Bước đi "để lối thành đường"
Cuối năm 1997, Internet bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam, nhưng phải 7 năm sau, tức năm 2004, dịch vụ internet banking mới triển khai ở Việt Nam tại 3 ngân hàng đầu tiên, sau đó tăng lên 18 ngân hàng vào năm 2007, tới năm 2012 có 46/50 ngân hàng cung cấp dịch vụ này, tương đương tỷ lệ 92% và tỷ lệ này đạt 100% vào năm 2014, tương đương 47/47 ngân hàng cung cấp.
"Trong 8 năm du học từ năm 1990-1998, tôi đã sử dụng internet banking ở nước ngoài, nhưng về Việt Nam phải đến năm 2005 mới được sử dụng lại dịch vụ này. Không có từ ngữ nào diễn tả được sự hân hoan, giống như cảm giác gặp lại 'bạn cũ', nhưng trên hết đó là cảm xúc 'văn minh' đã đến với 'làng ta', dù rằng thời điểm bắt đầu triển khai các tiện ích còn rất đơn giản như truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền…, chứ chưa phong phú như bây giờ", chị Kim Thoa, tư vấn thương mại của một công ty luật quốc tế tại Việt Nam nhớ lại.
Thời điểm đó, dù rằng các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ internet banking, đem lại lợi ích cho khách hàng, nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Số liệu của Ngân hàng Nhà nước cho biết, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch tính trong 6 tháng đầu năm 2004 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷ đồng do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự phối hợp giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ này còn yếu, khách hàng e ngại về tính an toàn, bảo mật trong giao dịch...
Đến năm 2010, mobile banking ra đời và được 32 ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện đã thu hút lượng lớn khách hàng giao dịch. Số liệu của Công ty Dịch vụ thẻ Smartlink (trước đây, nay hợp nhất với Banknet thành Napas) cho biết, trong 6 tháng đầu năm 2014, toàn thị trường có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng mobile banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng với tổng giá trị hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng, tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này đạt khoảng 20-30%/năm.
Hơn thế, các ứng dụng công nghệ thông tin như những "làn gió mới" làm thay đổi toàn bộ mô thức cung ứng và vận hành dịch vụ tài chính - ngân hàng truyền thống có từ hàng trăm năm với sự góp mặt của các công ty Fintech (Financial Technology - công nghệ tài chính). Các ứng dụng đa dạng của Fintech tác động đến hầu hết lĩnh vực hoạt động của ngành tài chính như tiền gửi, thanh toán, bảo hiểm, chứng khoán, tín dụng, quản trị rủi ro…, đồng thời tác động tới cơ cấu thị trường, cơ cấu sản phẩm, chiến lược phát triển và mọi mặt kinh doanh của cả hệ thống tài chính - ngân hàng.
Công nghệ sẽ dần thay thế con người
Bà Nguyễn Thùy Dương, Chủ tịch Công ty cổ phần Tư vấn EY Việt Nam (EY Consulting Việt Nam) nêu quan điểm, xu thế số hóa mạnh mẽ buộc ngành tài chính - ngân hàng phải chuyển mình đổi mới để theo kịp thời đại, nếu không sẽ bị bỏ lại phía sau hoặc bị đào thải. Hơn nữa, khách hàng thời nay lựa chọn đồng hành cùng một ngân hàng không những dựa trên sản phẩm hay dịch vụ lõi, mà còn kỳ vọng vào trải nghiệm mới mẻ cũng như những tiện ích mà các ứng dụng công nghệ của ngân hàng đó mang lại.
Bà Dương cho biết, hiện một số ngân hàng đã đi xa hơn trên con đường chuyển đổi số thông qua ứng dụng những công nghệ phức tạp hơn như trí tuệ nhân tạo, ví dụ TPBank với trợ lý ảo T'Aio trên Facebook Messenger; quy trình đăng ký tự động và thay đổi dịch vụ qua SMARTFORM tại MB; phân tích thông tin, đánh giá và dự báo khả năng thanh toán của khách hàng sử dụng Watson do Five 9 phát triển tại BIDV...
