Mạng xã hội “ảo” và hậu quả “thật” cho doanh nghiệp

Cái “quảng trường” kỹ thuật số đó đang ngày càng phình ra như muốn nuốt chửng mọi thứ vào nó: chỉ sau 15 năm tồn tại Facebook đã có hơn 2 tỷ người dùng! Việt Nam chính là một trong những “thánh địa” của Facebook với gần 70% dân số có tài khoản Facebook và tỷ lệ này chắc chắn còn tăng lên. 

Thực tế, các mạng xã hội đã góp phần quan trọng làm thay đổi một cách căn bản hành vi của khách hàng cũng như cách mà doanh nghiệp (DN) phải tương tác với khách hàng, hay những cư dân mạng thứ thiệt. Khách hàng ngày nay không còn là những cá nhân đơn lẻ nữa mà thực tế họ đang nằm trong các mạng lưới khác nhau. 

Theo Báo cáo “Digital 2019: Global Internet Use Accelerates” do We Are Social và hootsuite thực hiện,  trung bình mỗi người Việt Nam có hơn 10 tài khoản mạng xã hội khác nhau.

Những lợi ích to lớn mà mạng xã hội như Facebook, Youtube mang lại cho cuộc sống của chúng ta là không cần phải bàn cãi, đặc biệt ở cách mà nó giúp kết nối mọi người với nhau vượt qua mọi sự ngăn cách về địa lý. Tuy nhiên, mạng xã hội lại đang ẩn chưa vô vàn những cạm bẫy, những mặt trái, như vấn nạn tin giả, thông tin người dùng bị rò rỉ, lừa đảo xuyên biến giới, v.v. 

Thậm chí nhiều chính phủ đã đề nghị Facebook phải hợp tác tích cực trong việc ngăn chặn kết quả bầu cử bị mạng xã hội này làm méo mó. Mỗi chúng ta đều cần phải rất tỉnh táo trước cơn đại hồng thủy về thông tin đang đến hàng ngày, đó đa phần là các thông tin thiếu sự kiểm chứng lan truyền trong các cộng đồng trên mạng xã hội.

Còn đối với DN thì sao? Mạng xã hội có thể chắp cánh hoặc giết chết một thương hiệu doanh nghiệp ở những tình huống bất ngờ nhất. 

Ở khía cạnh truyền thông, các mạng xã hội như Facebook, Twitter đã tự chen chân vào giữa các nhà xuất bản tin tức và người đọc, biến nó thành một dạng quyền lực thông tin thực sự. Hiện nay, người ta ước lược khoảng 80% lưu lượng truy cập vào các tờ báo điện tử trên thế giới là thông qua mạng xã hội và khoảng 30% lưu lượng đó chảy qua Facebook. Mới đây nhất, Ngân hàng Mỹ JPMorgan Chase đã thiết lập một chỉ số mang tên Volfefe Index để đo ảnh hưởng từ những dòng tweet của Tổng thống Trump lên thị trường trái phiếu [1]. 

Ở Việt Nam, chúng ta cũng đang thấy sức mạnh ghê gớm của mạng xã hội đối với thương hiệu của các DN. Nó đòi hỏi lãnh đạo DN cần có sẵn những kế hoạch đối phó khủng hoảng truyền thông và ở mức độ cao hơn là cần phải biến bộ phận truyền thông nội bộ trở thành một nhà xuất bản nội dung thứ thiệt. 

Liên tiếp trong thời gian vừa qua, hàng loạt sự cố nghiêm trọng đã xảy ra với các DN Việt Nam mà trong khi các thông tin chính thức từ cơ quan chức năng còn chưa sáng tỏ thì có vẻ như các cộng đồng trên mạng xã hội, bao gồm cả các nhà khoa học, nhà quản lý, những người gây ảnh hưởng đã vội vàng phán xét, quy tội DN. 

Việc cộng đồng mạng luôn đứng về phía người dùng là điều dễ hiểu, nếu đặt chính trong ta là một thành viên trong cộng đồng đó hay một đối tượng có thể chịu ảnh hưởng từ những sự cố do DN gây ra dù họ có cố tình hay không.

Facebook được lập trình theo cách chỉ những bài post (đăng lên) của bạn được “like” (thích), được “shared” (chia sẻ) nhiều mới được ưu tiên hiển thị trên tường trang Facebook của mọi người. Facebook thật thông minh khi tạo điều kiện dễ dàng nhất cho người dùng thích và chia sẻ các nội dung chỉ với một cú nhấp chuột, tuy nhiên điều đó vô tình là con dao hai lưỡi cho thương hiệu của các DN. 

