải nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu xã hội khi những ngành nghề khác, dịch vụ khác đang có sự dịch chuyển nhanh chóng để đáp ứng công cuộc cải cách số hóa mà Chính phủ đã đề ra. Đối với những ngành cung ứng dịch vụ cho xã hội như ngành Bưu chính càng phải có tốc độ chuyển đổi nhanh chóng hơn để tạo nền móng cho thương mại điện tử phát triển xuyên quốc gia.

Cải tiến dịch vụ theo hướng bưu chính điện tử đồng nghĩa với việc cải tiến phương thức chăm sóc khách hàng điện tử. Từ cách thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại các điểm phục vụ chuyển dần sang hình thức trực tuyến và đưa những giao dịch này trở thành phương thức giao dịch chính thì doanh nghiệp bưu chính phải có những thay đổi tích cực về nhiều mặt.

1. Thay đổi cách tiếp cận khách hàng

Trong bối cảnh phát triển số hóa hiện nay, doanh nghiệp bưu chính phải nhìn nhận khách hàng là những"khách hàng số" để nhận ra những thay đổi trong nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn và ít kiên nhẫn hơn để tra cứu, tìm hiểu thông tin không có sẵn về dịch vụ của nhà cung cấp. Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số và hoạt động trực tuyến đòi hỏi doanh nghiệp phải có cách tiếp cận mới với khách hàng và làm mọi thứ trở nên đơn giản. Để làm được điều đó, trước hết doanh nghiệp cần tìm hiểu khách hàng bưu chính hiện nay muốn được phục vụ như thế nào, ở đâu, khi nào, cần điều kiện gì... yêu cầu nào đã thỏa mãn và yêu cầu nào chưa được thỏa mãn để tìm ra nguyên nhân, hướng giải quyết và các cam kết doanh nghiệp cần thực hiện trong thời gian tiếp theo. Doanh nghiệp cần nắm giữ thông tin truy cập mạng xã hội, số điện thoại của khách hàng như cách quản lý thông tin khách hàng lớn bằng tên gọi và địa chỉ như trước đây; thường xuyên trao đổi thông tin để giữ và mở rộng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua các trang thông tin cá nhân của khách hàng; kịp thời hỗ trợ khách hàng xử lý những khó khăn, vướng mắc khi sử dụng dịch vụ. Với mục tiêu đặt khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần đưa khách hàng lên vị trí cao hơn, làm thay đổi cách truyền thông và tác động trực tiếp đến kỳ vọng, hành vi của người sử dụng dịch vụ, mang đến cho khách hàng một sự dễ chịu và cảm nhận sự gần gũi, được chăm sóc một cách chu đáo, hình thành mối quan hệ 1-1(khách hàng - doanh nghiệp). Doanh nghiệp nào thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có sức hấp dẫn lớn hơn.

Bên cạnh đó, sự minh bạch thông tin cũng là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp bưu chính. Tất cả những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ được công khai trên website, khách hàng tiềm năng, qua đó có thể tự đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi quyết định lựa chọn. Nhân viên có thái độ tốt, nghiệp vụ tốt được khen thưởng công khai, động viên khích lệ kịp thời cũng là cách tạo niềm tin cho người sử dụng. Điều khách hàng quan tâm nhiều nhất là sự minh bạch về cước phí hàng gửi trong nước và quốc tế, phương tiện vận chuyển và nhân viên phục vụ, …

2. Thay đổi cách truyền tải thông tin đến khách hàng

Trong xã hội hiện đại, nhu cầu về thông tin được coi là thiết yếu. Vậy thì, khách hàng sẽ tìm được thông tin về doanh nghiệp bưu chính ở đâu? Cách thức so sánh giữa các doanh nghiệp như thế nào để lựa chọn ra nhà cung cấp dịch vụ phù hợp? Chẳng hạn, khách hàng cần chuyển một kiện hàng trong nước hay quốc tế với một khối lượng cụ thể thì mức phí dịch vụ của mỗi doanh nghiệp bưu chính là bao nhiêu, phương thức vận chuyển, phương thức giao hàng, thời gian toàn trình…? Để có được ngay một bảng số liệu so sánh thì các doanh nghiệp bưu chính phải thường xuyên đưa thông tin lên các trang website một cách cụ thể và chi tiết hơn hoặc qua các kênh báo chí online để có nguồn tổng hợp tức thì cho khách hàng.

Làm nổi bật các trang web bằng những hình ảnh bắt mắt với màu sắc thương hiệu đặc trưng và thông tin về dịch vụ là một cách thu hút sự quan tâm của khách hàng với doanh nghiệp. Khách hàng cũng mong đợi các doanh nghiệp bưu chính có thêm chức năng tra cứu nhanh về cước phí khi nhập khối lượng, kích thước và điểm đến của đơn hàng. Cách thức có những trải nghiệm: "Trăm nghe không bằng một thấy" này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng thử nghiệm, cảm nhận, đánh giá dịch vụ. Điều này rất cần thiết với nhu cầu xử lý thông tin nhanh trong thời đại công nghệ số như hiện nay. Một trong những cách thức truyền tải thông tin mà doanh nghiệp có thể lựa chọn tới khách hàng là lập fanpage trên facebook để tương tác với những khách hàng online: Quảng cáo, đăng tải hình ảnh giới thiệu dịch vụ, trả lời nhanh các bình luận, nhận xét, hỗ trợ trực tuyến khách hàng kịp thời, chu đáo, liên tục chia sẻ bài viết mới... có thể nhận fanpage như một trụ sở chính của bưu điện để có biện pháp quản trị tối ưu nhất, lựa chọn nhân lực nhạy bén, chuyên nghiệp phụ trách tương tác với khách hàng và tăng dần các fan hâm mộ.