Vừa qua, VPBank cũng chính thức ra mắt thị trường nền tảng ngân hàng số toàn năng VPBank NEO không có chi nhánh, không có phòng giao dịch và là một trong những nền tảng ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến ngay trên điện thoại thông minh bằng công nghệ định danh điện tử e-KYC tiên tiến nhất.
"Chúng tôi có thể khẳng định VPBank NEO không phải là một ứng dụng ngân hàng điện tử bên cạnh ngân hàng truyền thống trước kia hay là một giải pháp 'online' thay thế trong trường hợp khách hàng không thể tiếp cận các kênh 'offline'. VPBank NEO một nền tảng ngân hàng số toàn năng, độc lập, có tệp khách hàng riêng của mình. Với thông điệp Lướt chung nhịp sống', VPBank NEO có khả năng giải quyết mọi nhu cầu tiêu dùng của người dân", vị đại diện VPBank nói.
Ông Phạm Quang Minh, Tổng giám đốc Mambu Việt Nam nêu quan điểm, với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và kỳ vọng của người dùng, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 bùng phát, công nghệ cung cấp bởi các Fintech, Bigtech đã mang lại những lợi ích rõ ràng, thiết thực cho cả ngân hàng và khách hàng, có thể kể tới dịch vụ xác thực khách hàng mở tài khoản không cần gặp mặt đã trở nên ngày một phổ biến tại Việt Nam, sau khi Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định mới về việc mở tài khoản thanh toán vào tháng 12/2020.
Theo ông Minh, việc thực hiện mở tài khoản ngân hàng không cần gặp mặt cho thấy công nghệ đã thay thế con người trong việc định danh khách hàng. Việc cung cấp và thực hiện dịch vụ cũng được thực hiện bởi công nghệ mà không cần con người tham gia, cụ thể là khách hàng chỉ cần một kênh giao tiếp duy nhất với ngân hàng thông qua ứng dụng mobile banking trên điện thoại di động thông minh, chủ động thực hiện các giao dịch ngân hàng từ thanh toán, gửi tiết kiệm tới đăng ký, giải ngân các khoản vay hoàn toàn tự động, tức thời.
Ông Minh cho biết, ngay cả khi khách hàng cần sự hỗ trợ của ngân hàng thì cũng không cần phải gọi điện tới tổng đài, thay vào đó người sử dụng có thể gửi tin nhắn qua chức năng chatbot, công nghệ trí tuệ nhân tạo và học máy sẽ hỗ trợ trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Có thể nói rằng, công nghệ hoàn toàn có thể thay thế được con người phục vụ khách hàng xuyên suốt hành trình sử dụng.
"Nhìn chung, về mặt vận hành của ngân hàng, vẫn còn nhiều khâu sử dụng con người, nhưng tôi tin rằng với sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ số nổi trội như điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối hay internet vạn vật, sẽ dần thay thế con người trong hoạt động này, thậm chí kể cả ra quyết định của con người", ông Minh nói.
Thông tin Ngân hàng Nhà nước cho biết, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong những tháng đầu năm 2021 tiếp tục đạt mức tăng trưởng khá. Tín đến cuối tháng 4/2021, cả nước có khoảng 79 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai thanh toán qua internet và 44 tổ chức thanh toán qua điện thoại di động. Trong 4 tháng đầu năm 2021, thanh toán điện tử qua internet, điện thoại di động, QR Code đạt kết quả đáng ghi nhận, thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng. So với 4 tháng đầu năm 2020, giao dịch qua kênh internet trong 4 tháng đầu năm 2021 tăng tương ứng 65,9% về số lượng và 31,2% về giá trị; kênh điện thoại di động là 86,3% về số lượng và 123,1% về giá trị; kênh QR Code là 95,7% về số lượng và 181,5% về giá trị.