Cuối tháng 6 vừa qua, dưới sức ép từ cộng đồng mạng, Coca-cola Việt Nam đã phải dừng mọi chiến dịch quảng cáo có sử dụng cụm từ “Mở lon Việt Nam”. Với những công ty toàn cầu lớn như Coca-cola, đó chỉ được xem là một sự cố truyền thông quy mô nhỏ và không gây thiệt hại nhiều về kinh tế hay thương hiệu. Nhưng với những công ty nhỏ hơn, khi sản phẩm và thương hiệu bị khách hàng quay lưng, với sự tiếp sức của mạng xã hội rất có thể dẫn tới một kết cục thảm bại. Điển hình như vụ việc ở công ty Asanzo, dù chưa có kết luận chính thức cuối cùng về mức độ sai phạm của DN này liên quan đến xuất xứ hàng hóa, nhưng truyền thông và mạng xã hội đã như con sóng lớn đánh chìm luôn con thuyền Asanzo đang thủng trước khi người chủ của nó kịp tìm cách vá thuyền. 

Còn trong vụ cháy xảy ra tại công ty Rạng Đông vào ngày 28/8/2019 mà người dân cả nước và cộng đồng mạng đang theo dõi sát sao, có thể thấy Hà Nội chưa bao giờ phải xử lý một sự cố lớn như vậy liên quan đến vấn đề an toàn môi trường. Điều đáng tiếc nhất có lẽ là thiếu một kênh phát ngôn chính thức cung cấp cho người dân các thông tin, số liệu dựa trên việc đo đạc, quan trắc môi trường một cách khoa học theo các chuẩn mực quốc tế, ví dụ như tiêu chuẩn phải là hàm lượng thủy ngân trong nước uống hay nước thải. Người dân liệu có bị hoang mang quá mức cần thiết hay không? Có ý kiến thẳng thắn đặt ra vấn đề liệu chúng ta chỉ nghĩ đến việc nhiễm độc thủy ngân mà quên đi nguy cơ ngộ độc thông tin không? [2].

Đáng buồn hơn khi một thương hiệu như Rạng Đông, vốn là một biểu tượng về DN sản xuất của Việt Nam, đã bị châm biếm, bị trì triết trong những bài viết với mục đích “câu view” thay vì mang tính xây dựng. 

Sự thật đã sáng tỏ, trong ngày 12/9, khi bộ đội tiến hành tẩy độc khu vực cháy ở nhà máy Rạng Đông thì Bộ trưởng Bộ Tài nguyên và Môi trường Trần Hồng Hà đã chính thức thông bao không khí xung quanh nhà máy ở mức an toàn, dẹp tan mọi lo lắng cho người dân sống xung quanh và cho chính đội ngũ cán bộ nhân viên bên trong nhà máy. Trong yêu cầu của lãnh đạo Chính phủ đã đề cập UBND TP. Hà Nội cần có biện pháp trước mắt giúp Công ty CP Bóng đèn Phích nước Rạng Đông phục hồi sản xuất. 

Sau sự cố này, chắc chắn các cơ quản lý các cấp, các ban ngành khác nhau và các DN như Rạng Đông sẽ rút ra được nhưng bài học xương máu trong công tác quản lý khủng hoảng truyền thông, trong phương thức đối thoại với người dân khi sự cố tương tự xảy ra để tránh sự việc đi quá xa ngoài tầm kiểm soát của chính quyền, doanh nghiệp và các bên liên quan. 

Vẫn biết mạng xã hội cũng giống như một quảng trường, một khu chợ, nhưng nếu thiếu sự tỉnh táo từ người dân, từ các cơ quan quản lý chuyên môn và truyền thông, rất có thể chúng ta sẽ vô tình đẩy một DN đến bờ vực phá sản.

Tài liệu tham khảo

[1].http://vneconomy.vn/da-co-chi-so-do-anh-huong-thi-truong-tu-nhung-dong-tweet-cua-ong-trump-20190909085408296.htm?fbclid=IwAR0yGG37CcfhNJlNHekjTv7BoynPgx5Ksd-sehj8Q1Lee4zK3g2JqBoLGMI

[2] https://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Y-kien/944960/nhiem-doc-thuy-ngan-hay-ngo-doc-thong-tin