3. Gia tăng nhiều lợi ích cho khách hàng

Là một ngành dịch vụ truyền đưa thông tin, điều quan trọng nhất trong ngành bưu chính là tính bảo mật cao khi truyền đưa từ tay người gửi đến tay người nhận. Đảm bảo uy tín doanh nghiệp từ lúc nhận đơn hàng, cung cấp dịch vụ kho bãi, tự động cập nhật thông tin hoàn tất đơn hàng đến số điện thoại người gửi để khép kín quá trình truyền đưa một cách hoàn hảo. Có nhiều chính sách ưu đãi cước phí, tặng thưởng cho những khách hàng lớn và trung thành, đặt các mốc phân loại khách hàng theo thang điểm sử dụng dịch vụ để có những chính sách ưu đãi hấp dẫn nhằm tăng doanh số dịch vụ và giữ khách hàng. Nhưng tất cả các phương pháp tự động đều không thể thay thế được việc giao tiếp của con người. Vì vậy, luôn chăm sóc và giải đáp những thắc mắc của khách hàng ngay lập tức khi có những nhu cầu nảy sinh. Tỷ lệ phản hồi tốt hơn cho khách hàng là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp bưu chính nên đẩy mạnh việc tăng cường liên kết với các trang thương mại điện tử, bán hàng online để cung cấp dịch vụ vận chuyển khi khách đặt đơn hàng. Ngay sau khi tích chọn hàng vào giỏ hàng sẽ hiển thị mã đơn vị vận chuyển, hình ảnh vỏ bọc đẹp, phù hợp với kích thước hàng mà nhà cung cấp dịch vụ bưu chính chào mời. Khách hàng lựa chọn đơn vị vận chuyển sẽ được hưởng những ưu đãi về thời gian, cước phí ngay khi chọn hàng. Như vậy, khách hàng không chỉ yên tâm về sản phẩm lựa chọn mà còn yên tâm về đơn vị vận chuyển: hai thương hiệu trong một sản phẩm sẽ nâng độ tin cậy cho người mua hàng. Việc hợp tác này sẽ kích thích khách hàng mua sắm online nhiều hơn, có lợi cho cả hai phía: bên bán hàng và bên vận chuyển hàng.

Đẩy mạnh phương pháp cung cấp dịch vụ trực tuyến không đồng nghĩa với việc coi nhẹ các điểm phục vụ bưu chính. Các bưu cục vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ, trưng bày các sản phẩm, giới thiệu các dịch vụ một cách chân thực, cho khách hàng thấy cách thức vận hành và qua đó thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn. Các điểm bưu cục được trưng bày đẹp, đặc trưng về màu sắc, thương hiệu, phong cảnh sống động, không gian trải nghiệm tuyệt vời, mô phỏng ngành nghề còn là sự thú vị cho khách thăm quan, chụp hình, đặt dấu ấn cho điểm đến không thể thiếu của khách hàng.

Mở các diễn đàn trên trang web để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới và thu thập những thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những cải tiến cho dịch vụ phù hợp với các khách hàng là cá nhân hay tổ chức.Dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách hàng là một nền tảng tương tác để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cải tiến dịch vụ sẽ làm cho dịch vụ được thị trường chấp nhận dễ dàng hơn và có sức lan tỏa mạnh mẽ hơn. Thương hiệu của doanh nghiệp được đẩy lên, thu hút được nhiều khách hàng mới tham gia hợp tác và sử dụng.

Kết luận

Cùng với sự thay đổi của cả hệ thống xã hội theo hướng sử dụng công nghệ vào cuộc sống, doanh nghiệp trở thành"doanh nghiệp số", khách hàng trở thành "khách hàng số" thì nhân viên cũng phải trở thành "nhân viên số". Các doanh nghiệp bưu chính chuyển mình theo hướng giao tiếp trực tuyến trên các ứng dụng di động thì cần củng cố đội ngũ nhân viên làm công tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ. Phương thức tiếp cận khách hàng và các giao diện trực tuyến phải được thay đổi để gia tăng các ứng dụng, tạo sự thuận lợi và tiếp xúc khách hàng theo hướng đặt khách hàng làm trung tâm. Chăm sóc đến khách hàng theo cách thức cá nhân hóa, hiểu từng khách hàng cần gì và phải phục vụ thế nào. Cải thiện các điểm bưu cục theo hướng gia tăng trải nghiệm cho khách hàng để tạo dựng thương hiệu và điểm nhấn cho doanh nghiệp.

Tài liệu tham khảo:

1. https://www.vnpost.vn/

2. https://vietwebgroup.vn/dich-vu-quan-tri-fanpage-buu-dien.aspx

3. https://www.transdirect.com.au/6-ways-to-reduce-your-postagecosts-in-australia

4. https://www.pitneybowes.com/us/shipping-and-mailing/case-studies/personal

(Bài đăng ấn phẩm in trên Tạp chí TT&TT Số 4 tháng 4/2021)